نوشته‌ها

پایان نامه ارشد:ارتباط بین تحت کنترل قرارگرفتن مشخصات طراحی محصول/ خدمات

تاریخچه و سیر تحولات کیفیت

مدیریت کیفیت تا کنون تحولات گوناگونی را پشت سر گذاشته است در حقیقت دامنه این تحولات

از زمانی که انسان برای اولین بار وسیله ای را ساخت شروع شده وامروزه با مفاهیمی نظیر TQM همچنان به سیر خود ادامه می دهد.

۲-۳-۱- عصر بازرسی محصول[۱]  

تا قبل از قرن نوزدهم میلادی تولیدات صنعتی معمولا در حجمی کم صورت می گرفت.هر قطعه پس از ساخته شدن،توسط سازنده مورد بازرسی قرار می گرفت و اگر ایرادی داشت بر طرف می گردید تا در مرحله مونتاژ سازنده را دچار زحمت نکند.سالهای ۱۸۰۰ به بعد مقارن تخصصی تر شدن کارها و تولید انبوه محصولات بود. دراین سالها بازرسی محصولات برای یافتن نمونه های معیوب و جدا کردن محصول خوب از بد مورد توجه جدی تر قرار گرفت.در سال۱۹۹۲شخصی به نام رادفورد[۲] مفهوم کیفیت را به گونه ای امروزی بیان کرد: (فارسیجانی،۱۳۸۶)

«کیفیت یعنی تطابق با خواسته های از پیش تعیین شده».در این دوران بازرسی وظیفه ای مستقل به شمار می آمد اما هیچ گاه از بازرسان خواسته نشد که به دنبال ریشه و علل بروز عیب بگردند.همراه با بلوغ سیستم تولید امریکایی، ابزار اندازه گیری، دقیق تر شده و بازرسی، مهم تر می شد. در اوایل دهه ۱۹۰۰میلادی، فردریک دبلیو تیلور[۳]، پدر مدیریت علمی، بازرسی را از طریق تفکیک و تخصیص آن به عنوان یکی از ۸ وظیفه ضروری هر سرپرست برای اعمال مدیریت اثربخش کارگاهی، قانونمند کرد:

«بازرس،مسئول کیفیت کار است و کارکنان و رؤسا باید مراقب باشند که کار تمام شده را بازرسی کنند»

۲-۳-۲- عصر کنترل کیفیت آماری[۴]

سال ۱۹۳۱، نقطه عطفی برای جنبش های کیفیت بود.آقای شوارت[۵] با انتشار کتابی به نام «کنترل اقتصادی کیفیت محصولات تولیدی» تعریفی دقیق و قابل اندازه گیری، از کنترل تولید ارائه کرده و

تکنیک های قدرتمندی برای پایش و ارزشیابی تولیدات روزانه معرفی کرد. وی روش های متنوعی

برای بهبود کیفیت پیشنهاد کرد.شوارت، در واقع عضوی از گروه بزرگ تری در لابراتوارهای تلفن بل بود که افراد دیگری نظیر هارولد داچ[۶]، دمینگ و جوران نیز در آن عضو بودند. این گروه، در ایجاد کنترل کیفیت آماری نقشی ویژه، ایفا کرد.(فارسیجانی،۱۳۸۶)

جنگ جهانی دوم تأثیر بسزایی در توسعه SQC گذاشت.در دسامبر۱۹۴۰ ، کمیته ای توسط دپارتمان جنگ امریکا تشکیل شد تا استانداردهای کیفیت را بنویسند.این استانداردها که تمرکز اولیه آن ها برتوسعه و استفاده از چارت های کنترلی[۷] بود،در سال های۱۹۴۱و ۹۴۲منتشر شد.همان زمان، دپارتمان اردنانس[۸] ارتش امریکا با مشکل نحوه تحویل تسلیحات و مهمات جنگی از عرضه کنندگان متنوع روبه رو بود.به منظور حصول اطمینان از دستیابی به سطح قابل قبولی از کیفیت، دو راه حل را دردستور کار قرار داد:

۱-آزمون های فشرده پیمانکاران برای استفاده از نمودارهای کنترل فرآیند

۲-توسعه سیستم قابل قبول نمونه گیری و استفاده از آن توسط بازرسان دولتی

راه حل دوم، بسیار مؤثر افتاد به نحوی که درسال ۱۹۴۲، بخش کنترل کیفیت در دپارتمان جنگ ایجاد شد.

[۱] The Inspection Era

[۲] G.S.Radford

[۳] Frederick Winslow Taylor

[۴] The Statiscal Quality Control Era (SQC)

[۵]  Shuart

[۶] Harvald Dutch

[۷] Gannt Charts

[۸] American Army Ordnance Department

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه

لینک متن کامل پایان نامه فوق با فرمت ورد

پایان نامه آمادگی و تمایل مشتریان اداره مالیاتی استان ایلام مانع از بکارگیری نظام الکترونیکی

۴ الگوی گارتنر[۱]

در سال ٢٠٠٢ دو مدل توسط گروه کاری گارتنر[۲]  توسعه داده شد. یکی برای پیاده سازی تجارت الکترونیکی و دیگری برای بلوغ دولت الکترونیکی، که هر دو در چهار سطح انجام می شوند.

۲-۵-۴-۱ الگوی بلوغ دولت الکترونیکی گارتنر

چهار سطح مدل بلوغ دولت الکترونیکی گارتنر عبارتند از:

*مرحله اول، اطلاع رسانی[۳]  مرحله ابتدایی اجرای دولت الکترونیکی، حضور بر روی وب و فراهم آوردن اطلاعات مربوطه برای استفاده عمومی است. شکل وب سایت در این مرحله شبیه به یک کتاب راهنماست.

*مرحله دوم، تعامل[۴]: در مرحله دوم، تعامل بین دولت، بخش بازرگانی و شهروندان تشویق می شود . مردم می توانند از طریق پست الکترونیکی از مراکز دولتی اطلاعات لازم را اخذ کنند . در این مرحله، امکان استفاده از موتورهای جستجو برای کسب اطلاعات و امکان بارگذاری کردن  اسناد و فرم های مربوطه وجود خواهد داشت.

*مرحله سوم، مبادله[۵]  (تراکنش): در این مرحله، پیچیدگی فناوری افزایش می یابد و همراه با آن ارباب رجوع نیز منتفع می شود و مبادلات با حجم زیاد و پیچیده نیز بدون مراجعه به دفاتر دولتی قابل اجراست . به طور مثا ل خدمت رسانی به هنگام، پرداخت مالیات، تمدید یا اخذ مجوزها، اخذ گذرنامه و روادید و رأی گیری به هنگام در این مرحله صورت می گیرد.

*مرحله چهارم، تغییر شکل :  در این فاز، همه سیستم های اطلاعاتی یک پارچه اند و مردم امکان استفاده از خدمات دولت را از یک مکان مجازی خواهند داشت . بهترین پیچیدگی موجود در این مرحله، مربوط به بخش داخلی است که نیازمند تغییر اساسی در فرهنگ سازمانی، فرآیندها و مسئولیت ها در درون دولت است . کارمندان دولت در بخش های مختلف باید با یکدیگر به شکل کاملا خودکار  کار کنند . در این مرحله صرفه جویی در هزینه ها و کارایی و رضایت مشتری به بالاترین حدممکن می رسد(گارتنر،۲۰۰۲) .

۲-۵-۴-۲ الگوی بلوغ تجارت الکترونیکی گارتنر

چهار سطح مدل بلوغ تجارت الکترونیکی گارتنر عبارتند از

*سطح یک، حضور اولیه[۶]: در این مرحله از اینترنت برای ارایه اطلاعات شرکت و بروشورهای آن استفاده می شود و بیشتر جنبه اطلاع رسانی دارد.

*سطح دو، پیشروی[۷] : برخی از ویژگی ها مانند موتور جستجو، اطلاعات تفصیلی درباره محصول و قابلیت تعامل با شرکت به سایت افزوده می شود . در واقع در این مرحله خدمات اساسی به مشتری ارایه می شود.

*سطح سه، یک پارچگی کسب وکار[۸] : در این مرحله ویژ گی های بیشتری از جمله امکان مبادله/معامله، با توجه به نیازهای خاص مشتریان به سایت افزوده می شود.

*سطح چهار، دگرگونی کسب وکار[۹] :  در این مرحله تأمین کنندگان و مشتریان نیز یکپارچه می شوند . در این سطح، خدمات برتر به مشتریان ارایه شده و تعدیلات پیشرفت های در سایت صورت می پذیرد(گارتنر، ۲۰۰۲).

۲-۵-۵ الگوی میسرا و دینگرا[۱۰]

میسرا و دینگرا مدلی را پیشنهاد کرده اند که دیدگاهی سازمانی نسبت به بلوغ دولت الکترونیکی دارد . تأکید این مدل بر مراحلی است که سازمان ها در پیاده سازی تجارت الکترونیک طی می کنند . این مدل شش سطح را برای بلوغ الکترونیکی معر فی می کند که  عبارتند از : (میسرا و دینگرا، ۲۰۰۲).

*سطح اول، بسته: در این مرحله سازمان از فناوری اطلاعات و ارتباطات در اداره امور استفاده نمی کند و حتی هیچ طرح یا برنامه ای نیز برای استفاده از آن در آینده نزدیک ندارد.  این وضعیت ممکن است ناشی از عدم آشنایی با فناوری های ارتباطات و اطلاعات، نبود منابع کافی و نداشتن تفکر استراتژیک باشد. در نتیجه سازمان بر حسب میزان ارتباط و سهیم کردن دیگران در اطلاعات دولت الکترونیکی، در وضعیت بسته قرار دارد.

*سطح دوم، مقدماتی : در این سطح، سازمان نخستین گام ها را برای اتوماسیون کردن فرآیندهایش بر می دارد، اما اساس آن فاقد کل نگری و عمومیت کافی است. در این سطح، هیچ تلاش سازمان یافته ای به منظور فراهم کردن مقدمات ایجاد دولت الکترونیکی صورت نمی گیرد. به علت نداشتن یک برنامه کلی و رهبری نظام مند، بسیاری از تلاش های صورت گرفته به پایان نرسیده و عمومًا ن یمه کاره رها می شوند. از بین اقدامات پراکنده ای که صورت می گیرد، بعضی از آن ها ممکن است که با موفقیت روبه رو شوند، اما به طور کلی سازمان تعهد لازم را برای ایجاد دولت الکترونیکی به صورت یک عمل برنامه ریزی شده ندارد.

*سطح سوم، مرحله برنامه ریزی شده : در این م رحله از یک رویکرد سیستماتیک استفاده می شود. در این سطح سازمان به طور واضح و آشکار دارای چشم انداز تعریف شده، اهداف کلی و اهداف فرعی برای دولت الکترونیکی است. به علاوه مطالعه ارزیابی نیازها نیز در این مرحله صورت می گیرد. سپس از طریق برنامه ریزی گسترده ای که صورت می گیرد، سیاست ها، استراتژی ها، فعالیت های اجرایی مختلف، نقش ها، مسئولیت ها و منابع مورد نیاز بر حسب زمان، پول، نیروی انسانی تعریف شده تا اداره کردن الکترونیکی به صورت بهینه پیاده شود.

*سطح چهارم،مرحله تحقق یافته: در این سطح براساس برنامه های انجام ش ده، یک سیستم یک پارچه پیاده می شود که طبق آن تمام فرآیندهای درونی سازمان به صورت کامپیوتری انجام می شود و تبادل اطلاعات بین تمام واحدها به صورت یک پارچه انجام می شود .سازمان علاوه بر ارایه مؤثر خدمات به کارکنان خود، در این مرحله ارایه خدمات به مشتریان خارجی را نیز به طور مؤثر شروع می کند.

*سطح پنجم، نهادینه شدن: در این سطح، سازمان ها وضعیت واقعی خود را تثبیت کرده اند و بیشتر توجه شان به حذف شکاف های موجود بین آنچه که در برنامه بوده و آنچه که به وقوع پیوسته است، می باشد. به عبارت دیگر در این مرحله، نتایج تما می پروژه هایی که به اجرا رسیده است مورد بررسی قرار گرفته و با استانداردهای تدوین شده در برنامه ها مقایسه می شود . نتیجه این بررسی، شناسایی انحرافات و سعی در جهت اصلاح آن هاست. این اصلاح تا زمانی ادامه می یابد که دولت الکترونیکی بخشی از فرهنگ کاری سازمان شود . در این مرحله، دولت الکترونیکی به طور مؤثری توسط تمامی کاربران داخلی و خارجی پذیرفته می شود.

*سطح ششم، بهینه کردن :در این مرحله، سازمان خود را در بهبود مستمر و بهینه کردن تلاش ها متعهد می داند. در این سطح سازمان عمدتًا، به منظور تحقق کامل دولت الکترونیکی، به دنبال نوآوری در فناوری، فرآیندهای کاری، فرهنگ سازمانی و غیره است(میسرا و دینگرا، ۲۰۰۲).

۲-۵-۶ الگوی ایالت یوتا

وایندلی با توجه به نیاز ایالت یوتا در ایالات متحده آمریکا، در سال ٢٠٠٢ مدل بلوغی را برای این ایالت طراحی کرد . طبق این مدل، بلوغ دولت الکترونیکی دارای مراحل زیر است:

*سطح اول، وب سایت ساده : سطح اول بلوغ در این مدل، وب سایت ساده است. یک وب سایت ساده، شامل تعدادی صفحه است که اطلاعات آن به صورت ایستا و غیرپویا هستند.

*سطح دوم، دولت به هنگام : این سطح بلوغ، دولت به هنگام نامیده می شود. مهم ترین تفاوت این سطح با سطح قبلی آن ا ست که در این سطح انجام معاملات نیز امکان پذیر می شود.

*سطح سوم، دولت یک پارچه : سطح سوم دولت یک پارچه نامیده می شود. در این سطح، دوایر در انجام کارها کاملا با هم یک پارچه شده اند. یکی از نکات کلیدی در این سطح انجام معاملات الکترونیکی به طور کامل است.

*سطح چهارم، دولت تغییر شکل یافته : سطح چهارم مدل بلوغ، دولت تغییر شکل یافته نامیده می شود. در این مرحله فرآیندهای دولت الکترونیکی به صورتی انجام می شود که ماهیت انجام کارهای دولتی را تا حدود زیادی تغییر داده است. در این سطح ارایه خدمات بر اساس نیازها و احتیاجات تک تک شهروندان صورت گرفته و به نقطه نظرات آنان توجه می شود(وایندلی،۲۰۰۲).

۲-۵-۷ الگوی گروه مشاوره دلویت[۱۱] و تاچ

گروه مشاوره دلویت و تیم تحقیقاتی دلویت و تاچ در سال ٢٠٠٠ مدلی را برای بلوغ دولت الکترونیکی ارایه کردند . در این مدل، مراحل بلوغ دولت الکترونیکی به صورت یک پیوستار شش مرحله ای در نظر گرفته شده است . شرح هر یک از این مراحل به ترتیب زیراست: (دلویت،۲۰۰۰)

*مرحله اول، انتشار/تسهیم اطلاعات: در این مرحله، ادارات دولتی اقدام به ایجاد وب سایت کرده و اطلاعات مربوط به خود را برای استفاده عموم بر روی وب سایت قرار می دهند.

*مرحله دوم، مبادلا ت رسمی دوطرفه : در این مرحله به کمک امضا ءهای دیجیتال قانونی و معتبر، ارباب رجوع قادر به ارایه اطلاعات شخصی خود به وب سایت ادارات دولتی و انجام مبادلات پولی خواهند بود. در این مرحله ارباب رجوع باید نسبت به توانایی و قدرت سازمان در حفظ و نگهداری اطلاعات شخصی و محرمانه ای که به وب سایت ارایه کرده اند، متقاعد شوند.

*مرحله سوم، پورتال های چندمنظوره: در این مرحله دولت مشتری محور، موفقیت بزرگی در ارایه خدمات به مشتریان به دست می آورد. در این مرحله، دولت با استفاده از یک پورتال، امکان ارسال و دریافت اطلاعات و پردازش مبادلات پولی به ادارات دولتی مختلف را فراهم می آورد.

*مرحله چهارم، شخصی کردن پورتال: در مرحله سوم، ارباب رجوع از طریق یک وب سایت واحد به دامنه گسترده ای از خدمات دسترسی پیدا می کرد. در مرحله چهارم، دولت این امکان را برای ارباب رجوع فراهم می آورد، تا بتو انند پورتال را مطابق ویژگی های مطلوب خود تغییر دهند. برای دست یابی به این مرحله دولت به امکانات پیچیده تر برنامه ریزی وب نیاز دارند، تا کاربران قادر به اعمال تغییرات مورد نظر و مطلوب خود در پورتال باشند.

