نوشته‌ها

دانلود پایان نامه تعیین میزان رضایتمندی مشتریان در بانک ملت

مقدمه

دراین فصل مبانی نظری پژوهش به طور اجمالی در سه بخش ارائه می گردد. در بخش اول مباحث رضایتمندی مشتریان شامل مفهوم رضایتمندی و عوامل مؤثر بر آن ،کیفیت خدمات درصنعت بانکداری ، روشهای اندازه گیری رضایتمندی و الگوی سنجش آن در بانکداری مورد بررسی قرار گرفته است.

در بخش دوم در خصوص فرهنگ سازمانی، به تعاریف ، ارائه الگوهایی در شناخت و بررسی فرهنگ سازمانی و ارتباط آن با عملکرد سازمان و رضایتمندی مشتریان، معرفی الگوی مورد نظر تحقیق و دلایل انتخاب آن و ارائه الگوی مفهومی تحقیق پرداخته شده است.

در بخش سوم به مروری بر تحقیقات پیشین مرتبط با موضوع پژوهش پرداخته می شود.

 

 

 

 

 

 

 

 

۲ ۱ – بخش اول: رضایتمندی مشتریان

۲ ۱ -۱ مقدمه

یکی از مهمترین تحولاتی که در زمینه بهبود عملکرد در دهه آخر قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع شناخته شدن اندازه گیری میزان رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر و الزامات اصلی سیستم های مدیریتی در موسسات وبنگاههای کسب وکار بود (وینی وکنجی،۲۰۰۱ ). مشاوران تجاری سازمانها به منظور شناخت مشخصات سازمانهایی که مشتریان آنها همواره راضی هستند، تلاش می کنند تا بتوانند ابزارهایی را در جهت ارزیابی رضایتمندی مشتریان بدست آورده و سیستمهای بهبود کیفیت مستمرکه پاسخگوی بازخورهای مشتریان می باشد را ایجاد کنند(سی اس اس پی،۲۰۰۷،ص۵).

ارتقای ابزارهای مدیریت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری که توسط محققان ، کارشناسان و مدیران سازمانهای تجاری صورت می گیرد ، نشان دهنده آن است که اکنون رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمانها در امر تجارت و سودآوری به شمار می آید(وینی و کنجی،۲۰۰۱).

سازمانها موضوع رضایتمندی مشتریان را بمنظور افزایش مشتریان اصلی ، وفاداری مشتریان ، درآمد (بازده) ، سود ، سهم بازار و بقا خود ، مورد توجه قرار می دهند و تلاش می کنند تا مشتریان خود را راضی و خشنود نگه دارند و رضایت مشتری را بعنوان عامل اصلی بقا و سوددهی سازمان می دانند ( سی اس اس پی ، ۲۰۰۷  ، ص۶)

بنابراین بسیار حیاتی است تا هر مؤسسه تجاری ، چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایتمندی مشتریانش در اختیار داشته باشد (وینی وکنجی،۲۰۰۱).

بنابر نظر لاولاک[۱] صنعت بانکداری همانند صنایع دیگر خدمات مالی ، با تغییر سریع بازار تکنولوژی های جدید ، عدم قطعیت اقتصادی ، رقابت شدید، نیازهای متنوع مشتریان و جو متغیر که باعث ایجاد مجموعه ای از چالشهای بی سابقه می شود ، مواجه است (کومار،۲۰۰۸، ص۱). از آنجائیکه همه بانکها سعی و تلاش می نمایند که سهم بیشتری از بازار رقابت را کسب نمایند و رهبری بازار را در کنترل خود بگیرند، از مهمترین عواملی که بانکها را در این زمینه یاری می نماید مشتری مداری و اعتقاد راسخ کارکنان بانک به این مهم می باشد .

در این بخش ابتدا به مفهوم رضایتمندی و اهمیت دستیابی به آن پرداخته و در ادامه مباحثی در خصوص دسته بندی مشتریان، عوامل موثر بر رضایتمندی و مدل شکل گیری آن، کیفیت خدمات و مولفه های آن در صنعت بانکداری، روشهای اندازه گیری رضایت مندی مشتریان و معیارهای سنجش رضایتمندی در صنعت بانکداری ارائه می گردد.

۱ Lovelock, C., 2001

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه

متن کامل

پایان نامه بررسی رابطه بین نوع فرهنگ سازمانی با رضایتمندی مشتریان در بانک ملت

مفهوم رضایتمندی مشتری

در اواخر دهه ۱۹۶۰، لویت[۱] اعلام کرد که هدف کسب وکار، ایجاد و حفظ مشتریان است(فاکس[۲]، ۲۰۰۰) در دهه های بعد و در پاسخ به فشارهای رقابتی ناشی از جهانی شدن و رقابت های بین صنایع و مناطق جغرافیایی، مدیریت روابط مشتری یا CRM شکل گرفت. و از زمانی که جهان در آستانه تغییر از اقتصاد مبتنی بر مبادله به اقتصاد مبتنی بر رابطه قرار گرفته، کسب و کارها نیز از محصول محوری به مشتری محوری تغییر جهت داده اند و می توان به وضوح دید که چگونه مفهوم CRM و نیاز به حفظ روابط دراز مدت با مشتریان، به عنوان مسئله ای مهم مطرح می شود. مهمترین دلیل این توجه مجدد به اهمیت مشتری در شرکت، تغییری است که در نحوه انجام کسب و کارها رخ داده است (گلدنبرگ[۳]، ۲۰۰۰).

پادیلا معتقد است: گونه های متفاوتی ازرضایتمندی مشتری می تواند برحسب موقعیت ، محصول یا خدمت وجود داشته باشد. عوامل مختلفی از جمله نوع محصول یا خدمات ، تجربیات مشتری ، تصمیم خرید، فروشنده، فروشگاه، تأمین کننده خدمات، شهرت و یا چیزهای دیگرمی تواند منجربه رضایت مشتری گردد (پادیلا،۱۹۹۶).

رضایتمندی مشتری یک ارزیابی کاملاً شخصی است که به میزان زیادی تحت تاثیر انتظارات فردی می باشد. محققینی چون الیور[۴] رضایتمندی/ عدم رضایت مشتری را بر اساس تائید یا عدم تائید انتظارات شخصی مشتری در قبال خدمات یا کالاهای دریافتی تعریف می کنند(سی اس اس پی، ۲۰۰۷، ص۷).

سازمان تجارت جهانی[۵] رضایتمندی مشتری را یک مفهوم روانشناسی می داند که در برگیرنده یک احساس خوب و لذت بخش است که از بدست آوردن خدمت یا محصولی جذاب که مورد انتظار بوده است حاصل می شود. کلاوس[۶] رضایتمندی را اینگونه تعریف می کند: «برآورد ذهنی مشتری از تجربه مصرف بر پایه ارتباط بین ادراکات مشتری ومشخصه های عینی محصول» (پیزام و الیز، ۱۹۹۹، ص۳۲۸-۳۲۷).

کلی ترین تفسیر از رضایتمندی عبارت است از احساسی که از فرایند ارزیابی آنچه که دریافت شده در مقایسه با آنچه که در تصمیم خرید با توجه به نیازها و خواسته ها مورد انتظار بوده است، حاصل می شود(فکیکووا، ۲۰۰۴، ص۵۹).

در بخش دولتی، تعریف رضایتمندی مشتری در برگیرنده تعاملات و ارتباطات مشتریان با ارائه کننده خدمات و تجربیات گذشته آن ها از خدمات دریافتی می باشد(سی اس اس پی، ۲۰۰۷، ص۷).

۲ Levitt

۳ Fox

۱ Goldenberg.

 ۲  Oliver, R.

 ۳  WTO, 1985.

 ۴  Klaus, 1985.

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه

متن کامل

دانلود پایان نامه رابطه بین فرهنگ سازگاری و رضایتمندی مشتریان در بانک ملت

عوامل موثربررضایتمندی مشتریان و مدل شکل گیری آن

براساس بررسی های انجام شده رضایتمندی مشتریان به دوعامل زیر بستگی دارد:

۱)انتظارات مشتری، ۲)کیفیت ادراک شده.