*مرحله پنجم، مجتمع کردن خدمات مشترک : در این مرحله تغییراتی واقعی در ساختار دولت شکل می گیرد . در این مرحله، ارباب جوع خدمات دولتی را به عنوان یک بسته واحد می بینند و ادراک آن ها از سازمان های دولتی به عنوان بخش های جدا از هم بسیار کمرنگ می شود. در این مرحله مبادلات و خدمات به صورت گروهی به ارباب رجوع ارایه می شود.

[۱] . PGartner Model

[۲] . Gartner Group

[۳] . Information

[۴] . Interaction

[۵] . Transaction

[۶] . Basic presence

[۷] . Prospecting

[۸] . Business Integration

[۹] . Business Transformation

[۱۰] . misra & dhingra

[۱۱] . deloitte

لینک متن کامل این پایان نامه اینجا کلیک کنید – این پایان نامه اینجا کلیک کنید

پایان نامه با موضوع نقش شاخص انعطاف پذیری لجستیک در ارزیابی زنجیره تامین چابک

– ماهیت زنجیره تامین چابک

تاکنون چیزی که از زنجیره ی تأمین درک شده است ، همکاری بالادست با تأمین کنندگان است. در حال حاضر تعداد تأکید زیادی بر همکاری پایین دستی با مشتریان و همکاری افقی با رقبا به عنوان وسیله و ابزاری برای یکپارچگی فرآیند خلق ارزش کلی ، شده است . بنابراین یک زنجیره ی تأمین ، مجموعه از فعالیت‌های به هم مرتبط شرکت‌ها را برای همکاری و مشارکت در فرایند طراحی ، تولید و تحویل محصولات و خدمات تشریح و توصیف می‌کند . چابکی زنجیره تأمین را می‌توان در قالب دو بعد دامنه و میزان دستیابی به فعالیت‌هایی که به وسیله شبکه بین شرکت‌ها پوشش داده می‌شوند ، مورد بحث قرار داد.

وسعت حدود 
جهانی   
مالی    
 تامین کنندگان 
مشتریان 
شرکت  
واحد  
بخش  
شخصی  
دامنه  
پیام گذاری(Email)
اطلاع رسانی(EDI)
دسترسی به داده ها(ارتباطی)
تبادل داده ها(Client serrer)
انتقال داده ها(شبکه )
یکپارچگی (اینترنت )
لیست مواد) (Bom)تبادل الکترونیکی داده ها

مشخصات سفارش

خریدتجارت الکترونیکی

مربیگری تامین کنندگان

دسترسی ارتباطی به داده ها

برنامه ریزی و کنترل برنامه ریزی تقاضا

برنامه ریزی ظرفیت

برنامه ریزی منابع انسانی

برنامه ریزی منابع انسانی

بسته بندی مجازی

چابکی زنجیره تامین 

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه

متن کامل

شکل۲-۷ تحلیل دامنه و وسعت زنجیره تأمین

شکل ۲-۷ چارچوب دو بعد ذکر شده را نشان می‌دهد . محور عمودی ، طیف اطلاعات از سطح فرد به فرد تا سطح جهانی است و محور افقی بر تنوع فعالیت‌ها از پیام‌های الکترونیکی تا یکپارچگی مبتنی بر اینترنت گسترده شده است .

 

یک زنجیره ی تأمین چابک باید در هر دو گسترده در حالت حداکثر قرار داشته باشد . در این حالت جریان عملیات داخلی برای مشتریان و تأمین کنندگان کاملاً شفاف و روشن خواهد بود. همچنین تیم‌های جزیره‌ای کارکنان قادر خواهند بود جهانی بیاندیشند .

بعلاوه با نگرش دوبعدی وسعت و دامنه ،چابکی و قابلیت زنجیره ی تأمین را می‌توان با مراحل دستیابی به سه بعد وابسته از بلوغ زنجیره تأمین تشخیص داد. ونکاترامان[۱] در جدول ۲-۳ ، سه بعد تحت عناوین تعامل با مشتری ،پیکره بندی دارایی و اهرم دانش نشان داده شده است.یکی از چالش‌های زنجیره تامین چابک بهبود و اطمینان برقراری توازن بین سه بعد اشاره شده است.جدول زیر همچنین سه مرحله‌ای که برای ارزیابی پیشرفت هر یک از سه بعد بلوغ زنجیره تأمین  می‌تواند به کار رود را نشان می‌دهد .

[۱]

پایان نامه توجه به معیارهای تعیین شده پروژه‌ها اثربخش تر

انواع تحقیقات

لول و استل در سال ۱۹۸۸برای تحقیق و توسعه معمولاً سه نوع تحقیقات پایه ای، تحقیقات کاربردی و تحقیقات توسعه ای ذکر می کنند. و هر سه نوع تحقیق را اجزای فرآیند خلاقیت معرفی می نمایند. یونسکو در سال ۱۹۸۰، فعالیت های علمی و تکنولوژیک را به سه گروه تقسیم کرده است:

  • تحقیق و توسعه تجربی؛ خدمات علمی و تکنولوژیکی؛ آموزش علوم و تکنولوژی در سطح عالی (علی احمدی، ۱۳۷۷)

نواز شریف انواع فعالیت های تحقیق و توسعه را در چهار گروه ۱- خدمات فنی، ۲- پژوهش و توسعه کاربردی، ۳- پژوهش و توسعه پایه و ۴- خدمات عمومی (بررسی بازار و منابع، پردازش اطلاعات و …) طبقه بندی می‌نماید.

تحقیق و توسعه را دانشمندان و مهندسان با دقت بیشتری به پنج حیطه طبقه بندی می کنند: ۱- تحقیقات پایه محض، ۲- تحقیقات پایه ای عینی (جهت دار)، ۳- تحقیقات کاربردی، ۴- تحقیقات توسعه ای و  ۵- خدمات.

مجموعه نوشته هایی که طبقه بندی ها و مراحل پژوهش و توسعه را ارائه داده اند، عمدتاً به مراجع یونسکو و سازمان همکاری و توسعه اقتصادی استناد کرده اند و می توان با صرفنظر از تشابه ها آنها را بدین گونه خلاصه کرد:

الف) طبقه بندی بر اساس مراحل کار پژوهش و توسعه ( طبقه بندی سازمان همکادی و توسعه اقتصادی):

  • تحقیقات پایه یا بنیادی ۲- تحقیقات کاربردی ۳- تحقیقات توسعه ای یا توسعه تجربی

ب) طبقه بندی بر اساس وظایف محوله به واحدهای تحقیقاتی (طبقه بندی یونسکو):

  • تحقیقات برای توسعه کلی معرفت درباره اوضاع و احوال اجتماعی
  • تحقیقات مربوط به اقتصاد، آموزش، تحقیق، تولید و توزیع
  • تحقیق در روش ها جهت شناخت و ارزشیابی روش های تحقیق تجربی
  • بررسی های مقایسه ای
  • فعالیت های مربوط به ایجاد، توسعه و اداره مراکز علمی
  • فعالیت در زمینه گردآوری، تجزیه و تحلیل داده ها
  • بررسی های لازم برای تهیه نقشه های جامع از خصوصیات طبیعی کشور
  • فعالیت های مربوط به انواع توصیه کنترل استاندارد

ج) طبقه بندی بر اساس تفکیک بودجه (طبقه بندی یونسکو):

۱- تحقیقات در امور عمومی ۲- تحقیقات در امور اجتماعی ۳- تحقیقات در امور اقتصادی

د) طبقه بندی بر اساس رشته های علوم همچون پژوهش در فیزیک، پژوهش در زیست شناسی و …

ه) طبقه بندی بر اساس عرصه های فعالیت مانند پژوهش و توسعه صنعتی، که خود شامل انواع دیگری از پژوهش همچون پژوهش در ساخت، پژوهش در فرآیند و پژوهش در محصول می گردد.

۲-۲-۲- نتیجه حاصل از فعالیت های تحقیق و توسعه

فعالیت های علمی و تحقیق و توسعه به مفهوم عام همیشه دو نوع محصول به همراه دارد یکی معلومات و دانش و دیگری تکنولوژی و فن.در لغت نامه ها علم به معنای ‹‹ کسب معلومات به صورتی سیستماتیک و تنظیم یافته›› تعریف می گردد. بعضی ها علم را به معنای ‹‹ایجاد خلاقیت››، برخی دیگر علم را ‹‹ یک نوع فعالیت فکری و اجتماعی›› و برخی دیگر علم را یک نوع ‹‹ تحول فرهنگی›› دانسته اند. اوایل قرن هیجدهم شروع ارتباط بین علم و تکنولوژی بود و از آن به بعد فعالیت های تحقیق و توسعه سرمنشأ رشد تکنولوژی گردید. (علی احمدی، ۱۳۷۷)

تکنولوژی عبارت است از دانش و مهارت های لازم برای تولید کالا و خدمات که حاصل قدرت فکری و شناخت انسان و ترکیب قوانین موجود در طبیعت می باشد. به بیان دیگر تکنولوژی عبارت است از ابزار، مکانیزم، دانش یا فرآیندی که برای تبدیل ورودی ها به خروجی ها به منظور ارتقای قابلیت های افراد، گروه های کاری و سازمان‌ها به کار می رود.

۲-۳- ارزیابی عملکرد

بهبود مستمر عملکرد سازمان‌ها، نیروی عظیم هم‌افزایی[۱] ایجاد می‌کند که این نیروها می‌تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت‌های تعالی سازمانی شود.  ایجاد یک سازمان بهره ور و کارا بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت، دستیابی به اهداف، شناسایی چالش‌های پیش روی سازمان، کسب بازخورد و اطلاع از میزان اجرای سیاست‌های تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند، میسر نخواهد شد. لرد کلوین[۲] فیزیک‌دان انگلیسی در مورد ضرورت اندازه‌گیری می‌گوید: “هرگاه توانستیم آنچه درباره آن صحبت می‌کنیم اندازه گرفته و در قالب اعداد و ارقام بیان نماییم می‌توانیم ادعا کنیم درباره موضوع مورد بحث چیزهایی می‌دانیم، در غیر این صورت آگاهی و دانش ما ناقص بوده و هرگز به مرحله بلوغ نخواهد رسید” (نیون[۳]، ۲۰۰۸).

عملکرد بالا عملکرد هدفی است که سازمان‌ها دنبال می­کنند. یک روش منطقی و علمی ارزیابی نه تنها به طور موثر می‌تواند عملکرد گذشته سازمان را ارزیابی کند، بلکه منجر به اتخاذ تصمیماتی به منظور بهبود و دستیابی به موقعیت مطلوب عملکرد در آینده نیز می­شود (جین، جینگ‌فنگ و جینان[۴]، ۲۰۱۲).

به منظور درک صحیح هر پدیده لازم است آن پدیده تعریف شود تا برداشت و فهم مشترکی حاصل شود. موضوع ارزیابی عملکرد هم از این قاعده مستثنی نیست. در ادبیات و مبانی نظری تعاریف گوناگونی از اصطلاح ارزیابی عملکرد ارائه شده است.

اندازه­گیری عملکرد، پیشرفت انجام یک برنامه را در مقایسه با اهداف از پیش تعیین شده، به صورت پیوسته و عملی نشان می­دهد. شاخص­های عملکرد نیز نوع یا سطح فعالیت­های انجام شده در برنامه و محصولات یا نتایج حاصله از برنامه را نشان می­دهد. این برنامه ممکن است شامل فعالیت­ها ، پروژه­ها، وظایف، ماموریت­ها و سیاست­هایی که یک هدف مشخص با یک مجموعه اهداف را دارند، باشد. به عبارت دیگر اندازه‌گیری عملکرد به عنوان فرایند کمی کردن اثربخشی و اثر بخشی یک فعایت می‌باشد(نیئلی، جئورجی و پلتز[۵]، ۲۰۰۷).

[۱] Synergy

[۲] Lord Kelvin

[۳] Niven

[۴]  Xin, Jianfeng, & Xinan

[۵]  Neely, Gegory, & Platts

لینک متن کامل این پایان نامه اینجا کلیک کنید – این پایان نامه اینجا کلیک کنید

پایان نامه شناخت شاخص¬های موثر بر عملکرد شعب سازمان تامین اجتماعی استان گیلان

مقدمه

امروزه نقش نظامهای ارزیابی و نظارت کارآمد در بهبود و تعالی سازمانها کاملا شناخته شده است. ازریابی عملکرد سازمانها جهت شناسایی نقاط قوت و ضعف به منظور استفاده بهینه از منابع و امکانات از جایگاه خاصی برخوردار بوده و شایان توجه زیادی می باشد، در واقع مقوله ارزیابی عملکرد، توجه به “باید” و “هست” است. با استفاده از ارزیابی است که می توان به شکاف میان عملکرد و هدف دست یافت. در هر سازمانی مجموعه فعالیت ها و عواملی هستند که در ارتباط با یکدیگر و محیط، عملکرد نهایی آن را می سازند. پس این مجموعه ها باید مورد سنجش قرار گیرند تا بتوان نسبت به آن آگاهی یافت. البته این امر از آنجا ناشی می شود که در دنیای پر رقابت امروزی، تنها شرط بقاء و حضور در عرصه فعالیتها، صحت عمل و برخورداری از کارآیی و اثربخشی است و اینها بدست نمی آید مگر با برنامه ریزی، نظارت، کنترل و ارزیابی مستمر فعالیتها. در همین راستا مدل های تعالی سازمانی[۱] بعنوان ابزاری قوی در پاسخگویی به این نیاز سازمانها از موفقیت چشمگیری برخوردار بوده و توانسته تا حدود زیاد در آسیب شناسی سازمانی و تعیین مسیر حرکت جهت دسترسی به تعالی منابع انسانی مورد استفاده قرار گیرند. در واقع مدلهای تعالی سازمانی، در پی پاسخ به این سؤال هستند که سازمان برتر چگونه سازمانی است، چه اهدافی را دنبال می کند و معیارهایی که بر رفتارهای آن حاکم هستند، چیستند. با بکارگیری این مدل ها ضمن اینکه سازمان می تواند میزان موفقیت خود را در اجرای برنامه های بهبود در مقاطع مختلف زمانی مورد ارزیابی قرار دهد، می تواند عملکرد خود را با سایر سازمانها به ویژه بهترین آنها مقایسه کند. امروزه اکثر کشورهای دنیا، با تکیه بر این مدلها، جوایزی را در سطح ملی و منطقه ای ایجاد کرده اند که محرک سازمانها و کسب و کارها در تعالی، رشد و ثروت آفرینی است. در بین این مدلها، مدل تعالی سازمانی، بعنوان یکی از جامع ترین مدلهای ارزیابی عملکرد شناخته شده است و الگویی برای بسیاری از کشورهای دیگر در طراحی این جوایز بوده است. مدل تعالی سازمانی به عبارت دیگر تصویری کلان از نقشه ای است که هر سازمان می تواند از آن بهره گیرد تا ابعاد مختلف مدیریتی و عملیاتی خود را در قالبی یکپارچه و جامع بهبود و تعالی بخشد.

۱-۱-۲  اهمیت ارزیابی و مدیریت عملکرد

بهبود مستمر عملکرد سازمان ها، نیروی عظیم هم افزایی[۲]  ایجاد می کند که این نیروها می تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت های تعالی سازمانی شود. دولت ها و سازمانها و مؤسسات تلاش جلو برندهای را در این مورد اعمال می کنند. بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالش های پیش روی سازمان و کسب بازخورد و اطلاع از میزان اجرای سیاست های تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد. تمامی موارد مذکور بدون اندازه گیری و ارزیابی امکان پذیر نیست. لرد کلوین فیزیکدان انگلیسی در مورد ضرورت اندازه گیری می گوید: «هر گاه توانستیم آنچه درباره آن صحبت می کنیم اندازه گرفته و در قالب اعداد و ارقام بیان نماییم، می توانیم ادعا کنیم درباره موضوع مورد بحث چیزهایی می دانیم. در غیر این صورت آگاهی و دانش ما ناقص بوده و هرگز به مرحله بلوغ نخواهد رسید» (رحیمی، ۱۳۸۵، ۳۶). علم مدیریت نیز مبین مطالب مذکور است. هر چه را که نتوانیم اندازه گیری کنیم نمی توانیم کنترل کنیم و هر چه را که نتوانیم کنترل کنیم مدیریت آن امکانپذیر نخواهد بود. موضوع اصلی در تمام تجزیه تحلیل های سازمانی عملکرد است و بهبود آن مستلزم اندازه گیری است و از این رو سازمانی بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصور نمی باشد. همچنین صاحبنظران و محققین معتقدند که ارزیابی عملکرد، موضوعی اصلی در تمامی تجزیه و تحلیل های سازمانی است و تصور سازمانی که شامل ارزیابی و اندازه گیری عملکرد نباشد، مشکل است. ارزیابی و اندازه گیری عملکرد موجب هوشمندی سیستم و برانگیختن افراد در جهت رفتار مطلوب می شود و بخش اصلی تدوین و اجرای سیاست سازمانی است (Jollands., 2006).