براین اساس می توان گفت:

انتظارات مشتری استنباط مشتری ازکیفیت = رضایت مشتری

 

 

این عوامل منجربه شکل گیری مدل رضایتمندی مشتری براساس یکی از نظریه های مشهور رضایتمندی مشتری، یعنی نظریه عدم تأیید انتظارات می شود(تی بی اس،۲۰۰۲).

کیفیت ادراک شده
انتظارات
رضایتمندی مشتری

 

 

 

 

شکل (۲-۲) مدل شکل گیری رضایتمندی مشتری

بر اساس این تئوری، که در تحقیقات زیادی مورد تایید قرار گرفته است(الیور و دی سارلو، ۱۹۸۸) استفاده مشریان از کالاها وخدمات بر اساس انتظارات پیش از خرید در خصوص عملکرد مورد انتظار آن ها انجام می شود. زمانی که محصول یا خدمت خریداری و مورد استفاده قرار می گیرد نتایج در مقابل انتظارات مقایسه می شود، عدم تایید زمانی رخ می دهد که بین انتظارات و نتایج اختلاف(تفاوت) وجود دارد. عدم تایید منفی هنگامی رخ می دهد که عملکرد محصول/ خدمات پایین تر از انتظارات باشد. عدم تایید مثبت زمانی ایجاد می شود که عملکرد محصول/ خدمات بالاتر از انتظارات باشد. رضایتمندی در نتیجه عدم تایید منفی انتظارات مشتری حاصل می گردد(پیزام والیز، ص۳۲۸-۳۲۷).

براساس نتایج پژوهـش ها، میزان انتظارات و توقعات مشتریان به عوامل مختلفی از جمله زمینـه های فرهنگی ، سطح آمال و آرزوها، میزان درآمد، نیازهای شخصی، تجربه پیشین مشتریان، موقعیت خانوادگی ، سطح تحصیلات و… بستگی دارد (نژاد ایرانی،۱۳۸۷).

۲-۱-۶-کیفیت خدمات

کیفیت خدمات ممکن است تحت عنوان“احساس خوب” مشتریان از آنچه که درطی فرآیند ارائه خدمات دریافت می کنند تلقی می شـود. ازطریق ارائه خدمـات باکیفیـت بالا، سازمـان می تواند به مشتریان خود نشان دهد که واقعا به آنها توجه دارد.

پاراسورمن، زیتمال و بری[۱] (۱۹۸۸) تعریف زیر را از کیفیت خدمات دریافتی ارائه داده اند: “یک قضاوت عمومی ، یا نگرش در ارتباط با برتری خدمات”.

کیفیت خدمات می تواند اینگونه تعبیر شود که سازمان چگونه می تواند به بهترین شکل خود را با نیازهای مشتریان منطبق سازد و آنها را با روشهای مختلف ارائه خدمات راضی نگه دارد (چاکرابارتی، ۲۰۰۶).

یافته ها نشان می دهد که کیفیت خدمات تاثیر مثبتی بر رضایت مشتری دارد و منجر به بهبود عملکرد سازمانی می گردد (کرونین و تیلور، ۱۹۹۲).

پاراسورمن، زیتمال و بری معتقدند : ارائه خدمات با کیفیت بسیار بالا می تواند منجر به دستاوردهای قابل ملاحظه ای برای سازمان گردد، نظیر افزایش سهم بازار، درآمد فروش و سوددهی (گرین و همکاران،۲۰۰۷،ص۱۴۲-۱۴۱).

کیفیت محصول /خدمات
رضایتمندی مشتری
سودآوری

 

 

 

شکل (۲-۳) وابستگی بین کیفیت ، رضایتمندی و سودآوری(فکیکووا، ۲۰۰۴)

محققینی از جمله اشنایدر و بووِن[۲] تاکید کرده اند که ” سازمانهای خدماتی می بایست سه نیاز کلیدی مشتریان را حهت ارائه خدمات ممتاز، مدنظر قراردهند: ” امنیت و اطمینان خاطر ، احترام، انصاف و عدالت ( اشنایدر و بووِن، ۱۹۹۵، ص۳).

تحقیقات نشان داده است مجموعه ای از فاکتورهای کیفیت خدمات که مورد توجه مشتریان می باشد،به شرح ذیل است :

  • دقت،راحتی وآسایش،
  • مورد توجه قرارگرفتن،
  • قابلیت اعتماد واتکا،
  • حرفه ای بودن وصلاحیت وشایستگی کارکنان،
  • همدلی،
  • پاسخگویی،
  • اطمینان،
  • قابلیت دسترسی،
  • شواهد مملوس ومحسوس مانند امکانات فیزیکی، تجهیزات و ظاهرکارکنان

(ازبورن و پلاستریک،۲۰۰۱،ص۳۳۲).

در سازمانهای خدماتی، ارزیابی کیفیت خدمات در حین ارائه خدمات معمولا در حین مواجهه مشتری و ارائه دهنده خدمت انجام می شود (پیزام و الیز، ۱۹۹۹، ص۳۳۰).

پاراسورمن و همکاران (۱۹۹۱و ۱۹۸۸و ۱۹۸۵) پنج بعد عمومی کیفیت خدمات که می بایست در ارائه خدمت به منظور ایجاد رضایت در مشتری لحاظ شود، معرفی کرده اند (گرین و همکاران، ۲۰۰۷، ص۱۴۲) :

۱ Parasuraman, Zeithaml & Berry

۱ Schneider, B. & Bowen, D.

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه

متن کامل

دانلود پایان نامه بررسی فرهنگ انطباقی و رضایتمندی مشتریان در بانک ملت

اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتریان

رضایت مشتری، جزیی کلیدی از موفقیت و کامیابی سازمان است که با حاشیه سود بیشتر و رضایتمندی بیشتر کارکنان، حفظ مشتری و تکرار خرید مرتبط است(آپیا- آدو و سینگ، ۱۹۹۹؛ بری و پاراسورامن، ۱۹۹۲، کنراد، براون و هارمون، ۱۹۹۷، جونز و سازر، ۱۹۹۵، اشنایدر و بوون، ۱۹۹۵). کوخ- لابز[۱] معتقد است رقبا در صنایع مشابه با یک نوع تکنولوژی، استراتژی های قیمت و …، به طور فزاینده ای در جستجوی کسب رضایت مشتری جهت کسب مزایای رقابتی هستند (دنیسون و همکاران، ۲۰۰۸، ص۸).

رضایتمندی مشتریان یک ملاک اصلی برای تعیین کیفیتی است که به صورت واقعی توسط محصول یا خدمات تحویل مشتری می گردد(واورا[۲]، ۱۹۹۷). به بیان ساده رضایتمندی مشتری امری ضروری برای بقا شرکت ها می باشد. تحقیقات متعدد نشان داده است که هزینه جذب یک مشتری جدید ۵ برابر هزینه حفظ مشتری فعلی است(نائومن[۳]، ۱۹۹۵). این امر لزوم رقابت در خصوص حفظ خدمات در سطح بالا، آگاهی از انتظارات مشتریان و بهبود خدمات و محصول را نشان می دهد(پیزام و الیز، ۱۹۹۹، ص۳۲۶).

رضایتمندی مشتری به دلیل تاثیر آن بر روی تکرار خرید محصول وتبلیغات دهان به دهان، به عنوان عامل با اهمیتی برای همه شرکت های تجاری محسوب می شود(برکمن و گیلسون[۴]، ۱۹۸۶). رضایتمندی باورهای مثبت را سمت نام تجاری تقویت می کند (اسائل[۵]، ۱۹۸۷). پیتر و السون[۶] عقیده دارند که (پیتر و السون، ۱۹۸۷) :

«… چنانچه رضایتمندی مشتری از محصول یا نام تجاری وجود داشته باشد آن ها به احتمال بیشتری نسبت به خرید مجدد اقدام می کنند و به سایرین نیز در مورد تجربه مثبت خود از محصول یا خدمت، توصیه می کنند».