ارزیابی و اندازه گیری عملکرد بازخورد لازم را در موارد زیر ارائه می کند:

  • با پیگیری میزان پیشرفت در جهت اهداف تعیین شده مشخص می شود که آیا سیاست های تدوین شده به صورت موفقیت آمیزی به اجرا در آمده اند یا خیر؟
  • با اندازه گیری نتایج مورد انتظار سازمانی و همچنین ارزیابی و اندازه گیری و رضایت کارکنان و مشتری ها مشخص می شود آیا سیاستها به طور صحیح تدوین شده اند یا خیر؟
  • ارزیابی و اندازه گیری عملکرد امکان شناسایی زمینه هایی که مدیریت باید توجه بیشتری به آنها بنماید را میسر می سازد و به شناسایی فرصت ها و محدودیت ها کمک می کند.
  • ارزیابی عملکرد باعث ایجاد اطلاعات برای مدیران در تصمیم گیری های مدیریتی خواهد بود. چرا که بخش زیادی از اطلاعات لازم برای تصمیم گیری های مدیریتی از طریق اندازه گیری و ارزیابی سیستم عملکرد و ارزیابی سیستم عملکرد فراهم می آید.

هر تلاشی که به منظور دستیابی به موفقیت صورت می گیرد باید دارای چارچوبی باشد و بهبود عملکرد سازمانی باید بر آگاهی فرآیندی باشد که چرخه عملکرد نامیده می شود. هر برنامه بهبود، عملکرد سازمانی باید از اندازه گیری عملکرد و بعد ارزیابی عملکرد شروع نماید(علوی و مشفق، ۱۳۸۷). طرحهای ارزیابی و مدیریت عملکرد باید مبتنی بر بهبود مستمر باشند نه مبتنی بر فرهنگ سرزنش و تخطئه. مهمترین اصل ارزیابی عملکرد، اطمینان از این موضوع است که سیستم ارزیابی برای تضمین ارائه خدمات به کاربران، باید مبتنی بر بهبود مستمر نه بر فرهنگ ملامت و سرزنش باشد. اگر عملکرد یک شاخص خاص پایین تر از میزان متوسط باشد، لازم است که بر شناخت علل اشتباهات و نحوه برخورد با آن علل در آینده توجه شود اگر مدیریت بخواهد فرد یا بخشی را سرزنش کند، اغلب این کار نا عادلانه و نقطه مقابل بهره وری خواهد بود ( (Moullin, 2004تهیه و اجرای طرح ارزیابی شایستگی و مدیریت عملکرد کارکنان باید با همکاری مشترک مدیران و واحد های اجرائی انجام شود. البته وظیفه اصلی ستادی آن با مدیر منابع انسانی است ولی در اجرای آن واحدهای عملیاتی باید دخالت مستقیم داشته باشند برای حصول نتیجه مطلوب در ارزیابی لازم است نکات زیر رعایت شود:

  • طرح مورد حمایت جدی مدیران و مجریان باشد.
  • هدفهای طرح برای همه روشن باشد.
  • تصمیمات نهایی با نظر مشورتی مدیران گرفته شود.
  • کلیه اطلاعات درباره سوابق کار جمع آوری و مطالعه شود.
  • طرح به طور سیستماتیک و در فواصل معین از زمان اجرا گردد.
  • نتیجه اجرای طرح ارزیابی شود(میر سپاسی، ۱۳۸۶، ۲۶۷).

از طریق مدیریت عملکرد می توان یک پیوند استراتژیک بین چشم انداز، ماموریت و اهداف کارکردی، گروهی و فردی در سازمان ایجاد و سازمان را در جهت تحقق اهدافش کمک کرد و از طریق ارزیابی و سنجش عملکرد می توان به میزان همسویی کارکنان با اهداف مزبور آگاهی یافته و با استفاده از چرخه بهبود و اصلاح عملکرد نسبت به مهارتها، تواناییها، دانش و رفتار کارکنان اطلاعات کسب کرد. رویکرد مدیریت عملکرد ارزش افزئده ای به سازمان اضافه می کند، ولی آنچه از اهمیت زیادی برخوردار است این است که کلیه قسمت های سازمان باید در انجام آن همکاری کنند(Purbey et al., 2007). یکی از صاحبنظران مدیریت اعتقاد دارد که مدیریت عملکرد می تواند مزایای زیر را برای سازمان داشته باشد:

  • مدیریت مبتنی بر عملکرد با استفاده از رویکرد سازمان یافته هم اجزا تشکیلات را برای اهداف سازمان متمرکز می کند.
  • گزارش دهی مناسب می کند.
  • پرداخت را مبتنی بر عدالت می کند.
  • انگیزه و شادابی کارکنان را افزایش می دهد.
  • مشارکت فکری کارکنان را جلب می کند.
  • با تقسیم کار کیفیت را بهبود می بخشد و باعث کاهش هزینه و افزایش درآمد سازمان می شود.
  • شایسته سالاری را رونق می دهد (De Waal et al., 2011).
  1. European Foundation for Quality Management(EFQM)
  2. Synergy

فروش فایل متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد در این لینک

پایان نامه کیفیت زندگی زناشویی :- باورهای ارتباطی ناکارآمد

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

2-9- باورهای ارتباطی ناکارآمد

 

انسان درگیر ارتباط می­شود تا هویت پیدا کند، با دیگران پیوند برقرار می­کند و پیوندهای خود را عمیق­تر می­سازد. درضمن مشکلات خود را رفع و امکانات موجود را کشف می­کند. بنابراین اساس زندگی و خوشبختی انسان را همین ارتباط­های میان­فردی تشکیل می­دهد. ارتباطات میان­فردی، خود حیات­بخش روابط هدفمند است (وود، 1998).

شاید بتوان گفت یکی از قدیمی­ترین پیوندهای ارتباطی بشر، ازدواج است. ازدواج به معنی قانونمندسازی نوعی ارتباط بین دو انسان (زن و مرد) است. در واقع هدف اصلی ازدواج ارتباط است. بدون ارتباط ازدواج وجهه قانونی ندارد (ادیب­راد، مهدوی، ادیب­راد و دهشیری، 1384).

ارتباطات زناشویی می­تواند دست­مایه شادی و یا منبع بزرگ رنج و تألم باشد. عشق از امید شروع می­شود. امید به روزی که احساس فرد درک شود یا پذیرفته شود و ارتباط دلپذیری به وجود آید. ارتباط به زن و شوهر این امکان را می­دهد که با یکدیگر به بحث و تبادل نظر بپردازند، مشکلاتشان را حل کنند و از نیازهای هم آگاهی پیدا کنند. زوج­هایی که نتوانند با یکدیگر ارتباط برقرار کنند در یک وضعیت نامشخص قرار می­گیرند (یانگ و لانگ، 1998).

برای برخورداری از یک جامعه و افراد با سلامت روانی و روابط مطلوب با یکدیگر، باید بر روی سالم­سازی و بهبود روابط تلاش کرد. با تأکید بر ارتباط صحیح میان زن و شوهر و با اصلاح نتیجه­گیری آن­ها در قبال یکدیگر، با کاستن از شدت خصومت­ها می­توان روابط منطقی­تری میان خانواده­ها ایجاد کرد (بک، 1382).

تفکر در معنای وسیع خود مجموعه­ای از هیجان­ها، اندیشه­ها، رفتارها و احساس­هایی است که به طور وسیع باهم در تعامل هستند. تفکر غیرمنطقی تفکری است اغراق­آمیز، انعطاف­ناپذیر و مطلق­گرا. افکار غیرمنطقی با واقعیت همگونی ندارند و بر اساس ظن و گمان هستند. فرد واجد تفکر غیرمنطقی، حکم­های از پیش تعیین شده داشته و حالت­های آشفته از قبیل افسردگی، اضطراب و بی­تفاوتی دارد. به دلیل اینکه فکر غیرمنطقی با واقعیت در ارتباط نیست، موجب تعارض شده و مانع برخورد موفقیت­آمیز فرد با حوادث و الزام­های زندگی می­شود (حیدری، مظاهری و پوراعتماد، 1384).

با ارتباط درست می­توان پیوندهای بین­فردی را افزایش داد، امکان اتخاذ تصمیم درست­تر را فراهم نمود، نگرش­ها و باورهای طرف مقابل را در جهت رسیدن به همدلی بیشتر هدایت کرد و تغییرات و دگرگونی­ها را توجیه نمود. عواملی وجود دارند که می­توانند اثربخشی یک ارتباط را تضعیف کرده و موجب عدم درک درست پیام فرستاده­شده یا به عبارتی رمزگشایی صحیح آن شوند که به عنوان نمونه می­توان به باورهای غلط، پیش­داوری­ها، و نگرش­های منفی اشاره نمود. همچنین هرچه حوزه­های شناختی دو عنصر ارتباط یعنی گیرنده و فرستنده، از یکدیگر دورتر باشد، اثربخشی ارتباط کمتر خواهد بود. اگرچه در توضیح و تبیین علل مشکلات ارتباطی دیدگاه­های متفاوتی ارائه شده است اما در این زمینه موضع رویکرد شناختی از جایگاه برجسته­ای برخوردار است. از این دیدگاه احساسات و رفتارهای آشفته صرفاً معلول رفتار غلط یکی از زوجین و یا حتی مشکلات و گرفتاری­های زندگی نیست، بلکه بخش عمده­ای از آن می­تواند به دلیل باورها و نگرش­هایی باشد که یک یا هر دوی آن­ها درمورد رفتارها و یا دشواری­های زندگی­ دارند (خلعتبری، قربان و مهدیون، 1388).

باورهای ناکارآمد[1]، علت اصلی بسیاری از اختلاف­های اجتماعی، به ویژه روابط است (الیس، 1978، 2000، 2001؛ بک، 1970، 1987؛ اپشتاین، 1986). منظور از چنین باورهایی، درواقع وجود افکار نادرست و نامنطبق با واقعیت درباره­ی خود و جهان است. به اعتقاد الیس (2001) هیچ رویدادی ذاتاً نمی­تواند در انسان ایجاد آشفتگی روانی کند؛ زیرا تمام محرک­ها و رویدادها در ذهن معنا و تفسیر می­شوند و بر این اساس، سازش­نایافتگی­ها و مشکلات هیجانی در واقع ناشی از نحوه­ی تعبیر، تفسیر و پردازش اطلاعات حاصل از محرک­ها و رویدادهایی هستند که افکار و باورهای ناکارآمد در زیربنای آن­ها قرار دارند (ازخوش و عسگری، 1386).

یکی از عمده­ترین عرصه­های بروز و نفوذ افکار غیرمنطقی و ناکارآمد، زندگی زناشویی است. با آنکه به اعتقاد بسیاری از صاحب­نظران ازدواج یکی از بنیادهای جهان­شمول به حساب می­آید و به گونه­ای تنگاتنگ زندگی افراد بشر را تحت تأثیر قرار می­دهد، اما از آسیب­های گوناگون در امان نیست. برای نمونه، نتایج مطالعات (برنشتاین و برنشتاین[2]، 1380/1989) نشان داده­اند که بسیاری از همسران در برقراری و حفظ روابط دوستانه و صمیمی با یکدیگر دچار مشکل­اند، چون انتظار دارند تا از ازدواج به گونه­ی کلی، و از همسران به گونه­ی اختصاصی، منافعی بدست آورند. به بیان دیگر، انتظارهای آنان از رابطه زناشویی بیشتر، گسترده­تر و در بسیاری از موارد، غیرمنطقی­تر شده­اند و حتی توانسته­اند زمینه­ی سرخوردگی از زندگی زناشویی را فراهم آورد.

در بسیاری از فرهنگ­ها به روابط زناشویی به منزله­ی منبع اولیه حمایت و عاطفه نگریسته می­شود (لاوینگر و هاستون[3]، 1990) و از همسران انتظار می­رود تا یک رابطه انحصاری، صداقت، علاقه، عاطفه و نیز صمیمیت و حمایت از خود نشان دهند. تقریباً تمامی زوج­ها در ابتدای زندگی زناشویی سطح بالایی از رضایت را گزارش می­کنند (مارکمن و هالوگ[4]، 1993). اما این رضایت در خلال زمان کاهش می­یابد. معتبرترین شاخص این عدم رضایت و آشفتگی نیز طلاق است (برادبری، 1995). از سوی دیگر، بین 85 تا 91 درصد از افرادی که در آستانه طلاق قرار دارند، در ابتدای روابط زناشویی عقاید مثبت و پیش­بینی­های غیرواقع­بینانه و ناکارآمدی از رابطه زناشویی داشته­اند و بر این باور بوده­اند که احتمال طلاق برای آن­ها صفر است (فاورز[5]، لایونز[6] و مونتل[7]، 1996).

بی­تردید، رفتار در چهارچوب روابط به گونه­ای چشمگیر تحت تأثیر عوامل شناختی قرار دارد. زیرا افراد با مجموعه­ای از انتظارها و باورها درباره­ی هم به تدریج به جایی می­رسند که روابط رو به سردی، ناامیدی و بی­اعتمادی می­رود. ازین رو، شناسایی و اندازه­گیری این عقاید و باورها و تأمل درمورد آن­ها برای حل مشکلات عاطفی و رفتاری همسران بسیار سودمند خواهد بود (ازخوش و عسگری، 1386).

باورهای غیرمنطقی در روابط زناشویی به گونه­های مختلف طبقه­بندی شده­اند. برای مثال، بر پایه طبقه­بندی بک (1976) برخی از باورهای خاص و منحصر به فرد زوج­ها عبارتند از: 1) تجربه­های انتخابی[8] (توجه به بخش کوچکی از یک حادثه منفی)، 2) تعمیم مبالغه­آمیز[9] (در نظر گرفتن هر حادثه منفی به عنوان شکستی تمام عیار)، 3) برچسب منفی زدن (اصرار بر دلایل منفی و بدخواهانه در رفتار و گفتار همسر)، 4) شخصی­سازی[10] (نسبت دادن تمام مشکلات به خود و ناتوانی­های خویش)، 5) نتیجه­گیری شتاب­زده (بدون داشتن دلایل محکم قضاوت کردن، ذهن­خوانی[11] و پیش­گویی افکار یکدیگر)، 6) تفکر همه یا هیچ و 7) بزرگ­نمایی (با اهمیت جلوه دادن مسائل و مبالغه در شدت اشتباه­ها). به عقیده­ی برنز (1990/1371) نیز برخی از باورهای ناکارآمد همسران در روابط زناشویی عبارتند از محق بودن، سرزنش دیگری، قربانی دانستن خود، تحقیر، توقع و درماندگی.

 

 

2-10- پیشینه نظری

 

عوامل زیادی در موفقیت و رضایت از ازدواج نقش دارند؛ شخصیت طرفین، میزان درک متقابل، بلوغ فکری و تعادل روحی به حد کافی، عوامل اقتصادی و سازگاری و رضایت جنسی و عشق و علاقه از مهمترین عامل­های بوجود آورنده یک زندگی رضایت­بخش و خوشایند می­باشد (شاملو، 2002).

توماس بردبری(2000) در یک بررسی که بر روی طبیعت و محدوده­ی خشنودی زناشویی با مرور بر یک دهه مطالعات علمی نموده، عوامل مطرح شده را در سه گروه با تأکید بر ویژگی­ها طبقه­بندی کرده است.

الف: فرایند بیم فردی که در ازدواج اعمال می­گردد شامل: شناخت، عاطفه، فیزیولوژی، الگوی رفتاری، حمایت اجتماعی و خشونت.

ب: محیط زمینه­ای که ازدواج در آن حضور دارد شامل: خرده­زمینه­ها (حضور کودکان، استرس زندگی و بحران­های تحولی) و با زمینه­های با اهمیت­تر (عوامل اقتصادی، ارزشمندی همسر).