رضایتمندی مشتریان همچنین می تواند ارزانترین وسیله ترفیع[۷] باشد. محققین زیادی نرخ ترفیع را از این طریق ۱ تا ۱۰ (ناتسون[۸]، ۱۹۸۸) و یا ۱ تا ۵ (نائومن[۹]، ۱۹۹۵) تعیین کرده اند.

۲-۱-۴-دسته بندی مشتریان

با توجه به تعریف مشتری(استفاده کننده از محصولات و خدمات سازمان) کسب اطلاعات دقیق در خصوص مشتریان، سازمان را قادر می سازد که محصولات / خدمات را مطابق با نیازهای مشتریان فراهم نماید. در فرایندهای یک سازمان، دو دسته مشتری وجود دارند: مشتریان داخلی و خارجی. مشتریان خارجی شامل مشتریان بازار می باشند وخود به دو دسته مصرف کنندگان نهایی و مشتریان میانی طبقه بندی می شوند، مصرف کنندگان نهایی به طور مستقیم از محصولات و خدمات استفاده می کنند و مشتریان میانی در زنجیره ارزش نقش واسطه را بین تولید کننده و مصرف کننده نهایی بر عهده دارند. مشتریان داخلی، مشتریان درون سازمان، یعنی کارکنان آن می باشند(فکیکووا، ۲۰۰۴).

 

رضایتمندی مشتریان داخلی(کارکنان) و مشتریان خارجی به صورت یک رابطه علی می باشد(ریچلد[۱۰]، ۱۹۹۶). رضایتمندی کارکنان زمینه ساز دستیابی به کیفیت برتر است، زیرا چنانچه سازمان نیازهای مشتریان داخلی را تامین کند، آن ها را در جهت انجام بهتر وظایفشان توانا می سازد و شبکه واحدهای سازمان را برای انجام کارها به طور موثر، با هدف دستیابی به رضایتمندی مشتریان، منسجم و منطبق می سازد. مسائل مرتبط با رضایتمندی کارکنان (نظیر جابجایی کارکنان و…) منجر به ایجاد مشکلات در کسب رضایت مشتریان می گردد. بنابراین رضایتمندی مشتریان داخلی، یکی از شرایط اصلی کسب رضایت مشتریان خارجی می باشد(فکیکووا، ۲۰۰۴).

این قضیه می تواند به شکل گیری روابط بهتر میان مدیران، کارکنان و مشتریان شرکت کمک کند(هکلووا[۱۱]،۱۹۹۹).

۱ Koch-Laabs,2001.

۲ Vavra, T.G. (1997).

۳ Naumann,E.,1995.

۴ Berkman,H.W.and Giloson, C., 1986.

 ۱  Assael, H., 1987.

  ۲  Perter, P. J. and Olson, j. C., 1987.

  Promotion. 3

۴  Knutson, 1988.

 ۵  Naumann, 1995.

Reichheld,F., 1996. 1

Hekelova, E., 1999.  ۲

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه

متن کامل

پایان نامه ارشد:ارتباط بین فرهنگ مأموریتی و رضایتمندی مشتریان در بانک ملت

کیفیت خدمات درصنعت بانکداری

کیفیت خدمات در صنایع مختلف ازجمله بانکداری تأثیرزیادی بر روی گرایش به استفاده از خدمات دارد (کرونین وتیلور،۱۹۹۲) و همچنین رغبت مشتریان برای وفادارماندن نسبت به ارائه کننده خدمات در پی دارد (گرین وهمکاران،۲۰۰۷،ص۱۴۲).

نیومن وکولینگ[۱] یک مطالعه تجربی در خصوص نوآوری در بهبود کیفیت در دو بانک انگلیسی انجام دادند که در آن ابزار جمع آوری داده ها برمبنای مدل سروکوآل[۲] بود. این دو مدل ۱۰ جنبه از کیفیت خدمات ، شامل موارد زیررا مورد ارزیابی قرار داده است (نیومن وکولینگ،۱۹۹۶).

قابلیت اطمینان ، پاسخگویی ، صلاحیت وشایستگی، قابلیت دسترسی ، ادب واحترام ، ارتباطات، اعتبار ، امنیت ، فهم یا شناخت از مشتری و شواهد فیزیکی و ملموس (نائم وهمکار، ۲۰۰۸،ص۲).

گروهی از محققین براین عقیده اند که برخی ازخدمات خاص موقعیت های ویژه بوده و نمی توان آنها را در همه موارد بکار برد. برای مثال فیبل کورن[۳](۱۹۸۵) تحقیقی را بر روی سیتی بانک[۴] انجام داد ودریافت که رضایتمندی کلی از سیتی بانک براساس رضایتمندی از آخرین برخورد (مواجهه) با بانک در ۵ حوزه اصلی ذیل ایجاد می شود:

  • برخورد تحویلدار
  • موقعیت باجه ارائه خدمات
  • دستگاه های خودپرداز
  • خدمات تلفنی (تلفن بانک)
  • رسیدگی به شکایات

او سپس نتیجه گرفت که آنچه که در همه ۵ حوزه ارائه خدمات مشترک است، خواسته های مشتریان است. خدمت رسانی سریع از طریق افرادی که می دانند چه کاری را باید انجام دهند و چطور باید انجام دهند، و توجه به کسانی که باید آنها را به عنوان مشتریان ارزشمند حفظ و حمایت کرد ( پیزام و الیز، ۱۹۹۹، ص۳۳۰).

۲-۱-۸-اندازه گیری رضایتمندی مشتریان ولزوم اجرای آن

رضایتمندی مشتریان یک فاکتور کلیدی در تعیین عوامل موفقیت یک سازمان در ارتباط با مشتریان است(ریچلد[۵]، ۱۹۹۶)، بنابراین اندازه گیری آن از اهمیت بالایی برخوردار است.

چندین راه برای اندازه گیری رضایت مشتری وجود دارد:

۱)اندازه گیری عینی: از طریق شاخصهایی که به شدت با رضایتمندی مشتری همبستگی دارند از قبیل سهم بازار، سود سالانه، میزان فروش، تعداد شکایات، نرخ خرید مجدد مشتریان، نرخ نوسانات مشتری و ….. .

۲)اندازه گیری ذهنی: این روش بیشتر بر روی ادراکات و احساسات و باورهای مشتریان متمرکز است. این اندازه گیری ها شامل نظرسنجی رضایتمندی مشتریان و پرسشنامه جهت تعیین گرایشهای مشتریان وادراکات آنها از کیفیت خدمات دریافتی می باشد (هایس، ۱۹۹۷) زیرا میزان یا اندازه ای که کالاها یا خدمات نیازها و الزامات مشتریان را برآورده می کنند، می تواند شاخصی برای تعیین کیفیت باشد.  بنابراین ادراکات مشتریان نسبت به خدمات جهت تعیین نیازها و رضایتمندی مشتریان ضروری است (پیزام و الیز، ۱۹۹۹، ص ۳۲۶).