ج: ادراک و اندازه­گیری خوشنودی زناشویی که در دو دامنه­ی خط سیر، پایه­ای و روش­های اجتماعی- شناختی صورت­گرفته، که بر اساس انتخاب زمینه­ی مورد بررسی، عوامل مؤثر از دیدگاه­های متفاوت بیان گردیده­ است.

مسائلی مانند برداشت­های منفی زوجین، داشتن معیارهای انعطاف­ناپذیر، تعصب­های شخصی و سوءتفاهم یا درک نکردن صحبت­های یکدیگر آن­طور که هست، در اغلب ازدواج­ها موجب نارضایتی زوجین شده، بر جنبه­های مثبت ازدواج غلبه می­یابد. ریشه مشکلات و ناسازگاری­های زناشویی در تفکرهای غیرمنطقی یک یا هردو شریک زندگی است که در صورت اصلاح این تفکرات، اختلافات زناشویی نیز از بین می­رود (الیس، 1375؛ به نقل از حیدری و همکاران، 1384). اصولاً شکست در برقراری ارتباط شایع­ترین شکایت زوج­های جداشده است. برای اطلاع بیشتر از رفتارهای اشخاص باید به پشت پرده اعمال و به فراسوی افکار خودانگیخته آن­ها رفته و باورهای اولیه آن­ها را جستجو کنیم. خوشبختانه بعضی از این باورها آنقدر عمیق نیستند و می­توان به سهولت آن­ها را شناسایی کرد (بک، 1380).

از سوی دیگر، کشش­ها و کیفیت زندگی جنسی انسان به اندازه­ی اصل زیستن، پربار و پیچیده است. فعالیت جنسی و جنسیت، بخش مهمی از زندگی زناشویی است. تحقیقات متعددی که درمورد عوامل مرتبط با ازدواج انجام گرفته­ است، نشان می­دهد که مسائل جنسی از لحاظ اهمیت در ردیف مسائل درجه اول زوجین قرار دارد (دانکامب[12]، 1983؛ کرافورد و پاپ[13]، 2003؛ برادبری و کارنی[14]، 2004؛ به نقل از دیویس و شاور[15]، 2006). نارضایتی از رابطه جنسی می­تواند به مشکلات عمیق در روابط زوجین و ایجاد تنفر از همسر، دلخوری، حسادت، رقابت، حس انتقام­گیری، احساس تحقیر، احساس عدم اعتماد به نفس و نظایر آن­ها منجر شود. این مسائل توسط تنش­ها و اختلافات، تقویت شده یا در قالب آن­ها تجلی و بروز می­یابد و به تدریج شکاف بین همسران را عمیق­تر می­سازد (کریستوفر و اسپرچر[16]، 2000).

اختلال عملکرد جنسی[17]در اثر مصرف مداوم و مزمن مواد افیونی، همواره یکی از مشکلات جدی است که سوءمصرف­کنندگان مواد، با آن مواجه هستند (فوس[18] و گرزالکا[19]، 1987). نظریه روان­تحلیلی فروید[20] بر این باور است که غریزه جنسی، مهم­ترین انگیزه فرد برای زندگی است و کسانی که غرایزشان به خصوص تمایلات جنسی اولیه آن­ها در دوران کودکی به­ویژه در سنین 4یا5 سالگی سرکوب شده، دچار عقده ادیپ[21] و در نتیجه مشکلات جنسی در سنین بزرگسالی می­شوند (ولف[22]، 2005). در ابتدای قرن بیستم، پزشکانی مانند ابینگ[23]، اختلال عملکرد جنسی را ناشی از استمناء[24] در دوران کودکی و فعالیت جنسی بیش از حد پس از بلوغ دانستند. رفتاردرمان­گرانی[25]مانند ولپ[26] معتقد بودند که تشویش و اضطراب، علت اصلی اختلال عملکرد جنسی است (لویی[27]، 2005). در سال­های اخیر دو نظریه کلی در مورد اختلال عملکرد جنسی مطرح بوده است که عبارتند از تئوری روان­زاد که اختلال عملکرد جنسی، را به بازتاب شرطی[28]شدن نسبت می­دهد که طی آن، الگوی انزال سریع تثبیت می­شود. این دیدگاه معتقد است که مقاربت یا خودارضایی، مکرراً به علت­های مختلفی همچون اضطراب، احساس گناه و ترس از فاش شدن با عجله و به صورت سریع انجام می­گردد و پیامد آن، اختلال در عملکرد جنسی خواهد بود (عسلیان، 2005). در مقابل نظریه­ی روان­زاد، تئوری ارگانی- فیزیکی[29]، معتقد است که اختلال عملکرد جنسی، یک اختلال روان­- تنی[30]است. این نظریه به نقش انتقال­دهنده­های عصبی[31]در مغز در ایجاد اختلال عملکرد جنسی اشاره دارد (عسلیان، 2005). لیکن هیچ­کدام از این نظریه­ها، به تنهایی نمی­توانند به تبیین این مسئله بپردازند.

با این وجود، مطالعات پزشکی در طی چند دهه اخیر نشان می­دهد که مصرف هروئین و اندورفین­ها چه از طریق مهار تولید هورمون­های جنسی[32]به وسیله هیپوتالاموس[33]و چه از طریق مهار سنتز تستوسترون[34]در بیضه­ها، موجب کاهش غلظت تستوسترون خون می­شود (جهرمی و همکاران، 1388) که خود باعث اختلال در عملکرد جنسی فرد بیمار می­باشد. اختلال عملکرد جنسی حاصل مصرف مواد افیونی، می­تواند در تمامی مراحل تحریک جنسی[35](نعوظ)، پلاتو[36](مرحله برانگیختگی جنسی) و ارگاسم[37] (انزال) در چرخه واکنش­های جنسی به وجود آید (کواگلیو[38]، لوگوبونی[39]و پاتارو[40]، 2008) و موجب بروز مشکلات و اختلالات روحی و روان­شناختی همچون اضطراب، افسردگی، دلزدگی و مشکلات زناشویی بین فرد مصرف­کننده مواد و همسرش گردد که خود به مشکلات جنسی فرد دامن می­زنند. اگرچه مصرف مواد افیونی به خصوص تریاک و هروئین فشرده (کراک)، در دوران ابتدایی مصرف، با کاهش اضطراب و یا بالابردن موقتی خلق و بهبود عملکرد جنسی همراه است، ولی به مرور و با استفاده مداوم از مواد، به تدریج میل جنسی کم یا قطع می­شود و تحریک جنسی، صورت نمی­پذیرد و فرد به مرحله اوج لذت جنسی یا ارگاسم نرسیده و یا اصلاً انزالی صورت نمی­گیرد (جهرمی، مکری، فرهودیان و اختیاری، 1388). علاوه بر این، اختلال عملکرد جنسی می­تواند باعث عود[41] مصرف مواد در بیمارانی که تحت درمان سم­زدایی[42] هستند، گردد (پیتال[43] و هلستروم[44]، 2009).

مطالعات نشان داده است که سازگاری زناشویی بر بسیاری از ابعاد زندگی فردی و اجتماعی انسان­ها تأثیر می­گذارند. روابط زناشویی رضایت­بخش، زیربنای عملکرد خوب خانواده است و باعث رشد شایستگی و توانایی سازگاری و انطباق در بین کودکان می­شود (کامینگ و او-ریلی[45]، 1997). همچنین نتایج مطالعات مبین این نکته است که افراد متأهلی که زندگیشان پایدار است و از زندگی زناشویی خود رضایت کافی دارند، عموماً عمر طولانی دارند؛ بیشتر احتمال دارد از سرطان نجات یابند (کومز[46]،1991)؛ تغذیه سالم و مطلوب دارند (وایت[47]، 1997؛ گلن[48]، 1996)؛ و کمتر دچار بیماری افسردگی و مشکلات روانشناختی می­شوند (وایت، 1997؛ دمو[49]، 1996). پژوهش­ها نشان دادند کودکانی که والدیدنشان ازدواج پایدار و همراه با سازگاری داشته­اند، وضعیت تحصیلی بهتری دارند (وسترمن و ادگار[50]، 1995) و کمتر به الکل یا مواد مخدر روی می­آورند (آماتو[51]، 1993).

سازگاری زناشویی، احساس عینی از خشنودی، رضایت و لذت تجربه­شده­ی زن و مرد با توجه به تمام جنبه­های رابطه­ی زناشویی است.  به عنوان یکی از مهم­ترین مؤلفه­های ثبات عاطفی زوجین به حساب می­آید (فیشر و مک­نالتی[52]، 2008). روابط رضایت­بخش در بین زوجین از طریق علاقه­ی متقابل، میزان مراقبت از همدیگر و پذیرش و تفاهم یکدیگر قابل سنجش است (سینها و مکرجی، 1990). سازگاری زناشویی در واقع  یک ارزیابی کلی از وضع فعلی ارتباط، ارائه می­دهد. یکی از رایج­ترین مفاهیم برای تعیین و نشان دادن میزان شادی و میزان پایداری رابطه، رضایت و سازگاری زناشویی است (دنیل و بارالد[53]، 1999).

مهمترین مسئله در ازدواج و تشکیل خانواده، آرامشی است که فرد بدست می­آورد. مطلوبیت زندگی، خشنودی از آن، و کیفیت و میزان سازگاری زناشویی نیز مانند سازگاری زندگی مجردی از عوامل مختلفی تأثیر می­پذیرد که ارزیابی آن­ها در افراد و روابط­شان، بخشی از ادبیات مشاوره، ازدواج و خانواده است (درویزه و کهکی، 1387).

مطالعه علمی سازگاری زناشویی از دهه 1990 تاکنون به شدت مورد توجه قرار گرفته است. در واقع رضایت زناشویی یک ارزیابی کلی از وضع فعلی ارتباط ارائه می­دهد. رضایت و سازگاری زناشویی یکی از گسترده­ترین مفاهیم برای تعیین و نشان دادن میزان شادی و میزان پایداری رابطه است (ویگل[54]، بالارد[55] و دبورا[56]، 1999، به نقل از احمدی، آزاد مرزآبادی و ملازمانی، 1384). پس آنچه در ازدواج مهم است سازگاری زناشویی و رضایت از ازدواج می­باشد. برای توصیف سازگاری از اصطلاحات متعددی مانند رضایتمندی، سازش، خشنودی، موفقیت و کیفیت زناشویی استفاده شده است. با این وجود اغلب محققان درباره­ی تعریف سازگاری اتفاق نظر ندارند. سازگاری به مذاکره مداوم، ارتباط و فرایند سازش مربوط می­شود، درحالیکه رضایتمندی زناشویی بیشتر سطح ارزشیابی زودگذر در مقطعی از زمان است؛ سازگاری زناشویی را می­توان به عنوان منبع نظام خانواده یا حتی بخشی از نیروهای تأمین حیات و احیا کننده خانواده دانست. به عبارتی سازگاری زناشویی نتیجه­ی فرایند زناشویی و شامل عواملی مانند ابراز محبت و عشق همسران، احترام متقابل، روابط جنسی، تشابه نگرش و چگونگی ارتباط و حل مسئله است (ملازاده، 1381).

مطالعات نشان داده است که سازگاری زناشویی بر بسیاری از ابعاد زندگی فردی و اجتماعی انسان­ها تأثیر می­گذارد. سازگاری زناشویی وضعیتی است که در آن زن و شوهر در بیشتر مواقع احساس خوشبختی و رضایت از یکدیگر را دارند و روابط زناشویی رضایت­بخش، سنگ زیربنای عملکرد خوب خانواده است که به طور مستقیم یا غیرمستقیم، والدین مؤثر بودن را تسهیل می­کند، روابط فرزندان را با یکدیگر و با والدین بهبود می­بخشد و باعث رشد شایستگی و توانایی سازگاری و انطباق در بین کودکان می­شود. به عبارت دیگر ازدواج­هایی که در آن­ها توافق حاکم است، ارتباط مادر-کودک و پدر-کودک مثبت است و احتمال بیشتری وجود دارد که پدر و مادر نقش­های مشاب، شراکتی و همکاری متقابل داشته باشند، زیرا برای یک زوج سخت است که زن و شوهر خوبی نباشند و بخواهند والدین باکفایتی باشند (کامینگ[57]، 1997؛ به نقل از احمدی و همکاران، 1384). همچنین بر طبق تحقیقات انجام شده، رضایت زناشویی نقش والدین را تسهیل می­کند، عمر زن و شوهر را طولانی تر و باعث افزایش سلامت جسمانی و روانی، پیشرفت اقتصادی و رضایت از زندگی می­گردد. روابط رضایت­بخش بین زوجین از طریق علاقه متقابل، میزان مراقبت از همدیگر، پذیرش یکدیگر و تفاهم، قابل ارزیابی است (سینها و مکرجی، 1990).

در زندگی روزمره­ی زوج­های سازگار، پویایی و تحرکی وجود دارد که از افکار و احساسات منفی درباره­ی یکدیگر (که همه زوج­ها دارند) و علیه این افکار بر احساسات مثبت، بازداری می­کند. این زوج­ها زندگی زناشویی هوشمندانه و عاطفی دارند (گاتمن[58]، 1999). همچنین مطالعات نشان می­دهد که سازگاری زناشویی به سازگاری کلی فرد کمک می­کند؛ یعنی همسرانی که از سازگاری زناشویی بالایی برخوردارند، عزت نفس بیشتری دارند و در روابط اجتماعی سازگارترند (ملازاده، 1381).

از سوی دیگر، ناسازگاری و نارضایتی زناشویی در روابط زن و شوهر ضمن برهم زدن تعادل روانی و عاطفی افراد خانواده، باعث اشکال در روابط اجتماعی، گرایش به انحرافات اخلاقی و افول ارزش­های فرهنگی بین زوجین می­گردد. طبق تحقیقات، اضطراب، افسردگی، اختلالات عصبی، مقاربت دردناک زنان، آزار کودکان و نهایتاً طلاق از پیامدهای نامطلوب نارضایتی زناشویی است (عامری، 1382؛ به نقل از کنگرانی فراهانی، 1386).

روابط زناشویی متغیری چندعاملی است که شامل ابعاد فیزیولوژیک و جسمانی، روانی، اجتماعی و روحی و معنوی است (بلاچ[59]، 1370، به نقل از گل­پرور و مولوی، 1380). اختلال در هر یک از ابعاد چهارگانه فوق می­تواند بنیان روابط زناشویی را سست نماید.

 

2-10-1- عوامل مؤثر بر سازگاری و ناسازگاری زناشویی

در پژوهش­های مختلف تلاش­هایی در جهت شناسایی عوامل مؤثر بر سازگاری زوجین صورت گرفته است. وینچ و همکاران (1974، به نقل از نظری، 1386) هشت معیار را برای موفقیت زناشویی ذکر کرده­اند: ثبات، انتظارات اجتماعی، رشد شخصیت، مصاحبت، شادی، رضایت، سازگاری و یکپارچگی. اسپربون[60] (1980؛ به نقل از نوابی­نژاد، 1383) بر اساس تجارب کلینیکی خود دریافته است که ازدواج­های موفق در ارضای چهار نیاز اساسی زیر با یکدیگر مشابه هستند.

  • تأمین­کننده نیازهای جنسی یکدیگرند؛
  • با یکدیگر ارتباط و تعامل توأم دارند و در موقعیت­های گوناگون ستایش و قدردانی را به یکدیگر ابراز می­کنند؛
  • زمینه­های تشویق برای رشد و شکوفایی یکدیگر را فراهم می­سازند؛
  • نسبت به یکدیگر عشق و محبت می­ورزند.

گاتمن و همکاران (1998)، کارنی و برادبری (2000)، مک­گلدریک[61] و کارتر[62] (1993) و راسل[63] و ورنر[64] (1994) به نقل از برک[65] (1385) در تحقیقی عوامل مرتبط با رضایت زناشویی و نارضایتی زناشویی را مشخص نمودند:

پیشینه­ی خانوادگی- شباهت زوجین در طبقه­ی اجتماعی- اقتصادی، تحصیلات، مذهب و سن از عوامل رضایتمندی است در حالیکه تفاوت فاحش زن و شوهر در این مؤلفه­ها از عوامل مؤثر بر زندگی زناشویی ناخوشایند است.

سن ازدواج- ازدواج­های قبل از 20 سالگی به رضایت زناشویی پایین منجر می­شود.

طول مدت رابطه آشنایی- حداقل طول دوره آشنایی برای رضایتمندی ازدواج 6ماه است.