در شکل(۴-۲) تقسیم بندی مدل های سنجش رضایتمندی مشتری دیده می شود(ویلابوس، ۲۰۰۰، ص۲۷)

شکل ۲-۴:تقسیم بندی مدل های رضایتمندی مشتریان(ویلابوس، ۲۰۰۰)

 

به منظور بهبود رضایتمندی مشتریان، شرکتها منابع زیادی را هزینه می کنند تا به طور موثر بتوانند روشهای تضمین رضایتمندی مشتریان را ردیابی کنند، زیرا اندازه گیری کمی رضایتمندی کمک بزرگی خواهد کرد تا به طور جامع تاثیر کیفیت محصولات بر روی رفتار مشتریان ارزیابی شود (فکیکووا، ۲۰۰۴، ص۵۸) مدیریت کیفیت فراگیر[۶] نیز بر مبنای نظریه رضایتمندی مشتری شکل گرفته است. در واقع رویکرد مدیریت سازمان در مدیریت کیفیت فراگیر، بر روی کیفیت متمرکز است و بر اساس مشارکت همه اعضا و با هدف دستیابی به موفقیت در بلند مدت از طریق کسب رضایت مشتریان و سود و منفعت برای کارکنان،  سازماندهی شده است(فکیکووا، ۲۰۰۴، ص ۵۸)

۱ Newman, K., & Cowling, A.

۲ SERVQUAL

۳ Fiebelkorn, S.L.

۴ City bank

[۵] Reichheld, F., 1996.

[۶] Total quality management

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه

متن کامل

دانلود پایان نامه سنجش رابطه بین رفتار کارکنان و رضایتمندی مشتریان

مقدمه

مشتری همان کسی است که نیازش را خود تعریف می­کند، کالا ها و خدمات تولیدی را مصرف می­کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد. ولی زمانی این هزینه را متقبل می­شود که در کالاها یا خدمات تحویلی ارزشی ببیند که پرداخت هزینه آن را توجیه نماید. اهمیت مشتری به اندازه­ای است که هزینه جذب یک مشتری بین ۵ تا ۱۱ برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است و یا دو درصد افزایش مشتری، هزینه ها را ده درصد کاهش می­دهد. ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان آن است. بدست آوردن یک مشتری دائمی و وفادار تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعالیتهای کارآمد  هر شرکتی است. روند رو به رشد توسعه محصولات و رقبا نشان دهنده این است که چیزی با عنوان کمبود محصولات وجود ندارد بلکه در واقع آنچه هست، کمبود مشتری است. این موضوعی است که موجب افزایش روز افزون اهمیت مشتری می­شود(تاج زاده نمین و همکاران، ۱۳۸۹).

برنامه­های وفادار نمودن مشتریان ، اولین بار در صنعت هواپیمایی ایالات متحده امریکا با صدور مجوز فعالیت سازمان هواپیمایی در سال۱۹۷۸ شروع شد و بر روی کنترل مرکزی خدمات گسترده هوایی تاکید شد.در این زمان بود که بازاریابی جایگاه والایی پیدا کرد. در مناطقی که بازارها متمرکز و رقابت شدیدتر بود، برنامه­های بازاریابی متمرکز بر حفظ و نگهداری مشتریان شد، از طریق افزایش و ایجاد خدمات جانبی، و تحقیقات در خدمات به جذب و حفظ مشتریان می­پرداختند.

در سال ۱۹۸۱ شرکتهای هوایی برنامه­های وفاداری را به صورت تخفیف برای  مسافرین با توجه به مسافت و مقدار بار در مایل اعلام نمودند. علاوه بر برنامه­­های وفاداری، در صنعت حمل­و ­­نقل برنامه­های دیگری مانند دست یافتن به استفاده از هتلها ، ماشینهای کرایه­ای و کارتهای اعتباری شرکت برای مسافرانی که مسافت طولانی یا تعدد مسافرت با این شرکتها را داشته­اند به اجرا درآمد. بسیاری از این شرکتها اجازه  می­دادند به اینگونه از مسافران تا از بین خدمات بالا یک یا دو خدمت را انتخاب کنند . در برنامه­های وفاداری براساس مسافت در صنعت هوایی مسافران ممکن بود از ویزا کارتهای ملی و یا کارت کلوپ داینرز شرکت استفاده کنند.شروع برنامه­های وفاداری با حق انتخاب برای دریافت خدمات جانبی بود و با گذشت زمان تکمیل گردید.مبنای این برنامه­ها وادار کردن افراد به مسافرتهای بیشتر و طولانی­تر بود و بعد از آن این برنامه­ها در صنایع دیگر مانند رستوران­ها، خدمات تلفنی و سایر شرکت­­ها نفوذ کرد و گسترش یافت (حمیدی زاده و غمخواری،۱۳۸۸).

در دنیای رقابتی امروز خدمات ارایه شده از سوی شرکتهای رقیب روز به روز به یکدیگر شبیه تر می­شوند و دیگر به سختی می­توان مشتری را با ارایه خدمتی کاملا بدیع در بلندمدت شگفت زده کرد؛ زیرا نوآروانه­ترین خدمات به سرعت از سوی  رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می­گردند. از این رو، سرمایه گذاری در حوزه وفاداری مشتری یک سرمایه­گذاری اثر بخش و سودمند برای شرکتهای خدماتی است. وفاداری از طریق افزایش درآمد، کاهش هزینه به دست آوردن مشتریان جدید، کاهش حساسیت مشتری به قیمت و کاهش هزینه­های آشنا کردن مشتری با روش­های انجام کار در شرکت به افزایش سودآوری می­انجامد.

طی دهه گذشته، بخش خدمات مالی دستخوش تغییرات شدیدی شده است که در نتیجه بازاری با رقابت شدید و رشدی اندک در میزان تقاضای اولیه به وجود آمده است. درچنین بازاری، رویدادهای مربوط ارتباطات تعهدآور و موروثی بین مشتری  و شرکت به گونه­ای فزاینده در حال کاهش است و شرکتها در حال طراحی استراتژی­هایی برای جذب و حفظ مشتریان هستند. از طرفی دیگر هزینه­ی بالای کسب مشتریان جدید موجب شده است که مراحل اولیه ارتباط با مشتری جدید، سود آوری نباشد. تنها در مراحل بعدی از طریق کاهش هزینه با بکارگیری مشتری وفاداری چنین رابطه­ای سود آور خواهد شد (عبدلی، ۸۷).

 

۲-۲- وفاداری به برند

امروزه برند و نام تجاری یکی از مهمترین مباحث بازاریابی است که پیش روی تمامی شرکت ها، من جمله شرکت های تجاری قرار دارد. این اهمیت تا حدی است که مدیریت برند به رشته مستقلی در محافل علمی تبدیل شده است. برند ها از لحاظ اقتصادی و استراتژیک جزو دارایی های با ارزش شرکت ها و حتی بدون اغراق از با ارزش ترین دارایی های آنها محسوب می شوند. در سال های اخیر محققان به این نتیجه رسیده اند که ارزش واقعی محصولات و خدمات برای شرکت ها در درون محصولات و خدمات نیست، بلکه این ارزش در ذهن مشتریان واقعی و بالقوه وجود دارد و این برند است که ارزش واقعی را در ذهن مشتریان، پدید می آورد(Keller, 2010).

اولیور(۱۹۹۹)، وفاداری را داشتن تعهدی عمیق برای خرید مجدد یا حمایت از یک محصول یا خدمت مورد علاقه، که علی رغم وجود تاثیرات موقعیتی و تلاشهای بازاریابی رقبا، موجب تکرار خرید یک نام تجاری یا مجموعه محصولات یک نام تجاری در آینده شود، تعریف میکند. کلر ( ۱۹۹۸) بیان میدارد که وفاداری نام تجاری در گذشته اغلب به طور ساده فقط از طریق رفتارهای تکرار خرید از نظر رفتاری اندازه گیری شده است در حالی که وفاداری مشتری به جای این که با رفتارهای خرید ساده بیان شود می تواند به طور گستردهای مورد توجه قرار گیرد. وفاداری به نام تجاری از دو جزء وفاداری رفتاری و وفاداری نگرشی تشکیل شده است؛ ملنز و همکاران (۲۰۰۴)، وفاداری رفتاری را وفاداری به نام تجاری از  طریق خرید قابل مشاهده در طی یک دوره میگویند. در واقع وفاداری رفتاری، به تعداد دفعات تکرار و میزان خرید اطلاق میگردد. وفاداری نگرشی را بر اساس بیان ترجیحات، تعهد یا قصد خرید تعریف میکنند. بسیاری از پژوهشگران معتقدند که وفاداری رفتاری به تنهایی نمیتواند علل واقعی خرید را بیان کند، بنابراین ابعاد نگرشی نیز باید مورد توجه قرار گیرد(Baloglu,2012).

یکی از مهمترین هدف صاحبان برند برای توسعه برند، ایجاد وفاداری در مشتریان نسبت به برندشان است. مشتریان وفادار به مثابه منبع مطمئن سودآوری برای شرکت ها محسوب می شوند و با توجه به عدم اطمینان محیط، حاشیه ایمنی مناسبی را برای آنها به ارمغان می آورد. یکی از راه های ایجاد وفادار ای مشتریان به برند، توسعه هویت مناسبی برای برند است. برندها به توسط هویت، خود را به مشتریان شناسانده و از سایر رقبا متمایز می شوند(Kapferer, 2008).

وفاداری به برند به صورت یک پاسخ رفتاری و همچنین یک عملکرد از فرآیندهای فیزیولوژیکی تعریف می شود .بنابراین، وفاداری به برند تابعی از گرایشات و رفتارها(عادات) است. اساساً ارزش ویژه برند از اعتمادی ناشی می شود که مصرف کنندگان در مقایسه با برندهای دیگر نسبت به یک برند دارند که این اعتماد بعنوان وفاداری مصرف کنندگان و تمایل آنها به پرداخت قیمت های بالا برای برند ترجمه می شود. ارزش ویژه برند بخاطر وفاداری برند و توسعه آن برای مدیران حائز اهمیت هست و یک رابطه مثبت با وفاداری برند دارد(رحیم نیا و همکاران، ۱۳۹۲).

وفاداری نوعی نگرش مثبت به یک محصول است که بر اثر استفاده مکرر از آن به وجود میآید که میتوان دلیل آن را فرآیندهای روانی بیان نمود. به عبارت دیگر، تکرار خرید صرفا یک واکنش اختیاری نیست بلکه نتیجه عوامل روانی،احساسی و هنجاری می باشد(Meller, 2006).

وفاداری یک مفهوم مهم در استراتژی بازاریابی است و به گفته آکر وفاداری برند هسته مرکزی ارزش ویژه برند است، وفاداری منجر می شود مشتریان در بین راه حل ها کمتر درجستجوی اطلاعات باشند(راندال و بنت، ۲۰۰۲).

مفهوم وفاداری به برند هم به نگرش و هم به وفاداری رفتاری توسعه داده شده است. وفاداری رفتاری به این معناست که مشتریان مجدداً از همین برند خرید خواهند کرد؛ به نظر می رسد که وفادار ی نگرشی نسبت به وفاداری رفتاری با دوام تر است و نشان دهنده تعهد و رجحان دهی مشتریان است و زمانی است که ارزش های منحصر به فرد از یک برند مشاهده می شود. علاوه بر این وفاداری رفتاری را می توان به منظور بررسی پیامدهای ارزش برند در نظر گرفت(سان و چیسلی، ۲۰۱۰).

وفاداری به برند عبارت است از واکنش رفتاری نسبتاً متعصبانه در خرید که فرد در طول زمان نسبت به برند پیدا می کند و این رفتار باعث می شود که در فرایند های تصمیم گیری و ارزیابی از مجموعه نام ها یی که در ذهن دارد، گرایش خاصی به آن برند پیدا کند . این واکنش تابعی از فرایند های روانشناختی و ذهنی فرد است(Chaudhuri & Holbrook, 2011).

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه

متن کامل

دانلود پایان نامه بررسی رابطه بین کیفیت فیزیکی و رضایتمندی مشتریان

تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق

وفاداری به برند: در این تحقیق وفاداری به برند با استفاده از سوالات موجود در پرسشنامه که در طیف لیکرت (۵تایی) قرار دارد سنجیده می­شود. این سوالات در برگیرنده میزان مراجعه مجدد مشتریان، پیشنهاد یک برند خاص به دیگر افراد و پرداخت هزینه برای استفاده از یک برند می­باشد.

رضایتمندی: متغیر رضایتمندی در این تحقیق از طریق سوالاتی در مورد رضایتمندی کلی، احساس دلشادی و خوشحالی و میزان برآورده شدن انتظارهای مشتریان سنجیده می­شود. این سوالات در پرسشنامه در طیف لیکرت (۵تایی) قرار دارد.

کیفیت خدمات: در این تحقیق کیفیت خدمات بر اساس دو بعد سنجیده و ارزیابی می گردد. این دو بعد عبارتند از کیفیت فیزیکی و رفتار کارکنان.

الف- کیفیت فیزیکی: این متغیر با استفاده از سوالات موجود در پرسشنامه که در طیف لیکرت قرار دارد سنجیده می­شود. این سوالات در برگیرنده تجهیزات رستوران، منوی مناسب و ظاهر جذاب رستوران است.

ب- رفتار کارکنان: در این تحقیق منظور از رفتار کارکنان، گوش دادن به حرفهای مشتری، رفتار دوستانه با مشتریان و کمک به مشتریان در انتخاب غذا است . این سوالات در پرسشنامه در طیف لیکرت (۵تایی) قرار دارد.

رضایت درونی ایده­آل: این متغیر با استفاده از سوالات موجود در پرسشنامه که در طیف لیکرت قرار دارد سنجیده می­شود. این سوالات در برگیرنده تطبیق تصویر برند با انتظارات مشتری و ایجاد جایگاه اجتماعی برای مشتریان است.

هویت برند: هویت برند نیز با استفاده از سوالاتی سنجیده می­شود این سوالات در پرسشنامه  در طیف لیکرت (۵تایی) قرار دارد و این سوالات در برگیرنده حس یکی بودن با رستوران و عدم انتقاد از رستوران می­باشد.

انسجام در سبک زندگی:  این متغیر با استفاده از سوالات موجود در پرسشنامه که در طیف لیکرت قرار دارد سنجیده می شود. این سوالات در برگیرنده  مواردی است که به مقایسه محیط رستوران با محیط زندگی مشتریان می­پردازد.

 

 

 

۱-۹- قلمرو تحقیق

۱-۹-۱- قلمرو موضوعی

قلمرو موضوعی تحقیق در حوزه رفتار مصرف­کننده بوده و به بررسی تاثیر ارزش برند بر وفاداری مشتریان می­ پردازد.

 

۱-۹-۲- قلمرو مکانی

قلمرو مکانی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت است.

 

۱-۹-۳- قلمرو زمانی

این تحقیق در فاصله زمانی فروردین ماه ۹۳ آغاز و در دی ماه ۹۳ خاتمه یافته است.

 

 

 

 

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه

متن کامل

دانلود پایان نامه سنجش رابطه بین هویت برند و رضایتمندی مشتریان

مدل دیک و باس

دیک[۱] و باس[۲] بیان کردند که وفاداری میزان ارتباط بین نگرش نسبی و خرید حمایتی است. بر اساس تحقیقات آنان و بگونه­ای که در شکل شماره۲-۲ نشان داده شده است، وفاداری به ۴ دسته تقسیم می­شود: وفاداری قلابی و عدم وفاداری در نگرش نسبی کم ایجاد می­شود که ممکن است دارای معایب زیادی باشد. وفاداری کامل و وفاداری پنهان نیز در نگرش نسبی زیاد ایجاد می­شود. از سویی دیگر همان طور که در شکل مشخص شده است وفاداری کامل در نگرش نسبی و خرید حمایتی زیاد هستند. عدم وفاداری در نقطه مقابل آن قرار دارد و در نگرش نسبی و خرید حمایتی کم قرار دارد. افرادی که به طور قلابی وفادار هستند دارای خرید حمایتی زیاد و نگرش نسبی کم و وفاداری پنهان در نگرش نسبی زیاد و خرید حمایتی کم قرار دارد. مشتریانی که دارای عدم وفاداری هستند دارای نگرش منفی به برند کنونی و نگرش مثبت به رقبای این برند می­باشند (Dick and Baus,1994 in Ioan,2000).