رابطه با خانواده گسترده- در صورتی که زوجین دارای روابط گرم، صمیمی و مثبت با خانواده گسترده باشند، شانس رضایت زناشویی آنان بالا می­رود.

حالت­های زناشویی در خانواده گسترده- در صورتی که در خانواده گسترده، زوجین دارای روابط نااستوار، جدایی­های مکرر و طلاق باشند، احتمال رضایت زناشویی پایین می­آید.

زمان اولین فرزند- درصورتی که اولین فرزندپیش از سال اول ازدواج به دنیا آید، میزان رضایت زناشویی کمتر می­شود.

وضعیت مالی و شغلی- وجود امنیت شغلی از عوامل رضایت زناشویی است.

ویژگی­های شخصیتی- افرادی که از لحاظ شخصیتی مثبت باشند و مهارت­های کارآمد در حل مسئله داشته باشند، به احتمال بیشتر از زندگی زناشویی مطلوب برخوردارند.

 

2-10-2- نظریه مبادله در خصوص کیفیت رابطه

مطالعه کیفیت رابطه در روابط زناشویی در نظریه­های مبادله[66] و منبع[67] ریشه دارد. نظریه مبادله بر این فرض استوار است که تعاملات انسانی یک حالت بازارگونه دارد و به این معنی که افراد تلاش می­کنند که در جریان ارتباط، پاداش­ها را افزون سازند و هزینه­ها را کاهش دهند. انتظارات و گزینه­های اجتماعی نیز در رویکرد مبادله­ای روابط انسانی مدنظر قرار می­گیرند. نظریه­های مبادله به طور گسترده­ای برای مطالعه­ی روابط نزدیک مانند هم­خانگی، همسرگزینی، تعهد، کیفیت و رضایت زناشویی، روابط بین­نسلی، قدرت و تصمیم­گیری، سلطه­گری و سلطه­پذیری به کار گرفته می­شوند. مثلاً لیوایز و اسپنیر (1982، 1979) یک چهارچوب مبادله­ای را برای نقش کیفیت و جایگزین­های زناشویی به عنوان تعدیل­کننده ثبات زناشویی، استفاده کرده­اند. راسبالت[68] و مارتز[69] (1995) یک مدل سرمایه­گزاری (به عنوان یکی از مدل­های رویکرد مبادله­ای) را برای مطالعه­ی باقی ماندن زنان در روابط سوء­استفاده­گرانه استفاده کردند. مطالعاتی از این دست نشان می­دهد که اگر گزینه­ها و جایگزین­های بهتری در دسترس نباشد، فرد ممکن است در یک رابطه غیر رضایت­بخش باقی بماند (به نقل از تاکیجیکو[70]، 2003).

مطالعه کیفیت رابطه از منظر رویکرد مبادله، فهمیدن آنچه را که افراد و همسرشان در روابط زناشویی خود جهت رفع یا کاهش مصرف مواد انجام می­دهند یا به عنوان پاداش هزینه ادراک می­کنند، آسان می­کند. انتظار می­رود که اگر مصرف مواد در طول زمان کاهش یابد، پاداش ادراک شده (کیفیت ارتباطی بهبودیافته)، در طول زمان افزایش می­یابد (تاکیجیکو، 2003).

آنچه گذشت مرور مختصری بود بر برخی از مفاهیم کیفیت رابطه زناشویی جهت ورود به بحث عوامل زناشویی مؤثر در نگهداری سوء­مصرف مواد. در این بخش پس از تبیین نظری عوامل نگهدارنده سوء­مصرف مواد، برخی از پیش­آیندها، پیامدها و سبک­های ارتباطی زناشویی که منجر به نگهداری سوء­مصرف مواد می­شوند، بحث می­شود.

[1]-Dysfunctional Beliefs

[2]– Bernstain & Bernstain

[3] – Levinger, G. & Huston, T. L.

[4]-Markman, H. J. & Hahlweg, K.

[5]-Fowers, B. J.

[6]– Lyons, E. M.

[7]-Montel, K. H.

[8]-Selective Experiences

[9] -Exaggerated Generalization

[10]– Personalization

[11] -Mind Reading

[12]-Duncombe

[13]– Crawford & Pop

[14]– Karney

[15]– Davis & Shaver

[16] – Christofer&Sprecher

[17] – Sexual Dysfunction Disorder

[18] – Pfaus

[19] – Gorzalka

[20] – Freud

[21] – Oedipus Complex

[22]– Wolf

[23] – Ebing

[24] – Masturbation

[25] – Behaviorists

[26] – Wolpe

[27] – Looy

[28] – Conditioned Reflexes

[29] – Organic- Physique Theory

[30] – Psychosomatic

[31] – Neurotransmitters

[32]– Sexual Hormones

[33] – Hypothalamus

[34] – Testosterone

[35] – Sexual Arousal

[36] – Plateau

[37] – Orgasm

[38] – Quaglio

[39] – Lugoboni

[40] – Pattaro

[41]– Relapse

[42]– Detoxification

[43] – Pital

[44] – Hellstrom

[45]– Cumming,Sm&O’reilly WA.

[46]– Coombs, R.

[47]– Waite, Lj.

[48]– Glenn, Nd.

[49] -Demo, Dh.

[50]-Westerman, M & Edgar, JL.

[51]– Amato, Pr.

[52]– Fisher, Td. & Mcnulty, JK.

[53] -Daniel. JW & Balard. RDS

[54]-Wiegel

[55] – Ballard

[56] – Deborah

[57]– Cumming

[58] – Gottman, J.

[59]-Blach

[60]– Sperboon

[61] – McGoldrich

[62] – Karter

[63]– Russel

[64] – Werner

[65] – Berk

[66]– Exchange

[67] – Resource

[68] – Rusbult

[69] – Martz

[70]-Takigiku, S. K.

دانلود متن کامل پایان نامه با فرمت ورد

پایان نامه کارشناسی بررسی سطح بلوغ سرمایه انسانی شرکت ملی پخش فرآورده‌های نفتی

چکیده

بالندگی (بلوغ) سازمانی شرکت‌ها بر پایه مفروضاتی است که با ارزش‌های والای انسانی سازگاری کامل دارد. بالندگی سازمانی ریشه هرگونه توانمندی و شکوفایی تجاری، خدماتی و مشتری مداری را در بالندگی انسان جستجو می‌کند و انسان (نیروی انسانی) را منشاء اصلی هرگونه تحول و دگرگونی برای نیل به بلوغ می‌داند. اصول این دانش از درون دانش‌های گسترده‌ای چون روانشناسی، جامعه شناسی، مردم شناسی، اقتصاد و بسیاری دیگر سرچشمه گرفته و رسیدن به هدف “برترین شدن” را هدف نخستین خویش قرار می‌دهد. مدل P-CMM یا همان الگوی بلوغ قابلیت های افراد، با استفاده از 5 سطح تکاملی و اقدامات اصلاحی مرتبط با آن، این امکان را به سازمانها می دهد تا ابتدا سطح بالندگی (بلوغ) عملکرد نیروهای کار خود را مشخص نموده و بر همین اساس برنامه‌ای برای بهبود مستمر آن‌ها ایجاد کنند، فعالیت‌های مرتبط با توسعه را اولویت بندی نمایند، توسعه نیروی کار خویش را با فرآیند بهبود یکپارچه کنند و یک فرهنگ تعالی ایجاد نمایند.

تحقیق حاضر نیز با هدف تعیین وضعیت مدیریت سطوح بلوغ سرمایه انسانی در شرکت ملی پخش فرآورده­های نفتی غرب مازندران با استفاده از مدل P-CMM صورت گرفته و بر این اساس ضمن مروری جامع بر ادبیات موضوعی تحقیق از میان جامعه آماری 220 نفری شرکت موصوف، تعداد 139 نفر بعنوان نمونه آماری انتخاب، سپس با جمع‏آوری داده‏ها و اطلاعات لازم در قالب روش تحقیق کتابخانه‏ای و میدانی، و نیز استفاده از نرم‏افزار SPSS جهت اجرای آزمونهای آماری مربوط، سطوح بلوغ سرمایه انسانی با بهره گیری از مدل فوق در شرکت ملی پخش فرآورده­های نفتی منطقه غرب مازندران بررسی گردید. نتیجه این تحقیق بر اساس نظر 127 نفر از کارکنان شرکت مذکور نشان می دهد، وضعیت متغیر های مورد مطالعه در هیچ یک از سطوح در وضعیت مناسب قرار ندارد.

واژگان کلیدی: بلوغ – سرمایه انسانی- شرکت ملی پخش فرآورده­های نفتی- P-CMM –پی سی ام ام

  1-1- مقدمه

انسان ها منابع جدید مولد ثروت هستند، مشروط بر این که سرمایه ی انسانی به حساب آیند. مفهوم سرمایه ی انسانی ناظر بدین واقعیت است که انسان ها در خود سرمایه گذاری می کنند. این کار به کمک ابزارهایی چون آموزش، کارآموزی یا فعالیت هایی که بازده آتی فرد را از طریق افزایش درآمد مادام العمرش بالا می برد صورت می گیرد. در واقع سرمایه ی انسانی تلفیقی از ویزگی های ژنتیک،توانمندی های احراز شده،مهارت ها و تجربه های کسب شده توسط فرد در طول زندگی است. نظریه پردازان سرمایه ی انسانی معتقدند که سرمایه ی انسانی به صورت مهارت، دانش و تخصص در افراد تجسم یافته است سطح تولیدات، کیفیت خدمات ومیزان درآمد را افزایش داده و بسیاری از تصمیمات آن ها را در کلیه زمینه های زندگی متأثر می سازد. (صنوبری، 1388)

با توجه به مباحث مختصر بیان شده در فوق و نیز مواردی که بعداً در خصوص اهمیت و ضرورت و توجه به توانایی نیروی انسانی خواهد آمد، در تحقیق حاضر، محقق با توجه به موضوع تحقیق، به بیان مساله اصلی پژوهش و ضرورت انجام تحقیق، اهداف پژوهش، قلمرو تحقیق، مبانی نظری و تجربی، متغیرهای مورد مطالعه، روش تحقیق، فرضیه های تحقیق، جامعه آماری، روش های گردآوری اطلاعات و روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات، تبیین سؤالات و بالاخره چگونگی تعیین اعتبار و روایی تحقیق می پردازد.

2-1- بیان مسأله

امروزه صاحبنظران به منظور رسیدن به مزیت رقابتی پایدار معتقدند، مدیریت بر منابع انسانی مهمترین عامل به حساب می آید، آنها معتقدند که سرمایه انسانی، به دلیل کمیابی، ارزشمندی، جانشین ناپذیری و تقلیدناپذیری، بسیار با اهمیت است(شیروانی و شفیعیه، 1389)، و این به خاطر آن است که کارکنان توان تبدیل دانش را به محصول و خدمات مورد نیاز مشتری دارند. سازمانها بایستی در جهت بهینه کردن بازده سرمایه های انسانی گام بردارند. با تعیین سطح بلوغ و اثر بخشی نظامهای مربوط به سرمایه های انسانی می توان عملکرد کارکنان را پیش بینی و در جهت بهبود آن گام برداشت(سلطانی،1388). الگوی تعالی بلوغ قابلیت کارکنان در یک فرآیند حرفه ای کارکنان را رشد و توسعه داده و در حفظ و نگهداری منابع انسانی به سازمانها کمک می نماید تا بتواند به سازمانی برتر و متعالی تبدیل شوند و این کار از طریق بستر سازی برای بهبود نیروی انسانی در یک برنامه بهبود مداوم و مستمر تجلی پیدا می کند(Bozbura et al, 2007). تعالی در مدل P-CMM بیانگر توانایی و قابلیت کسب و کار سازمان می باشد(سلطانی،1386). الگوی تکامل توانایی نیروی انسانی نقشه راهنمایی برای انجام امور پرسنلی است تا توانایی کارکنان سازمان به شکل مستمر بهبود یابد. چون سازمان نمی تواند همۀ امور درست را یک شبه انجام دهد، الگوی تکامل توانایی نیروی انسانی این اقدامات را به صورت مرحله ای طرح می کند. هر یک از سطوح پیشرفت الگوی تکامل توانایی نیروی انسانی با تجهیز سازمان به اقدامات جدی تری برای جذب، پرورش، سامان دهی و حفظ نیروهایش، تحول منحصر بفردی را در فرهنگ سازمان ایجاد می کند. الگوی تکامل توانایی نیروی انسانی نظام یکپارچه ای از امور کارکنان مستقر می کند که از طریق تنظیم مداوم با اهداف کاری، عملکرد و نیازهای در حال تغییر سازمان تکامل می یابد(کرتیس و همکاران، 1389). به طورکلی مدل بلوغ قابلیت کارکنان برای دستیابی به چهار هدف در توسعه منابع انسانی یک سازمان طراحی شده است. توسعه قابلیت فردی، ساختن گروههای کاری و فرهنگ سازمان، انگیزش و مدیریت عملکرد و شکل دهی و تأمین نیروی انسانی(نظری، 1387). سرمایه انسانی به عنوان یک منبع نوآوری و نوسازی استراتژیک از اهمیت زیادی برخوردار است، که این موضوع سبب شده است که سازمانها تا حد زیادی به دانش و مهارت کارکنانشان برای ایجاد درآمد و رشدو همچنین بهبود کارآیی و بهره وری متکی شوند. هر چه سازمانها بیشتر از خود رفتار هوشمندانه نشان می دهند برای حضور کارکنان متفکر و اندیشمنداهمیت بیشتری قائل می شوند(شیروانی و شفیعیه، 1389). بهره وری نیروی انسانی در شرکت ملی نفت ایران موضوع جدیدی نیست و طی سالیان مختلف هم در شرکت ملی پالایش و پخش فراورده های نفتی ایران، اقداماتی در این زمینه صورت گرفته است، با توجه به رابطه تنگاتنگ بهره وری نیروی انسانی و سطح بلوغ سرمایه انسانی در سازمان، و همچنین اینکه امروزه سازمانها مخصوصاً شرکت ملی پالایش و پخش فراورده های نفتی بایستی بر آن دسته از توانمندی های نیروی انسانی تأکید کنند که برای اجرای قا بلیت های محوری سازمان ضروری است، این تحقیق بر این امر قرار داده خواهد شد که بررسی نماید آیا وضعیت جاری قابلیتهای منابع انسانی و سطح بلوغ سرمایه های انسانی در این شرکت در حد مطلوب می باشد یا خیر؟

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

پایان نامه بررسی نقش سیستم گمرک الکترونیک بر توسعه‌ی صادرات از دیدگاه کارشناسان

چکیده

گمرک به عنوان دروازه تجاری، از دیرباز نقش بسزایی در تجارت خارجی و به‌تبع آن، اقتصاد کشورها داشته است. بنابراین با توجه به مبحث کلیدی مزیت نسبی گسترش روزافزون تجارت، ایجاد زمینه‌های مناسب جهت گسترش تجارت جهانی، امری اجتناب‌ناپذیر است و این خود مستلزم وجود گمرکاتی مناسب با این حجم عظیم مبادلات کالا می‌باشد. اهمیت نقش گمرک تا حدی است که میزان سرعت و کارآیی آن به عنوان معیاری برای ارزیابی فعالیت‌های تجارت خارجی هر کشور و یا حتی اقتصاد کلان آن کشور در نظر گرفته می‌شود به همین دلیل اتوماسیون گمرکی جزء حیاتی هر گونه برنامه تسهیل تجارت می‌باشد.گمرک الکترونیکی در حقیقت از طریق کوتاه‌تر کردن مدت زمان لازم برای صادرات و واردات و کم کردن تعداد اسناد و هزینه‌های صادرات و واردات، سبب بهبود وضعیت تسهیل تجاری خواهد شد.

هدف این پژوهش بررسی نقش گمرک الکترونیکی بر توسعه‌ی صادرات از دیدگاه کارشناسان و صادرکنندگان در استان گیلان می‌باشد. پرسشنامه به کار گرفته شده در این پژوهش، پرسشنامه محقق ساخته بوده و دربردارنده‌ی 20 پرسش می‌باشد که به کمک آن و با کاربرد طیف 5 گزینه‌ای لیکرت، دانسته‌های نمونه‌ی آماری اندازه گیری شده است. روایی پرسشنامه توسط مراجعه به استاد راهنما و اساتید گروه و فن به بررسی سؤالات پرداخته شد و نظرات آنان اعمال گردید، پایایی پرسشنامه با روش آلفای کرونباخ توسط نرم‌افزار spss21 عدد 913/0 حاصل شد که چون بزرگ‌تر از 75/0 است نشان دهنده این می‌باشد که پرسشنامه از پایایی لازم برخوردار است.