 

خرید حمایتی
کم زیاد نگرش نسبی
وفاداری پنهان وفاداری کامل زیاد
عدم وفاداری وفاداری قلابی کم

جدول۲-۱-وفاداری از دیدگاه دیک و باس (Dick and Basu,1994)

 

با توجه به مدل دیک و باس(۱۹۹۴)، نگرش نسبی مشتریان و رفتار خرید حمایتی آنها می تواند بعد هویت برند را در مدل مفهومی تحقیق حاضر تبیین و تفسیر نماید.

۲-۴-۳ – مدل رولی و دیویس

رولی[۳] و دیویس[۴] پیشنهاد کردند که مشتریان غیر وفادار بر اساس قصد خرید و نگرش نسبی با یکدیگر متفاوتند. آنها وفاداری را بر اساس رفتار و نگرش با هم مورد بررسی قرار دادند و ۴ سطح وفاداری را پیشنهاد کردند:

وفاداری آزاد: که کاملا افراد در آن بی­علاقه هستند. آنها مشتری نیستند زیرا هیچ آگاهی ندارند. البته ممکن است شرایط تغییر کند و آنها در آینده مشتری این برند شوند . به عبارت دیگر آنها بالقوه می­توانند مشتری وفادار باشند.

وفادرای مداخله ای: در مورد مشتریانی صحیح است که بطور موقت در وضعیت وفاداری قرار گرفته­اند و هنوز سوالاتی در مورد برند دارند زیرا آنها تجربه منفی از این برند داشته و یا این برند را با دیگر برندها متفاوت میدانند. این مشتریان می توانند تشویق شوند و تجربه­های منفی آنها حذف شود.

وفاداری شیفته: مشتریانی هستند که عادت به وفاداری دارند. رفنار آنها به گونه­ای است که تکرار خرید                 نمی ­کنند و احتمالا در آینده نیز این برند را خریداری نمی­کنند. نگرش آنها به برند مثبت است، اما اغلب             بی تفاوت هستند. شیفتگی آنان به علت تجربه منفی از یک برند و تجربه مثبت نسبت به رقبا و یا تغییر در نیازهای مشتری است.

وفادرای از هم گسیخته: این مشتریان دارای نگرش منفی قوی و رفتار احترام آمیز نسبت به آنان است. آنها نگرش منفی خود را نسبت به برند حفظ می­کنند و احتمالا با دیگر برندها ارتباط برقرار می‌نمایند.(Rowley and Daves, 1995 in Ioan,2000).

 

جدول ۲-۲-وفاداری از دیدگاه رایلی و دیویس ( Rowley and Daves, 1995)

رفتار
منفی بی تفاوت نگرش
شیفته وفاداری آزاد منفی
از هم گسیخته مداخله گر بی تفاوت

 

 

 

 

 

با توجه به مدل رایلی و دیویس(۱۹۹۵)، ابعاد نگرش و رفتار مشتریان می تواند به شناسائی هر چه بهتر بعد رضایت درونی ایده­آل در مدل مفهومی تحقیق کمک کند.

[۱] Dick

[۲] Basu

[۳] Rowley

[۴] Daves

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه

متن کامل

پایان نامه میزان رابطه بین مفهوم ایده¬آل و رضایتمندی مشتریان

– انواع وفاداری

همانگونه که قبلا بیان شد وفاداری به برند از موارد مورد علاقه محققان در بازاریابی است. تحقیقات گذشته پیشنهاد می­کند که مشتریان وفادار بیشتر از مشتریان غیرروفادار برای شرکت هزینه می­کنند. تیلیغات شفاهی مثبتی را گسترش می­دهند و به عنوان قلب تپنده شرکت از گروههای با ارزش در آن محسوب می­شوند. از اوایل دهه­ی ۱۹۶۰ تعاریف متفاوتی از وفاداری از دیدگاه عاطفی و شناختی ارائه شده است. درواقع تحقیقات در این زمینه نشان داده است که وفادری به معنی تعهد به خرید یک یک برند خاص است. آنها بیان کردند که وفاداری نتیجه یک فرآیند روانشناختی و رفتاری است و باید از دیدگاه رفتاری و روانشناختی مورد بحث قرار بگیرد. مدلهای تحقیقاتی وفاداری در تلاشند تا این ۲ بعد وفاداری ، نگرشی و رفتار ، را مورد مطالعه قرار دهند(Bennett et al,2007).

وفاداری نگرشی نوعی نگرش فردی است که متعهد به یک برند خاص است و قصد خرید دوباره آن را داردجنبه تعهد برگرفته از شناخت و ارزیابی عناصر می­باشد. به عبارت دیگر وفاداری نگرشی برگرفته از تعهد روانشناختی است که موجب می­شود مشتری عمل خرید را انجام دهد مثل خرید و درگیر شدن با پیشنهاداتی که شرکت ارائه می­دهد. در مقابل وفاداری رفتاری تنها عمل را مشاهده می­کند و در نتیجه اتفاق و عواملی است که به تکرار خرید می­انجامد. از این رو وفاداری رفتاری به عنوان تکرار خرید مشتری تعریف می­شود و تنها بیان کننده رفتار اوست و الگویی از این رفتار ارائه می­کند. این وفاداری بطور مستقیم در ارتباط با عوامل عاطفی است. برخی از تحقیقات بیان می­کنند که وفادرای نگرشی مقدمه وفاداری رفتاری مشتری است. در وفاداری خدمات، تحقیقات صورت گرفته بیشتر بر رویکرد نگرشی تاکید می­کنند زیرا خدمات جزء محصولات ناملموس بوده و باید کیفیت آن  درک  شود ( Bennett et al,2007; Nam et al, 2011).

اولیور[۱] (۱۹۹۷) ابعاد وفاداری را به ۴ مرحله متوالی تقسیم کرد: شناختی، عاطفی، ذاتی و عملی. سه مرحله اول وفاداری نگرشی و مرحله آخر وفاداری رفتاری نامیده می­شود.مرحله اول شناختی بر اساس دانش گذشته یا تجربه مبتنی بر اطلاعات است و بطور کلی با عملکرد خدمات ارائه شده ارتباط دارد. بخش عاطفی وفاداری بطور مستقیم با دوست داشتن یک نام تجاری ارتباط دارد. مرحله سوم ، ذاتی، خواست و نیت نسبت به یک رفتار خاص را نشان می­دهد. بر طبق تحقیقات صورت گرفته از اولیور، سه مرحله اول وفاداری در ارتباط با مرحله آخر یعنی وفاداری عملی است. با کامل شدن این ۴ مرحله مشتریان به یک برند خاص وفادار می شوند. وفاداری نگرشی که این محقق بیان می کند برگرفته از تئوری نگرش نسبت به هدف است که تحت تاثیر عقیده و یا باور نسبت به یک  برند می­باشد. باورها در نهایت شکل دهنده نگرش افراد می­باشند. و وفاداری نگرشی را تشکیل می­دهند که در نهایت به وفاداری رفتاری می­انجامد (Liu et al, 2011).

بر اساس تعریف صورت گرفته می­توان وفاداری را به ۳ دسته کلی تقسیم کرد: وفاداری معاملاتی، وفاداری ادراکی و وفاداری ترکیبی.

وفاداری معاملاتی که در آن تغییر یافتن رفتار مشتری مدنظر قرار می­گیرد، هرچند که انگیزه های تغییر ممکن است نامشخص باشد. وفاداری معاملاتی از طریق روشهایی مثل فروش کالای جدید، فروش جانبی، تکرار خرید و یا اصرار به حفظ رابطه ایجاد می شود.

وفاداری ادراکی که در آن نگرش ها و عقاید مشتریان عنصر کلیدی محسوب می­شود ولی هیچ نوع مدرکی مبنی بر تاثیر آن بر خرید دیده نمی­شود. وفادرای ادراکی از طریق جلب رضایت و آگاهی دادن به مشتری ایجاد می­شود. وفادرای مرکب ترکیبی از وفاداری معاملاتی و ادراکی است ( تاج زاده نمین و همکاران،۱۳۸۹).

 

۲-۴- مدلهای وفاداری

بین تکرار خرید و وفاداری تمایز و تفاوتی وجود دارد. تکرار خرید نوعی رفتار به خرید مجدد از یک برند خاص است، درحالی که وفاداری دارای دلیل یا واقعیتی است که قبل از ایجاد رفتار رخ داده است. مشتریان وفادار میزان پذیرش شکست و آسیب­پذیری شرکت را کاهش می­دهند. مشتریان وفادار حساسیت کمی به قیمت دارند در نتیجه سود سازمانی به طور مثبتی تحت تاثیر وفاداری به برند است(Ioan,2000).

 

۲-۴-۱ – مدل آکر و دیوید

مشهور ترین مدل وفاداری یه برند مربوط به مدل هرم وفاداری آکر۱ و دیوید[۲] است. این مدل دارای پنج سطح است که در ادامه به تعریف این سطوح پرداخته شده است.

[۱] Oliver

۱ Aaker

۲ David

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه

متن کامل

پایان نامه رابطه بین انسجام سبک زندگی و رضایتمندی مشتریان

– مدل بلومر

بلومر[۱] و همکاران وی (۱۹۹۸) عوامل موثر بر وفاداری مشتریان را در حوزه خدمات ارائه دادند که در شکل    ۲-۲ مشاهده می شود:

کیفیت خدمات
وفاداری مشتری
رضایت مشتری
ذهنیت مشتری

 

 

 

 

 

 

 

شکل ۲-۲- مدل بلومر در مورد عوامل موثر بر وفاداری مشتریان (بلومر، ۱۹۹۸)

 

منظور از ذهنیات مشتری، انتظاراتی است که مشتری در رابطه با محصولات یا خدمات قبل از دریافت آنها دارد. با توجه به عوامل متعددی که بر ذهنیات مشتری اثرگذار است ، می­توان صورت تکامل یافته این مدل را به صورت شکل ۲-۳ تبیین نمود:

 

رضایتمندی
موقعیت شرکت
تماس­های مشتری
اعتبار خدمات
وفاداری
همدلی
عوامل اجتماعی
کارایی شرکت

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل۲-۳-مدل تکامل یافته بلومر در خصوص عوامل موثر بر وفاداری مشتریان(۱۹۹۸)

 

با توجه به مدل بلومر(۱۹۹۸) و مدل تکامل یافته آن(۱۹۹۸) مفهوم ذهنیت مشتری می تواند اهمیت رضایت درونی ایده آل را در مدل مفهومی تحقیق هرچه بیشتر نمایان سازد.

 

۲-۴-۵- مدل ECSI

موسسه مدیریت کیفیت اروپا (EFQM) و سازمان کیفیت اروپا (EOQ) با همکاری یکدیگر مدلی برای اندازه گیری رضایت و وفاداری مشتری با عنوان ECSI ارائه کرده­اند که در شکل ۲-۵ مشاهده می­شود:

 

انتظارات مشتری
ارزش دریافت شده
ذهنیت مشتری
کیفیت سخت افزارها
روابط انسانی
رضایت مشتری
وفاداری مشتری

 

                    شکل۲-۴- مدل ECSI در مورد رضایت و وفاداری مشتری (نیلی احمد آبادی، ۱۳۸۲)

 

براساس مدل فوق، چنانچه عوامل مربوط به ذهنیات، انتظارات، سخت افزارها، روابط انسانی و ارزش دریافت شده بیشتر یا معادل هزینه­ای باشد که مشتری جهت دریافت آنها می­پردازد، می­توان انتظار داشت وی از خرید خود احساس رضایت کند. همچنین اگر این رضایت از حد معینی بالاتر رود، بر احتمال مراجعات بعدی وی افزوده می­شود.

منظور از ارزش دریافتی در این مدل، تفاضل دریافت ها و پرداخت­های مشتری است. در عین حال باید خاطرنشان ساخت این هزینه­ها تنها جنبه ریالی نداشته و مواردی نظیر انتظار در صف، زمان مراجعه به ارائه کننده خدمات و غیره را نیز در بر می­گیرد (ولایتی، ۸۹).

این مدل بر رضایت مشتریان و نقش تعیین کننده آن در مراجعات بعدی و رفتار خرید مجدد مشتریان تاکید دارد و به نوعی می توان آن را در جهت تبیین بهتر رضایت مشتری در مدل مفهومی تحقیق، مورد بررسی قرار داد.

۲-۵- وفاداری خدماتی

وفاداری به خدمت مفهومی متفاوت با دیگر سازه­های وفاداری است و تعاریف متعددی از آن وجود دارد. جدول۲-۱ برخی از این تعاریف را ارائه کرده است. سیندر[۲] معتقد است که مفهوم وفاداری به خدمت پیچیده­تر از وفاداری به برند است که به طور معمول، برای کالاها به کار برده می­شود. از دیدگاه وی، وفاداری به خدمت لزوماً با اشکال دیگر وفاداری –مثل وفاداری به برند، وفاداری به فروشگاه و یا وفاداری به تأمین کننده- تطبیق پیدا نمی­کند. اشنایدر[۳] عنوان می­کند که وفاداری به خدمت، معیارهای سخت­گیرانه­تری در مقایسه با سایر اقسام وفاداری دارد و یک مشتری وفادار به خدمت می­بایست هم وفادار به برند و هم وفادار به فروشگاه باشد. وفاداری می­تواند متوجه خدمت یا ارائه دهنده آن باشد و همین امر بر پیچیدگی این نوع وفاداری می افزاید(حمیدی زاده و همکاران، ۱۳۸۸).

صاحبنظران ، جنبه های متمایز دیگری نیز برای وفاداری به خدمت قائل هستند. برخی پیشنهاد کرده­اند که ارائه دهندگان خدمت قادرند با مشتریان خود قراردادهای وفاداری قوی­تری نسبت به تأمین کنندگان کالاها ایجاد نمایند. بعضی دیگر اظهار داشته­اند که وفاداری بین مشتریان خدمات مرسوم­تر و بیشتر از مشتریان کالاهاست. سه ویژگی خدمت، همچنین (ناملموس بودن، ناهمگونی و همزمانی تولید و مصرف) فرصتهای بیشتری برای تعاملات رو در رو ایجاد می­کنند. این روابط و تعاملات، اهمیت محوری برای خدمات و اغلب خدمات، مبتنی بر تعاملات فرد به فرد است. این  تعاملات فرصت مناسبی برای توسعه روابط قوی با مشتریان فراهم می­آورد و همین امر زمینه را برای توسعه وفاداری هموار می­سازد.همچنین، محققان دریافته­ ند که اغلب، ریسک ادراک شده درخرید خدمات بیش از خرید کالاست همین مسأله فضای مناسبی برای توسعه وفاداری فراهم می­آورد؛ زیرا وفاداری میتواند به صورت ابزاری درجهت کاهش ریسک عمل کند ( Noone et al,2009).

با توجه به اینکه خدمات معمرلاً ناملموس و برای ریسک ادراک شده بالاتری هستند و ارزیابی آن ها نیز دشوارتر است، ایجاد وفاداری نسبت به برند خدمات، دشوارتر از ایجاد وفاداری نسبت به برند کالاهاست. در مورد برخی از خدمات، جابجایی بین تأمین کنندگان، مشکلاتی را برای مشتری ایجاد می­کند که این موارد در جابجایی بین برندهای مختلف کالا دیده نمی­شود. هزینه­های جابجایی، تمایل وفاداری را در مشتریان خدمات، بیشتر از مشتریان کالاها ایجاد می­کند. تحقیقات ابراز می­دارد که یک دلیل عمده برای این مطلب آن است که هزینه­های جستجوی اطلاعات برای تغییر برند در حوزه خدمات بالاتر است. به علت دشواری دستیابی به اطلاعات راجع به خدمات، ممکن است مشتریان حتی از وجود خدمات جایگزین، مطلع نباشند. دلیل دومی که ارائه می­شود این است که که در جابجایی بین ارائه دهندگان خدمت، هزینه های مالی سنگین تری به مشتری وارد می شود (حمیدی زاده و همکاران،۱۳۸۸).