این پژوهش از دیدگاه هدف؛ کاربردی و بر اساس گردآوری داده‌های توصیفی؛ از نوع پیمایشی است. آزمون‌های استنباطی به کار گرفته شده، آزمون آماری دوجمله‌ای برای آزمون فرضیه‌ها، رگرسیون چندگانه و آزمون تحلیل واریانس ناپارمتری فریدمن، برای رتبه بندی مزایا و فرصت‌های گمرک الکترونیکی جهت توسعه صادرات کالاها و خدمات استفاده شده است.

کلیدواژه: گمرک، تجارت خارجی، گمرک الکترونیک، تسهیل تجاری، صادرات.

1-1 مقدمه

رشد فعالیت‌های تجاری و توسعه بازار در مقایسه با فعالیت‌های تولیدی در دهه‌های اخیر سبب شده تا در شرکت‌ها و مؤسسات بزرگ اقتصادی در دنیا دست به سرمایه گذاری‌های هنگفتی در زمینه خدمات تجاری بزنند و برای کسب منافع و جلب مشتری بیشتر از بهترین و مدرن‌ترین امکانات استفاده کنند. در بحث تجارت که از پایه‌های مهم رشد اقتصادی هر کشور محسوب می‌شود، تجهیز و توسعه زیرساخت‌ها نظیر گذرگاه‌های مرزی، فرودگاه‌ها، بنادر، اسکله‌ها و گمرک‌ها از اهمیت فوق‌العاده‌ای برخوردار است و به همین دلیل کشورهای مختلف جهان به خصوص آن‌هایی که دارای مرزهای آبی گسترده هستند توجه ویژه‌ای به تقویت و توسعه اماکن یاد شده معطوف داشته‌اند. در این راستا توسعه همزمان مناطق ورود و خروج کالا و ادارات گمرک به عنوان دو رکن اساسی و اصلی توسعه تجارت، رمز موفقیت کشورهای صنعتی و پیشرفته در حوزه تجارت خارجی بوده است. کشورهایی همچون: سنگاپور، هنگ‌کنگ، چین، آلمان، کره جنوبی، آمریکا و امارات متحده عربی که از لحاظ حجم مبادلات تجاری در رتبه‌های بالای جهانی قرار دارند تنها از این طریق یعنی توسعه و تجهیز بندرگاه‌ها و گمرک‌ها خود توانسته‌اند به موقعیت‌های برتر دست پیدا کنند. در کشور ما به رغم وجود مکآن های بسیار مناسب و امکان آماده سازی آن‌ها برای افزایش فعالیت‌های بازرگانی و اقتصادی از جمله مرزهای طولانی دریایی و زمینی و همجواری با تعداد زیادی از کشورها در هر دو بخش یعنی مبادی ورود و خروج کالا به خصوص بنادر وگمرکات سرعت رشد و توسعه زیرساخت‌ها از نظر کمی و کیفی بسیار کند و تغییرات و تحولات ایجاد شده برای پاسخگویی به نیازهای جامعه تجاری و همسو شدن با پیشرفت‌های تکنولوژیک ناچیز بوده است؛ این در حالی است که کشور ما به دلیل موقعیت جغرافیایی خاص از هزاران سال پیش به این سو همواره مورد توجه بازرگانان شرق و غرب دنیا بوده و واقع شدن آن در مسیر جاده ابریشم نیز موید امر است (نشریه تخصصی امور گمرکی،1392، ص7).

هدف از بکارگیری تجارت الکترونیک، ارائه روشی جدید در انجام امور بازرگانی می‌باشد. به واسطه این روش، تاجران قادرند که محصولات و خدمات خود را به شکل تمام وقت و به تمام خریداران در سرتاسر جهان مستقل از مرزهای جغرافیایی و ملت‌ها عرضه کنند. بسیاری از مردم، تجارت الکترونیک را منحصر به خرید وفروش از طریق اینترنت می‌دانند، در حالیکه این امر فقط بخش کوچکی از تجارت الکترونیک را تشکیل می‌دهد و این مفهوم اکنون گستره وسیعی از جنبه‌های مختلف تجاری و اقتصادی را در برگرفته است. به سادگی می‌توان هرگونه فعالیت تجاری و مالی بین مؤسسات و افراد را در حیطه الکترونیک گنجاند (سپردانی،1392،ص4). با توجه به پیشرفت‌های زیادی که در زمینه تجارت الکترونیکی به وجود آمده است و همگرایی‌هایی که در جهت جهانی سازی به ویژه در زمینه‌های تجاری و اقتصادی به وجود آمده، ایجاد هماهنگی با شرایط و فضای تجارت بین‌المللی از الزامات کنونی کشور ما است. یکی از این روندهای جهانی سازی تجارت با توجه به اقتصاد شبکه محور آینده، موضوع انجام فرایند صادرات کالاها و خدمات به صورت الکترونیکی است. با توجه به موارد اشاره شده در برنامه‌های پنج ساله سوم و چهارم اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی کشور در رابطه با توسعه صادرات غیرنفتی، استراتژی جهش صادرات و گسترش کاربرد فن آوری ارتباطات و اطلاعات در اقتصاد، بازرگانی و تجارت در راستای تسهیل تجاری و کاهش شکاف با اقتصاد بین‌المللی و موارد اشاره شده در چشم‌انداز بیست ساله کشور از جمله دست یافتن به جایگاه اول اقتصادی، علمی و فناوری در سطح منطقه آسیای جنوب غربی (شامل آسیای میانه، قفقاز، خاورمیانه و کشورهای همسایه) با تاکید بر جنبش نرم‌افزاری و تولید علم، رشد پرشتاب و مستمر اقتصادی، ارتقاء نسبی سطح درآمد و رسیدن به اشتغال”، از یک سو و بلوغ الکترونیکی فرایندهای مبادلات و تجارت بین‌المللی در بازارهای، کامل جهانی از سوی دیگر، کشور ایران نیز باید همگام با سایر کشورها، زیرساخت‌ها و بسترهای لازم برای پیاده سازی تجارت الکترونیک در تمام بخش‌ها و زیربخش های کشور را فراهم آورد.

بنابراین با توجه به شرایط یادشده، یکی از مناسب‌ترین راه‌های بهره برداری از توانمندی‌ها و پتانسیل‌های کشور و افزایش حجم صادرات و مبادلات خارجی کشور، به کارگیری روش‌ها و ابزارهای نوین انجام مبادلات، بازاریابی و فروش الکترونیکی است. با یک دید سیستمی، استراتژیک و همه جانبه آشکار است که برای دست یابی به چنین توانمندی و قابلیتی در سطح مبادلات جهانی، کشورمان باید بسترهای سرمایه ای، فنی، مدیریتی، حقوقی و قانونی را فراهم کرده و تمام اجزاء و زیربخش های لازم برای الکترونیکی کردن مراحل صادرات و دست یابی به اهداف استراتژی جهش صادراتی را فراهم کند(حسنقلی پور و شریفی،1384، ص 63). زیرا گمرک الکترونیکی عبارت از به کار گیری کسب و کار الکترونیکی در ادارات گمرک جهت تأمین نیازهای اداری و خدماتی‌شان و نیز برای تأمین بهتر نیازهای ذینفعان مشارکت کننده در تجارت و حمل و نقل بین‌المللی و افزایش رقابت تجاری از ترخیص سریع تر کالاها، افزایش درآمد و امنیت و محافظت مرزها می‌باشد(کرباسیان، 1383، ص2).

1-2 بیان مسئله

افزایش حجم مبادلات تجاری در سطح جهان حیرت آور و خیره کننده است و تسهیل در امر تجارت جهانی واقعیت گریزناپذیر اقتصاد رقابتی امروزی است و این مهم تحت تأثیر علوم و فناوری‌های جدید محقق خواهد شد (قورچیان و کرباسیان، 1386،ص 52).

آنچه درگذشته اکثر کشورها در گمرکات به دنبال آن بوده‌اند، وضع موانع تعرفه‌های سنگین و یا غیرتعرفه‌ای بر کالاها به منظور حفظ و توسعه وضعیت اقتصادی کشور بوده است. ولی با بروز تحولات عظیم در عرصه تولید از جمله فناوری‌های پیشرفته در متنوع سازی فرایند تولید و کارخانجات تولیدی به واسطه چندملیتی شدن شرکت‌ها و ادغام‌های بین‌المللی و نیز در زمینه ارتباطات بین‌المللی مانند ایجاد شبکه جهانی، ساخت وسایل ارتباطی بسیار قوی و پیشرفته و درنهایت جهانی شدن اقتصاد و سایر تحولات که باعث شده نام دهکده جهانی در ذهن‌هاخطور کند، گمرکات کشورها نیز متوجه نقش تازه و متحول خود شده و در صدد سازگاری خود با این تغییرات برآمده‌اند (ساعی و نخعی،1388، ص4).

در چارچوب محیط تجاری امروز، تمرکز دولت‌ها بایستی بر بهبود رقابت‌پذیری تجاری باشد. رقابت‌پذیری تجاری شامل کسب مزیت رقابتی در هزینه، زمان و کیفیت صادرات کشور و نیز افزایش کارایی در ورود نهاده‌های لازم برای صنایع داخلی است. بهبود رقابت‌پذیری تجاری به کسب دیدگاهی جامع از استراتژی کلی توسعه تجاری کشور نیازدارد. استراتژی توسعه تجاری به عنوان رویکردی جامع برای توسعه و بسط جریان‌های پایدار تجاری که در مراحل مختلف توسعه اقتصادی کشور مناسب و کارآمد باشند، تعریف می‌شود. در این میان تسهیل تجاری به عنوان یکی از ارکان و اجزای اصلی استراتژی جامع توسعه تجاری شناخته می‌شود(کرمی،1390،ص35). توسعه صادرات کشور اهدافی را به دنبال دارد که سبب بهبود وضعیت اقتصادی کشور می‌گردد از جمله این اهداف: کمک به صنعتی شدن هرچه بیشتر کشور، ایجاد اشتغال کامل یا کاهش میزان بیکاری، افزایش ارزش افزوده کالاهای صنعتی و بهبود کیفیت کالاهای تولیدی قابل صدور، ارزآوری به جای ارزبری در قبال صادرات مصنوعات، ایجاد زمینه برای سرمایه‌گذاری‌های جدید و… می‌باشد (حسینی،1391، ص 46). برای این که استراتژی جهش صادراتی کشور با روند معقول و قابل قبولی پیش رفته، و اهداف برنامه‌های جهش صادراتی کشور با توجه به محیط رقابتی جهان امروز تحقق یابند، باید کشور را با توانمندی‌ها و قابلیت‌های لازم برای رقابت در محیط پویا و رقابتی تجارت در سطح جهان مجهز کرد، تا کشورمان بتواند به جایگاه و سهم شایسته خود در مبادلات خارجی دست یابد. یکی از مهم‌ترین توانمندی‌ها که می‌تواند کشور را به سوی کسب یک مزیت رقابتی عمده رهنمون سازد، استفاده از ابزارها، روش‌ها و فناوری‌های اطلاعاتی و ارتباطاتی نوین است (حسنقلی پور و شریفی،1384، ص 65).

استفاده از کمرک الکترونیکی در دنیا رو به افزایش است و کشورهای جنوب شرقی قاره اسیا از پیشگامان استفاده از گمرک الکترونیکی بوده‌اند. به طوری که کشورهای مالزی و چین که حجم وسیعی از صادرات و واردات دنیا را به خود اختصاص داده‌اند. برای سرعت بخشیدن و آسان‌تر کردن تجارت خود، به این سیستم روی آوردند و همچنین در کشورهای دیگر از جمله: سنگاپور، تایوان، ژاپن و… استفاده از این سیستم در حال افزایش است (بوید و هابز[1]،2003،ص196).

گمرک الکترونیکی سبب صرفه جویی‌های زمانی، مالی و همچنین دقت بالای داده پردازی می‌گردد(رویس[2] و همکاران،2009، ص250). به عبارت دیگر از طریق کوتاه‌تر کردن مدت زمان لازم برای صادرات و واردات و کم کردن تعداد اسناد و هزینه‌های صادرات و واردات، سبب بهبود وضعیت تسهیل تجاری خواهد شد(کرمی، 1390، ص 42).

بر اساس مطالعات انجام شده و مدارک موجود در گمرک استان گیلان، امور گمرکی مربوط به صادرات و حتی واردات کالا با کندی انجام شود و امورات اداری مربوطه با توجه به حجم انباشت پرونده‌ها و انبوهی از اسناد و مدارک با تحمیل هزینه‌های زیاد بر گمرک، هدر دادن وقت و…. انجام می‌پذیرد. در حال حاضر چالش‌های متعددی از جمله فقدان زیرساخت فنی، مالی، قانونی، منابع انسانی خبره و عدم یکپارچگی سیستم‌های اجرای گمرک الکترونیکی کشور را تهدید می‌کند که باید برای رفع آن‌ها برنامه ریزی لازم صورت گیرد. الکترونیکی نمودن امور گمرکی از جمله راهکارهای توسعه صادرات مد نظر بوده است و شناسایی پیامدهای آن از اهمیت مضاعفی برخوردار است. اما اینکه تا چه اندازه گمرک الکترونیکی باعث افزایش صادرات در استان گیلان شده است و چقدر کار آمد بوده است مشخص نیست و این تحقیق تلاش می‌کند تا اثر این پدیده جدید را بررسی نماید.

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه

چکیده

تحقیق حاضر برای رسیدن به هدف نهایی خود یعنی بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایتمندی مشتریان نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان را مورد بررسی قرار داده است. جامعه آماری این  تحقیق را کلیه مشتریان این بیمه در بازه زمانی ابتدای بهار1391 تا پایان پائیز 1391 تشکیل‌می‌دهند. شیوه نمونه گیری استفاده شده در این تحقیق،روش نمونه گیری تصادفی ساده بوده که حجم نمونه هم پس از بدست آوردن انحراف نمونه و با استفاده از فرمول کوکران 202 نفر بدست آمده است.برای جمع آوری داده‌های مورد نظر(وفاداری،رضایتمندی، عدالت در خدمات،دوستی تجاری، کیفیت خدمات، قیمت‌های رقابتی،وفاداری شناختی،وفاداری نیت و رفتار) از پرسشنامه محقق ساخته ای که بر اساس مولفه‌های پرسشنامه استاندارد سایون‌هان، روبرت ورتنگ و چانچیائو وانگ طراحی شده بود، استفاده شده است. روایی این پرسشنامه به صورت صوری و محتوایی توسط اساتید محترم گروه مدیریت دانشگاه اصفهان و دانشگاه آزاد اسلامی‌واحد نراق تایید شده است .همچنین  برای سنجش پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده  شده است. که برابر با 942/0 بود. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از آمار توصیفی و استنباطی در نرم افزار SPSS استفاده شده است. نتایج حاصل نشان داد: عدالت خدمات، کیفیت خدمات و دوستی تجاری به صورت غیرمستقیم بر رضایتمندی مشتریان و وفاداری رفتاری تأثیر مثبت داشته است، همچنین اعتماد مشتریان بر رضایتمندی آنها به صورت مستقیم تأثیر مثبت داشته است و رضایتمندی مشتریان بر وفاداری نیت به طور مستقیم و وفاداری رفتاری بصورت غیرمستقیم تأثیر مثبت گذاشته است.

کلید واژه‌ها: وفاداری،رضایتمندی، عدالت در خدمات،کیفیت خدمات،اعتماد

مقدمه

برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات وفاداری مشتری از اهمیت ویژه ای برخوردار است .یکی از بنگاهها  و سازمانهایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور و امنیت افراد بر هیچ کس پوشیده نیست صنعت بیمه می‌باشد . باتوجه به افزایش قدرت انتخاب مشتریان  به دلیل وجود تعداد زیاد شرکتهای فعال در صنعت بیمه اعم از دولتی و خصوصی، شناسائی عوامل مؤثر بر وفادار ی مشتریان توسط این شرکتها امری ضروری، مهم و اجتناب ناپذیر است.

در این پژوهش به بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان پرداخته تا با توجه به نتایج تحقیق، این عوامل شناسایی و مورد استفاده قرار گیرند. برای تحقق این امر، در فصل اول کلیات پژوهش شامل: شرح و بیان مسئله پژوهش، اهمیت و ضرورت پژوهش، در فصل دوم به بیان ادبیات موضوع و تحقیقات پژوهش پرداخته می‌شود .در ادامه و در فصل سوم به روش پژوهش پرداخته می‌شود . در فصل چهارم اطلاعات جمع آوری شده از طریق پرسشنامه تجزیه و تحلیل می‌شود . در فصل پنجم که فصل پایانی این رساله است، نتایج، پیشنهادات و محدودیت‌های پژوهش حاضر تشریح می‌شود.

مقدمه

در عصر جدید ﻫﺪف از ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ، ﻣـﺪﻳﺮﻳﺖ ﺗﻘﺎﺿـﺎ از ﻃﺮﻳـﻖ رﺷـﺪ و سوق دادن ﻣـﺸﺘﺮی ﺗـﺎ ﺣـﺪ ﺑﻠـﻮغ در ﻧﺮدﺑـﺎن  وﻓـﺎداری ﺑـﻪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎﺳـﺖ. در عصر رقابتی  دﻳﮕـﺮ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﺎﻓﻲ ﻧﺒﻮده و ﺷﺮﻛﺘﻬﺎ ﻧﺒﺎﻳﺪ ﺑﻪ رﺿـﺎﻳﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻧـﺸﺎن اکتفا کنند، آﻧﻬﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﻣﻄﻤـﺌﻦ ﺷـﻮﻧﺪ ﻛـﻪ ﻣـﺸﺘﺮﻳﺎن راضی، وﻓـﺎدار ﻫـﻢ ﻫـﺴﺘﻨﺪ.

کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان، امری حیاتی به شمار می‌رود. تمایل به کیفیت خدمات، نقش مهمی‌در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و … ایفا می‌نماید. در حقیقت رضایت مشتری و کیفیت خدمات، به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می‌رود. به عبارت دیگر در سازمان­های خدماتی، کیفیت خدمات از جمله مهمترین عوامل مؤثر در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و در نتیجه وفاداری مشتریان می‌باشد.

هدف از این پژوهش بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان می‌باشد. برای تحقق این امر، در این فصل کلیات پژوهش شامل: شرح و بیان مسئله پژوهش، اهمیت و ضرورت پژوهش، اهداف و فرضیه‌های پژوهش، کاربرد نتایج پژوهش،قلمروی پژوهش، تعاریف نظری و عملیاتی واژه‌های کلیدی در ادامه در فصل دوم به بیان ادبیات موضوع و تحقیقات پژوهش پرداخته می‌شود و در فصل سوم به روش پژوهش پرداخته می‌شود. در فصل چهارم اطلاعات جمع آوری شده از طریق پرسشنامه تجزیه  وتحلیل می‌شود . در فصل پنجم که فصل پایانی این رساله است، نتایج، پیشنهادات و محدودیت‌های پژوهش حاضر بیان می‌شود.

1-1- شرح بیان مسأله پژوهشی

در شرایط رقابتی کنونی شرکت‌هایی  با عملکرد برتر در صنایع مختلف در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان و جلب وفاداری آنها می‌باشند، زیرا اغلب بازارها در مرحله بلوغ خود قرار دارند، رقابت در حال افزایش و هزینه‌های جذب مشتریان جدید نیز به شدت افزایش یافته‌ است (کاتلر و آرمسترانگ، 1999)[1].حفظ مشتری و جلب وفاداری آن، برای ادامه کسب‌وکار امری حیاتی تلقی‌ می‌شود. در این میان صنعت بیمه  نیز از این قاعده مستثنی نیست. بنابر این بیمه‌ها نیز می‌بایست برای بهبود وفاداری مشتریان خود بدنبال استراتژی‌های گوناگون مدیریتی‌ باشند(اهیجی،2006)[2]. برای‌ مشتریان  هنگام خرید کالا و محصولات عدالت در خرید و کیفیت خدمات حائز اهمیت می‌باشد،ادراکات مشتری از عدالت در خدمات بیان کننده ی قضاوت وی در ارزیابی ورودی و خروجی مبادله است (اولیور، 1997)[3].

رشد و توسعه بیمه به عنوان یکی از شاخص‌های توسعه یافتگی جوامع به شدت تحت تأثیر میزان رضایت مشتریان (بیمه گذاران )، قرار دارد و حفظ و بقای شرکت‌های بیمه در گرو رضایت بیمه گذاران آن شرکت‌هاست . کیفیت خدمات و کسب رضایت مشتری و وفاداری برای بقای بیمه گر اساسی است، بویژه کیفیت خدمات پس از فروش که می‌تواند نتایج بسیار مثبتی در زمینه وفاداری مشتری و فروش‌های مجدد داشته باشد . کیفیت خدمات دریافت شده یک نیاز رقابتی است و بسیاری از شرکت‌ها امروزه به سوی کیفیت بر مبنای مشتری،به عنوان یک اسلحه استراتژیکی قوی تغییر جهت داده اند .آنها رضایت و ارزش مشتری را به وسیله ارتباط سازگار بین نیازهای مشتری و مزیتها و خدماتی که در محصول یافت می‌شود،ایجاد کرده اند (تسوکاتوس و گراهام 2006)[4]مدیران صنعت بیمه­ برای جلوگیری از گرایش‌یافتن مشتری به سمت رقبا بیش از هر زمانی می‌بایست در پی درک خواسته و نیازهای مشتریان باشند، تا بهتر بتوانند نیازهای آنها را برآورده کنند و روابط بلندمدت تجاری با آنها برقرار نمایند. انتظار می­رودکه عدالت بر کیفیت خدمات تأثیر بگذارد، زیرا ابعاد عدالت توزیعی، رویه ای و مبادله ای- یا فاکتورهایی که تعیین کننده ی عدالت خدمات هستند، به هم مربوط می‌شوند (بردی و کرنن، 2001 ).شوماخر و لویس (۱۹۹۹)[5]، بیان می­کنند:“وفاداری زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان احساس کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن می‌تواند نیازهای مربوطه آنها را برطرف کند به طوری که رقبای سازمان از مجموعه ملاحظات مشتریان خارج شده و به خرید از سازمان به صورت انحصاری اقدام نمایند.” (الهی و حیدری، ۱۳۸۴، ۱۵۵)

بیمه پاسارگارد با دارا بودن شبکه گسترده فروش در سراسر کشور در قالب 40 شعبه و 120 نمایندگی فعال و به منظور عرضه خدمات بیمه ای در استانداردهای جهانی، کسب سود متوازن و همسو با مصالح و منافع ملی و با توجه به افزایش تنوع شرکت‌های ارائه کننده خدمات بیمه ای در ایران و افزایش رقابت در این حوزه خدماتی،حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنها روز به روز مشکل تر می‌شود و این شرکت  ناگزیر به جلب هر چه بیشتر رضایت مشتریان خود می‌باشد تا قادر به ادامه رشد و بقا در محیط رقابتی امروز باشد. از آنجا که یکی از راه‌های افزایش رضایت مشتریان بهبود کیفیت در خدمات می‌باشد این شرکت در صدد افزایش کیفیت خدمات بیمه ای خود جهت جلب رضایت و وفاداری آنهاست.

پژوهشگران تعاریف متنوعی از وفاداری خدمات انجام داده اند که در 3  مدل a ,b ,c   دسته بندی شده اند : کرونن، بردی، هولت[6](2000). در مدل a،مدل‌های QVS (کیفیت، ارزش، رضایتمندی ) تأثیر عوامل واسطه ای کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده بر وفاداری مورد بررسی قرار می‌گیرد. در مدل b (مدل‌های کیفیت ارتباطات[7])  به عوامل اعتماد و  تعهد توجه شده و تایید شده که میان عوامل رابطه ای و وفاداری رابطه منطقی وجود دارد و تأثیر آن بر وفاداری مورد بررسی قرار می‌گیرد.فولرتون[8] (2003)؛ مورگان، هونت[9] (1994)؛ در مدل c ( مزایای رابطه ای[10]) تایید شد که مزایای بین شخصی که مشتریان از تأمین خدمات بدست می‌آید و تأثیرات اجتماعی با وفاداری مشتری مرتبط هستند. هنینگ دیرو، گوینر و گریملر[11] (2002)،اولیور[12] (1997) پدرسن و نیسدین[13](2007)نیز وفاداری را در 4 سطح قرار می‌دهند: وفاداری شناختی[14]، وفاداری عاطفی ، وفاداری ارادی[15] (نیت) و وفاداری رفتار[16].

با توجه وجود عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در پژوهش‌های انجام شده در این زمینه، پژوهشگر بر آن است با استفاده از مدل سایون‌هان و دیگران[17] (2008)که مدلی جامع(شکل 1-1) می‌باشد، عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در صنعت بیمه و فعالیت­های لازم جهت جلب وفاداری مشتریان را شناسایی نماید.

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه

چکیده

تحقیق حاضر برای رسیدن به هدف نهایی خود یعنی بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایتمندی مشتریان نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان را مورد بررسی قرار داده است. جامعه آماری این  تحقیق را کلیه مشتریان این بیمه در بازه زمانی ابتدای بهار1391 تا پایان پائیز 1391 تشکیل‌می‌دهند. شیوه نمونه گیری استفاده شده در این تحقیق،روش نمونه گیری تصادفی ساده بوده که حجم نمونه هم پس از بدست آوردن انحراف نمونه و با استفاده از فرمول کوکران 202 نفر بدست آمده است.برای جمع آوری داده‌های مورد نظر(وفاداری،رضایتمندی، عدالت در خدمات،دوستی تجاری، کیفیت خدمات، قیمت‌های رقابتی،وفاداری شناختی،وفاداری نیت و رفتار) از پرسشنامه محقق ساخته ای که بر اساس مولفه‌های پرسشنامه استاندارد سایون‌هان، روبرت ورتنگ و چانچیائو وانگ طراحی شده بود، استفاده شده است. روایی این پرسشنامه به صورت صوری و محتوایی توسط اساتید محترم گروه مدیریت دانشگاه اصفهان و دانشگاه آزاد اسلامی‌واحد نراق تایید شده است .همچنین  برای سنجش پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده  شده است. که برابر با 942/0 بود. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از آمار توصیفی و استنباطی در نرم افزار SPSS استفاده شده است. نتایج حاصل نشان داد: عدالت خدمات، کیفیت خدمات و دوستی تجاری به صورت غیرمستقیم بر رضایتمندی مشتریان و وفاداری رفتاری تأثیر مثبت داشته است، همچنین اعتماد مشتریان بر رضایتمندی آنها به صورت مستقیم تأثیر مثبت داشته است و رضایتمندی مشتریان بر وفاداری نیت به طور مستقیم و وفاداری رفتاری بصورت غیرمستقیم تأثیر مثبت گذاشته است.

کلید واژه‌ها: وفاداری،رضایتمندی، عدالت در خدمات،کیفیت خدمات،اعتماد

مقدمه

برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات وفاداری مشتری از اهمیت ویژه ای برخوردار است .یکی از بنگاهها  و سازمانهایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور و امنیت افراد بر هیچ کس پوشیده نیست صنعت بیمه می‌باشد . باتوجه به افزایش قدرت انتخاب مشتریان  به دلیل وجود تعداد زیاد شرکتهای فعال در صنعت بیمه اعم از دولتی و خصوصی، شناسائی عوامل مؤثر بر وفادار ی مشتریان توسط این شرکتها امری ضروری، مهم و اجتناب ناپذیر است.

در این پژوهش به بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان پرداخته تا با توجه به نتایج تحقیق، این عوامل شناسایی و مورد استفاده قرار گیرند. برای تحقق این امر، در فصل اول کلیات پژوهش شامل: شرح و بیان مسئله پژوهش، اهمیت و ضرورت پژوهش، در فصل دوم به بیان ادبیات موضوع و تحقیقات پژوهش پرداخته می‌شود .در ادامه و در فصل سوم به روش پژوهش پرداخته می‌شود . در فصل چهارم اطلاعات جمع آوری شده از طریق پرسشنامه تجزیه و تحلیل می‌شود . در فصل پنجم که فصل پایانی این رساله است، نتایج، پیشنهادات و محدودیت‌های پژوهش حاضر تشریح می‌شود.

مقدمه

در عصر جدید ﻫﺪف از ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ، ﻣـﺪﻳﺮﻳﺖ ﺗﻘﺎﺿـﺎ از ﻃﺮﻳـﻖ رﺷـﺪ و سوق دادن ﻣـﺸﺘﺮی ﺗـﺎ ﺣـﺪ ﺑﻠـﻮغ در ﻧﺮدﺑـﺎن  وﻓـﺎداری ﺑـﻪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎﺳـﺖ. در عصر رقابتی  دﻳﮕـﺮ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﺎﻓﻲ ﻧﺒﻮده و ﺷﺮﻛﺘﻬﺎ ﻧﺒﺎﻳﺪ ﺑﻪ رﺿـﺎﻳﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻧـﺸﺎن اکتفا کنند، آﻧﻬﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﻣﻄﻤـﺌﻦ ﺷـﻮﻧﺪ ﻛـﻪ ﻣـﺸﺘﺮﻳﺎن راضی، وﻓـﺎدار ﻫـﻢ ﻫـﺴﺘﻨﺪ.

کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان، امری حیاتی به شمار می‌رود. تمایل به کیفیت خدمات، نقش مهمی‌در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و … ایفا می‌نماید. در حقیقت رضایت مشتری و کیفیت خدمات، به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می‌رود. به عبارت دیگر در سازمان­های خدماتی، کیفیت خدمات از جمله مهمترین عوامل مؤثر در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و در نتیجه وفاداری مشتریان می‌باشد.

هدف از این پژوهش بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان می‌باشد. برای تحقق این امر، در این فصل کلیات پژوهش شامل: شرح و بیان مسئله پژوهش، اهمیت و ضرورت پژوهش، اهداف و فرضیه‌های پژوهش، کاربرد نتایج پژوهش،قلمروی پژوهش، تعاریف نظری و عملیاتی واژه‌های کلیدی در ادامه در فصل دوم به بیان ادبیات موضوع و تحقیقات پژوهش پرداخته می‌شود و در فصل سوم به روش پژوهش پرداخته می‌شود. در فصل چهارم اطلاعات جمع آوری شده از طریق پرسشنامه تجزیه  وتحلیل می‌شود . در فصل پنجم که فصل پایانی این رساله است، نتایج، پیشنهادات و محدودیت‌های پژوهش حاضر بیان می‌شود.

1-1- شرح بیان مسأله پژوهشی

در شرایط رقابتی کنونی شرکت‌هایی  با عملکرد برتر در صنایع مختلف در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان و جلب وفاداری آنها می‌باشند، زیرا اغلب بازارها در مرحله بلوغ خود قرار دارند، رقابت در حال افزایش و هزینه‌های جذب مشتریان جدید نیز به شدت افزایش یافته‌ است (کاتلر و آرمسترانگ، 1999)[1].حفظ مشتری و جلب وفاداری آن، برای ادامه کسب‌وکار امری حیاتی تلقی‌ می‌شود. در این میان صنعت بیمه  نیز از این قاعده مستثنی نیست. بنابر این بیمه‌ها نیز می‌بایست برای بهبود وفاداری مشتریان خود بدنبال استراتژی‌های گوناگون مدیریتی‌ باشند(اهیجی،2006)[2]. برای‌ مشتریان  هنگام خرید کالا و محصولات عدالت در خرید و کیفیت خدمات حائز اهمیت می‌باشد،ادراکات مشتری از عدالت در خدمات بیان کننده ی قضاوت وی در ارزیابی ورودی و خروجی مبادله است (اولیور، 1997)[3].