بیشتر رفتارهای انسان در حوزه مصرف خدمات ماهیتا به دنبال کسب رضایت و لذت است. بنابراین تجربه خدمات نه تنها بر اساس میزان استفاده نهایی بلکه بر اساس تاثیر عاطفی که بر فرد می­گذارد، ارزیابی می­شود. در محیطهای خدماتی امکان تجربه سریع وجود ندارد، اما می­توان میزان لذت افراد را افزایش داد. افزایش لذت در افراد تا میزان خاصی رخ می­دهد و تا نقطه خاصی بالا می رود و بعد از آن با همان نسبت کاهش می یابد(Noone et al, 2009).

[۱] Blomer

[۲] Syneder

[۳] Eshnayder

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه

متن کامل

پایان نامه تعیین رابطه بین رضایتمندی مشتریان و وفاداری به برند

سایر عوامل موثر بر وفاداری مشتریان

علاوه بر مواردی که در بخش های پیشین به آنها پرداخته شد، باید اذعان داشت عوامل دیگری نیز بر میزان وفاداری مشتریان  موثر است. گر چه این عوامل کمتر در حیطه کنترل سازمان است، آشنایی با آنها برای مدیران سودمند خواهد بود.

  1. بی تفاوتی: چنانچه تمامی عرضه کنندگان محصولات و خدمات خود را به صورت یکسان عرضه نمایند، مشتریان نسبت به انتخاب از میان تامین کنندگان دچار بی تفاوتی می­شوند. در چنین حالتی فرد به محض مشاهده کوچک ترین مزیت از سوی یکی از تامین کنندگان سعی می­کند نیازهای خود را از طریق وی تامین سازد.
  2. عادت: منظور از عادت، تثبیت رفتار فرد به دلیل تکرار و یادگیری آن توسط فرد است. اگر وفاداری مشتری فقط به سبب عادت در وی ایچاد شود، هر عامل فیزیکی یا روانی که به تردید فرد در مورد عادت بیانجامد می­تواند وفاداری وی را از میان بردارد.
  3. ارزانی: بی تردید مشتریان از کالاها یا خدمات ارزان قیمت استقبال می­کند اما آنچه باید مدنظر قرار گیرد، آن است که در صورت افت کیفیت مشتریان با وجود ارزانی محصول یا خدمت، از خرید آن سرباز می­زنند. این مسئله به ویژه در مورد محصولات یا خدماتی نظیر خدمات که مشتری از آنها کیفیت بالایی را انتظار دارد، اهمیتی دو چندان می­یابد. به بیان دیگر مدیران موظفند برای محصولات یا خدمات سطح حداقلی از کیفیت را تعریف نموده و همواره آن را رعایت نمایند، حتی اگر این پایبندی به افزایش قیمت محصول یا خدمت مورد نظر منجر گردد.
  4. هزینه جابه­جایی: چنانچه مشتری بخواهد به تامین کنندگان دیگر روی بیاورد، باید هزینه­هایی را نیز متحمل گردد. هزینه­های جابجایی بر ۳ قسم هستند:

۱-۴: هزینه­های اقتصادی: هزینه خدمات (مانند قیمت و کیفیت خدمات جدید)، زمان (سرعت و کارایی خدمات جدید) و مواردی از این دست از جمله هزینه­های اقتصادی است که مشتری در صورت تغییر تامین کننده متحمل می­شود. هر چه این هزینه­ها بیشتر باشد، وفاداری وی بیشتر خواهد بود.

۲-۴: هزینه­های تبدیل:

  • ریسک: عواملی نظیر سن، شخصیت، شغل، درآمد، تحصیلات و غیره بر میزان ریسک­پذیری مشتریان موثر است. با افزایش ریسک­پذیری مشتری، وفاداری وی کاهش می­یابد.
  • مجاورت: هر چه تعداد گزینه های جایگزین از نظر مشتری کمتر باشد، وفاداری وی افزایش می­یابد.

۳-۴: هزینه­های تعویض:

  • دشواری: دشواری دسترسی به کیفیت خدمات مشابه، بر وفاداری مشتری می افزاید.
  • اطلاعات ویژه: هر چه تامین کننده فعلی اطلاعات بیشتری نسبت به مشتری داشته باشد، بر وفاداری مشتری نسبت به وی افزوده می­شود زیرا بدین ترتیب احتمال تامین نیازهای وی به صورت مطلوب افزوده بالا می­رود (الهیاری، ۸۸).

 

۲-۷- رضایت مشتری

در میان ادبیات نظری و تحقیقات عملی به رضایت مشتری توجه بیشتری شده است .رضایت مشتری یک خروجی موردانتظار از فعالیت های بازاریابی تکمیلی است، به طوری که با فراهم کردن خدمات و محصولات رضایتبخش برای مشتریان، امروزه باعث کسب موفقیت در دنیای به شدت رقابتی تجارت می شود.(حقیقی و همکاران،۱۳۹۱).

رضایت مندی مشتری یکی از موضوعات مهم نظری و تجربی برای اکثر بازاریابان و محققان بازار یابی است. رضایت­مندی مشتری را می توان به عنوان جوهره موفقیت در جهان رقابتی تجارت امروز در نظر گرفت. بنابراین اهمیت رضایت مندی مشتری و نگهداری مشتری و تدوین استراتژ ی بر ای شرکت ها ی مشتر ی مدار و بازار مدار نمی تواند دست کم گرفته شود. در نتیجه رضایت مندی مشتری با نرخ در حال رشدی مورد توجه شرکتها قرار گرفته است. تا کنون مفاهیم مختلفی از رضایتمندی مشتری ارائه شده است. در گذشته در تعریف واژه مشتری به همین بسنده می کردند که مشتری کسی است که فرآورده های واحد تولیدی یا خدماتی شرکت را خریداری می کند. اما این تعریف سنتی امروزه دیگر مورد قبول همگان نیست. تعریف جدیدی که ارائه شده این است که مشتری کسی است که سازمان ها و شرکت ها مایل هستند با ارزش هایی که می آفرینند بر رفتار وی تأثیر گذارند(زیویار و همکاران، ۱۳۹۱).

رضایت مشتری را می توان پیامدی ویژه از فعالیت بازاریابی دانست که به تصمیمات خرید توسط مشتریان کمک می کند. اگر ارائه خدمات خاصی باعث رضایتمندی مشتریان شود، می توان گفت، احتمال خرید و استفاده مجدد از آن خدمت بیشتر است. همچنین مشتریان راضی از خدمات می توانند مبلغان خوبی از تجارت مفیدشان برای دیگران باشند .تبلیغات دهان به دهان مثبت راجع به یک محصول، بویژه در فرهنگ جمعی کشورهای آسیای میانه که زندگی مردم بر پایه توسعه روابط اجتماعی با دیگران شکل گرفته، بیسیار مفید خواهد بود. از طرفی ،عدم رضایت مشتریان هم می تواند تبلیغات منفی از سوی مشتریان، روی آوردن آنها به کالا و خدمات و سایر رقبا و در نتیجه کاهش سهم بازار شرکت را به دنبال داشته باشد. بدیهی است برای جلوگیری از کاهش سود آوری، شرکت چاره ای جز کشف دلایل افزایش نارضایتی در مشتریان نخواهد داشت(Bozorgi, 2007).

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه

متن کامل