رشد و توسعه بیمه به عنوان یکی از شاخص‌های توسعه یافتگی جوامع به شدت تحت تأثیر میزان رضایت مشتریان (بیمه گذاران )، قرار دارد و حفظ و بقای شرکت‌های بیمه در گرو رضایت بیمه گذاران آن شرکت‌هاست . کیفیت خدمات و کسب رضایت مشتری و وفاداری برای بقای بیمه گر اساسی است، بویژه کیفیت خدمات پس از فروش که می‌تواند نتایج بسیار مثبتی در زمینه وفاداری مشتری و فروش‌های مجدد داشته باشد . کیفیت خدمات دریافت شده یک نیاز رقابتی است و بسیاری از شرکت‌ها امروزه به سوی کیفیت بر مبنای مشتری،به عنوان یک اسلحه استراتژیکی قوی تغییر جهت داده اند .آنها رضایت و ارزش مشتری را به وسیله ارتباط سازگار بین نیازهای مشتری و مزیتها و خدماتی که در محصول یافت می‌شود،ایجاد کرده اند (تسوکاتوس و گراهام 2006)[4]مدیران صنعت بیمه­ برای جلوگیری از گرایش‌یافتن مشتری به سمت رقبا بیش از هر زمانی می‌بایست در پی درک خواسته و نیازهای مشتریان باشند، تا بهتر بتوانند نیازهای آنها را برآورده کنند و روابط بلندمدت تجاری با آنها برقرار نمایند. انتظار می­رودکه عدالت بر کیفیت خدمات تأثیر بگذارد، زیرا ابعاد عدالت توزیعی، رویه ای و مبادله ای- یا فاکتورهایی که تعیین کننده ی عدالت خدمات هستند، به هم مربوط می‌شوند (بردی و کرنن، 2001 ).شوماخر و لویس (۱۹۹۹)[5]، بیان می­کنند:“وفاداری زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان احساس کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن می‌تواند نیازهای مربوطه آنها را برطرف کند به طوری که رقبای سازمان از مجموعه ملاحظات مشتریان خارج شده و به خرید از سازمان به صورت انحصاری اقدام نمایند.” (الهی و حیدری، ۱۳۸۴، ۱۵۵)

بیمه پاسارگارد با دارا بودن شبکه گسترده فروش در سراسر کشور در قالب 40 شعبه و 120 نمایندگی فعال و به منظور عرضه خدمات بیمه ای در استانداردهای جهانی، کسب سود متوازن و همسو با مصالح و منافع ملی و با توجه به افزایش تنوع شرکت‌های ارائه کننده خدمات بیمه ای در ایران و افزایش رقابت در این حوزه خدماتی،حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنها روز به روز مشکل تر می‌شود و این شرکت  ناگزیر به جلب هر چه بیشتر رضایت مشتریان خود می‌باشد تا قادر به ادامه رشد و بقا در محیط رقابتی امروز باشد. از آنجا که یکی از راه‌های افزایش رضایت مشتریان بهبود کیفیت در خدمات می‌باشد این شرکت در صدد افزایش کیفیت خدمات بیمه ای خود جهت جلب رضایت و وفاداری آنهاست.

پژوهشگران تعاریف متنوعی از وفاداری خدمات انجام داده اند که در 3  مدل a ,b ,c   دسته بندی شده اند : کرونن، بردی، هولت[6](2000). در مدل a،مدل‌های QVS (کیفیت، ارزش، رضایتمندی ) تأثیر عوامل واسطه ای کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده بر وفاداری مورد بررسی قرار می‌گیرد. در مدل b (مدل‌های کیفیت ارتباطات[7])  به عوامل اعتماد و  تعهد توجه شده و تایید شده که میان عوامل رابطه ای و وفاداری رابطه منطقی وجود دارد و تأثیر آن بر وفاداری مورد بررسی قرار می‌گیرد.فولرتون[8] (2003)؛ مورگان، هونت[9] (1994)؛ در مدل c ( مزایای رابطه ای[10]) تایید شد که مزایای بین شخصی که مشتریان از تأمین خدمات بدست می‌آید و تأثیرات اجتماعی با وفاداری مشتری مرتبط هستند. هنینگ دیرو، گوینر و گریملر[11] (2002)،اولیور[12] (1997) پدرسن و نیسدین[13](2007)نیز وفاداری را در 4 سطح قرار می‌دهند: وفاداری شناختی[14]، وفاداری عاطفی ، وفاداری ارادی[15] (نیت) و وفاداری رفتار[16].

با توجه وجود عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در پژوهش‌های انجام شده در این زمینه، پژوهشگر بر آن است با استفاده از مدل سایون‌هان و دیگران[17] (2008)که مدلی جامع(شکل 1-1) می‌باشد، عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در صنعت بیمه و فعالیت­های لازم جهت جلب وفاداری مشتریان را شناسایی نماید.

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

پایان نامه بررسی رابطه بین مهارت های کارآفرینانه و بهره وری کارکنان شرکت نفت خزر

وزارت علوم،تحقیقات و فناوری

دانشگاه علوم و فنون مازندران

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مهندسی صنایع

گرایش سیستم های اقتصادی و اجتماعی

عنوان:

بررسی رابطه بین مهارت های کارآفرینانه و بهره وری کارکنان شرکت نفت خزر

استاد راهنما :

پروفسور ایرج مهدوی

فهرست مطالب:

چکیده ج

فصل اول. 1

1-1- مقدمه. 2

1-2- بیان مساله. 3

1-3- ضرورت تحقیق. 5

1-4- اهداف تحقیق. 7

1-4-1- اهداف کلی. 7

1-4-2- اهداف جزئی. 7

1-5- فرضیه های تحقیق. 7

1-5-1- فرضیه اصلی. 7

1-5-2- فرضیه های فرعی. 8

1-6- قلمرو تحقیق. 8

1-7- تعریف متغیرهای تحقیق. 9

1-7-1- تعریف مفهومی متغیرهای تحقیق. 9

1-7-2- تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق. 10

فصل دوم. 12

2-1 مقدمه. 13

2-2 مبانی نظری.. 14

2-2-1 کارآفرینی. 14

2-2-1-1 ویژگی های سازمان های کارآفرین. 19

2-2-1-2 کارآفرینی سازمانی. 19

2-2-1-3 تعاریف کارآفرینی سازمانی. 19

2-2-1-4 الگوهای کارآفرینی سازمانی. 21

2-2-1-5 ابعاد کارآفرینی سازمانی. 21

2-2-1-6 عوامل مؤثر بر کارآفرینی سازمانی. 22

2-2-1-7 ویژگی های کارآفرینان. 22

2-2-1-8 مهارت های کارآفرینی. 29

2-2-2 بهره وری.. 34

2-2-2-1 بهره وری چیست؟. 34

2-2-2-2  تعریف بهره وری.. 34

2-2-2-3  جریان تکامل مفهوم بهره وری در اقتصاد 36

2-2-2-4 دیدگاههای مختلف در مورد بهره وری.. 37

2-2-2-5 انواع شاخصهای اصلی بهره وری.. 40

2-2 -2-6 مزایا و محدودیتهای کاربردی.. 40

2-2 -2-7 مدلها و رویکردهای بهبود بهره وری.. 43

2-2 -2-8 مدل جامع مدیریت عوامل موثر بر بهره وری نیروی انسانی. 46

2-2 -2-9 اهمیت بهره وری.. 50

2-2 -2-10 عوامل پنج گانه مؤثر بر بهره وری.. 50

2-2 -2-11 شاخصهای ارزیابی بهره وری نیروی کار. 52

2-2-2-12  نقش منابع انسانی و نیروی کار. 54

2-2 -2-13 بهره وری و راهبرد منابع انسانی. 55

2-2 -2-14 توسعه منابع انسانی. 55

2-2 -2-15 عوامل مؤثر بر بهره وری نیروی کار. 57

2-2 -2-16 عوامل موثر بر بهره وری نیروی کار به منظور ارائه مدلهای مربوطه. 59

2-2 -2-17 تأثیر حقوق و دستمزد بر بهره وری.. 63

2-2 -2-18 مشارکت و بهره وری.. 64

2-2 -2-18-1 مدیریت مشارکتی. 64

2-3 پیشینه تجربی. 65

2-3-1پیشینه داخلی. 65

2-3-2پیشینه خارجی. 70

2-4- چهارچوب مفهومی پژوهش… 75

2-5-خلاصه فصل. 78

فصل سوم. 79

3-1- مقدمه. 80

3-2- روش تحقیق. 80

3-3- جامعه آماری.. 81

3-4- شیوه نمونه گیری و حجم نمونه. 81

3-5- روشهای گردآوری اطلاعات.. 82

3-6-  پرسشنامه. 83

3-7- اجزای پرسشنامه. 84

3-8- روایی پرسشنامه. 85

3-9- پایایی. 85

3-10- روشهای آماری مورد استفاده 87

3-11- خلاصه فصل. 89

 

فصل چهارم. 90

4-1- مقدمه. 91

4-2- تجزیه و تحلیل داده ها 91

4-2-1- تحلیلهای توصیفی. 92

4-2-2- تجزیه و تحلیل استنباطی. 97

4-2-2-1-  بررسی فرض نرمال بودن داده ها 98

4-2-2-2- آزمون فرضیه ها 99

4-2-2-2-1- آزمون فرضیه اصلی. 99

4-2-2-2-2- آزمون فرضیه اول فرعی. 100

4-2-2-2-3- آزمون فرضیه دوم فرعی. 101

4-2-2-2-4- آزمون فرضیه سوم فرعی. 102

4-2-2-2-5- آزمون فرضیه چهارم فرعی. 103

4-2-2-2-6- آزمون فرضیه پنجم فرعی. 104

4-2-2-2-7- آزمون فرضیه ششم فرعی. 105

4-2-2-2-8- آزمون فرضیه هفتم فرعی. 106

4-2-2-2-9- آزمون فرضیه هشتم فرعی. 107

4-2-2-2-10- یافته های جانبی. 108

4-3-خلاصه فصل. 116

فصل پنجم. 117

5-1- مقدمه. 118

5-2- نتایج حاصل از فرضیه ها 118

5-2-1- نتیجه حاصل از فرضیه اصلی. 118

5-2-2- نتیجه حاصل از فرضیه فرعی اول. 119

5-2-3- نتیجه حاصل از فرضیه فرعی دوم. 119

5-2-4- نتیجه حاصل از فرضیه فرعی سوم. 119

5-2-5- نتیجه حاصل از فرضیه فرعی چهارم. 120

5-2-6- نتیجه حاصل از فرضیه فرعی پنجم. 120

5-2-7- نتیجه حاصل از فرضیه فرعی ششم. 121

5-2-8- نتیجه حاصل از فرضیه فرعی هفتم. 121

5-2-9- نتیجه حاصل از فرضیه فرعی هشتم. 121

5-3- نتیجه گیری.. 123

5-4- کاربرد و پیشنهادات.. 125

5-4-1- پیشنهادات به مدیران شرکت.. 125

5-4-2- پیشنهادات به محققین آتی. 126

5-5- محدودیت های تحقیق. 126

پیوست.. 128

منابع و مآخذ. 138

 

فهرست جداول

جدول2-1: مهارت­های کارآفرینی و میزان اهمیت هر کدام از آنها ……………………………………………………………………………….29

جدول2-2: مهارت های فنی …………………………………………………………………………………………………………………………………..31

جدول 2-3: مهارت های مدیریتی …………………………………………………………………………………………………………………………. 32

جدول2-4: مهارت های کارآفرینی ………………………………………………………………………………………………………………………… 32

جدول2-5: مهارت های بلوغ شخصیتی ……………………………………………………………………………………………………………………33

جدول 3-1- انتخاب حجم نمونه ……………………………………………………………………………………………………………………………82

جدول 3-2- طیف لیکرت ……………………………………………………………………………………………………………………………………..84

جدول 3-3- اجزای پرسشنامه به تفکیک هر بعد ………………………………………………………………………………………………………84

جدول 3-5- پایایی پرسشنامه به تفکیک هر بعد ……………………………………………………………………………………………………….86

جدول 4-1- فراوانی نمونه تحقیق بر حسب جنسیت ………………………………………………………………………………………………..92

جدول 4-2- فراوانی نمونه تحقیق بر حسب نوع قرارداد ……………………………………………………………………………………………93

جدول 4-3- فراوانی نمونه تحقیق بر حسب تحصیلات …………………………………………………………………………………………….94

جدول 4-4- فراوانی نمونه تحقیق بر حسب سابقه ……………………………………………………………………………………………………95

جدول 4-5- فراوانی نمونه تحقیق بر حسب سن ………………………………………………………………………………………………………96

جدول 4-6- آزمون بررسی نرمال بودن داده­ها ………………………………………………………………………………………………………….98

جدول4-7- آزمون بررسی رابطه بهره وری و مهارت های کارآفرینانه ……………………………………………………………………….100

جدول4-8- آزمون بررسی رابطه بهره وری و ریسک پذیری  …………………………………………………………………. ………………101

جدول4-9- آزمون بررسی رابطه بهره وری و کانون کنترل ……………………………………………………………………………………….102

جدول4-10- آزمون بررسی رابطه بهره وری و نیاز به موفقیت …………………………………………………………………………………103

جدول4-11- آزمون بررسی رابطه بهره وری و سلاست فکری …………………………………………………………………………………104

جدول4-12- آزمون بررسی رابطه بهره وری و عملگرایی ………………………………………………………………………………………..105

جدول4-13- آزمون بررسی رابطه بهره وری و تحمل ابهام ………………………………………………………………………………………106

جدول4-14- آزمون بررسی رابطه بهره وری و رویاپردازی ………………………………………………………………………………………107

جدول4-15- آزمون بررسی رابطه بهره وری و چالش طلبی …………………………………………………………………………………….108

جدول 4-16-  آزمون مقایسه میانگین یک جامعه برای مهارت های کارآفرینی و ابعاد آن …………………………………………….109

جدول 4-17-  آزمون مقایسه میانگین دو جامعه برای مهارت های کارآفرینی و بهره وری …………………………………………..113

جدول 4-18-  آزمون مقایسه میانگین دو جامعه برای ابعاد مهارت های کارآفرینانه ……………………………………………………114

 

فهرست اشکال و نمودار

شکل 1-1- مدل مفهومی تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………..4

شکل 2-1: فرایند کارآفرینی از نظر فرهنگی و صفرزاده ……………………………………………………………………………………………..22

شکل2-2: بهره­وری از دیدگاه سیستمی ……………………………………………………………………………………………………………………37

شکل 2-3 : مدل گودوین در مورد بهبود بهره­وری …………………………………………………………………………………………………….44

شکل 2-4: مدل هرشاور و راش ……………………………………………………………………………………………………………………………..45

شکل 2-5 : مدل جامع مدیریت یهره­وری نیروی انسانی …………………………………………………………………………………………….47

شکل2-6: عوامل موثر بر بهره­وری ………………………………………………………………………………………………………………………….61

شکل 2-7- مدل مفهومی تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………….77

نمودار 4-1- فراوانی نمونه تحقیق بر حسب جنسیت ………………………………………………………………………………………………..93

نمودار 4-2- فراوانی نمونه تحقیق بر حسب نوع قرارداد ……………………………………………………………………………………………94

نمودار 4-3- فراوانی نمونه تحقیق بر حسب تحصیلات …………………………………………………………………………………………….95

نمودار 4-4- فراوانی نمونه تحقیق بر حسب سابقه ……………………………………………………………………………………………………96

نمودار 4-5- فراوانی نمونه تحقیق بر حسب سن ………………………………………………………………………………………………………97

چکیده

از آنجا که افزایش و رشد بهره­وری یکی از اساسی ترین راه های دستیابی به تولید بیشتر و به دنبال آن تأمین رفاه و بهزیستی افراد در جوامع است، شناخت عوامل مؤثر بر افزایش بهره وری از آرمان­های اصلی محققان و پژوهشگران در این زمینه می باشد. در همین راستا تحقیقی با هدف بررسی رابطه بین بهره وری و مهارت های کارآفرینانه صورت گرفته است. جامعه آماری این تحقیق کارکنان شرکت نفت خزر می باشند که در دو واحد ستاد(در تهران) و عملیاتی(در مازندران) مشغول به فعالیت می کنند. برای نمونه گیری محقق از میان 110 کارمند این شرکت 86 نفر را به عنوان نمونه تحقیق انتخاب و به کمک نمونه گیری طبقه بندی متناسب پرسشنامه را در میان آن ها توزیع نمود. داده های جمع آوری شده به کمک نرم افزار مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق نشان داد که به طور کلی بین بهره وری و مهارت های کارآفرینانه کارکنان شرکت نفت خزر رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. همچنین 6 بعد ریسک پذیری، چالش طلبی، کانون کنترل، موفقیت طلبی، نیاز به موفقیت و عملگرایی با بهره وری کارکنان شرکت نفت خزر رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. همچنین در این تحقیق معلوم شد که در واحد عملیاتی مهارت های کارآفرینانه کارکنان در سطح متوسطی وجود دارد، این در حالی است که در واد ستاد از سطح بالایی برخورداری می باشد. همچنین بهره وری هر دو واحد از جایگاه بالاتر از حد متوسطی برخوردار می باشد.

این پایان نامه از روی سایت اینجا کلیک کنید