پایان نامه متغیرهای موجود درتحقیق شامل وفاداری مشتری، رضایت مشتری، اعتماد، کیفیت درک شده و تصویر شرکت


) فرضیه های تحقیق

با توجه به چهارچوب نظری و مدل تحقیق، فرضیه­های تحقیق به شرح زیر می باشد:

فرضیه ۱: رضایت مشتری با وفاداری مشتریان در شرکتهای بیمه آسیا استان گیلان  به طور مثبت در ارتباط می باشد.

فرضیه ۲: تصویر درک شده از شرکت با وفاداری مشتریان در شرکتهای بیمه آسیا استان گیلان  به طور مثبت در ارتباط می باشد.

فرضیه ۳: کیفیت درک شده از عناصر تعالی خدمت با وفاداری مشتریان در شرکتهای بیمه آسیا استان گیلان  به طور مثبت در ارتباط می باشد.

فرضیه ۴: اعتماد به طور مثبت با وفاداری مشتریان در شرکتهای بیمه آسیا استان گیلان  در ارتباط می باشد.

۱-۶) اهداف کلی تحقیق

۱-۶-۱)اهداف فرعی تحقیق

  1. سنجش متغیرهای موجود درتحقیق شامل وفاداری مشتری، رضایت مشتری، اعتماد، کیفیت درک شده و تصویر شرکت.
  2. تعیین رابطه بین متغیرهای تحقیق در قالب یک مدل.

۱-۶-۲)اهداف کاربردی:

کمک به موسسات مالی و اعتباری، بانک­ها و سایر سازمان­های دولتی و خصوصی شرکت های بیمه جهت افزایش وفاداری درمشتریان.

۱-۷)تعاریف متغیرهای تحقیق

۱-۷-۱) تعاریف مفهومی متغیرهای تحقیق

  1. وفاداری مشتری: موقعیتی است که یک مصر­ف کننده، وابستگی زیادی نسبت به یک عرضه کننده داشته و نرخ خرید مجدد او در واحد زمان نیز بالاست (حقیقی و همکاران،۱۳۸۹،ص۸۰).
  2. رضایت مشتری: در واقع ارزیابی کلی مشتری از محصول یا خدمت است بر مبنای اینکه آیا آن محصول یا خدمت نیازها و توقعات آن‌ها را برآورده ساخته است یا خیر؟(یول­ها و همکاران،۲۰۰۹، ص۳۰).
  3. تصویر درک شده از شرکت: استنباط کلی مصرف کننده از مرکز ارائه دهنده خدمات که بر اساس موقعیت فعلی و پیشین او دربرابر محرک‌ها است(یول­ها و همکاران،۲۰۰۹، ص۳۲).­
  4. کیفیت درک شده ازعناصر تعالی خدمت(نرم افزار) : کیفیت درک شده از نرم افزار به معنی بخشی از کیفیت است که نمایانگر عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده مانند رفتار پرسنل و یا ویژگیهای محیط ارائه خدمت است(رشید[۱]،۲۰۰۳،ص ۷۴۳).
  5. اعتماد: اعتماد یک واژه شخصی است و به عنوان اعتقاد به قصد و نیت و خواسته طرف دیگر رابطه تعریف شده و بر اساس شهرت، شخصیت، سیستم‌ها و فرآیند‌ها بنا می شود (کولهو و هنسلر[۲]، ۲۰۱۲،ص۳۵۶).

۱-۷-۲) تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق

  1. وفاداری مشتری: این متغیر به وسیله شاخص های خرید مجدد و توصیه به دیگران با ابزار پرسشنامه حاصل کار تحقیقاتی حقیقی و همکاران(۱۳۸۹)­ و با مقیاس طیف لیکرت ۵ گزینه­­ای (خیلی کم تا خیلی زیاد) اندازه گیری می شود(حقیقی و همکاران،۱۳۸۹،ص۸۰).
  2. رضایت مشتری: این متغیر دارای دو بعد رضایت و کیفیت­درک­شده از سخت­افزار می باشد(حقیقی و  همکاران،۱۳۸۹،ص۸۵).
  • رضایت: این متغیر شامل شاخص های برآورده کردن انتظارات، ارائه اطلاعات به روز و دقیق، به روز رسانی خدمات به بیمه گذاران و رضایت از نحوه عملکرد شرکت و با ابزار پرسشنامه حاصل کار تحقیقاتی حقیقی و همکاران(۱۳۸۹) و با مقیاس طیف لیکرت۵ گزینه­ای خیلی کم تا خیلی زیاد اندازه گیری می شود.
  • کیفیت درک شده از سخت افزار: این متغیر با شاخص­های محیط فیزیکی و امکانات مناسب،سهولت فرایندهای کاری، شفافیت کاری و دانش و تخصص کارکنان با ابزار پرسشنامه حاصل کار تحقیقاتی حقیقی و همکاران(۱۳۸۹) و با مقیاس طیف لیکرت۵ گزینه­ای خیلی کم تا خیلی زیاد اندازه گیری می شود.
  1. تصویر درک شده از شرکت: ­­این متغیر با شاخص های اعتبار و خوشنامی شرکت،خوشنامی مدیران شرکت، تبلیغات مناسب شرکت، پیشرو بودن در ارائه خدمات نوین، تعهد شرکت به بیمه گذاران و داشتن اطمینان خاطر با ابزار پرسشنامه حاصل کار تحقیقاتی حقیقی و همکاران(۱۳۹)و با مقیاس طیف لیکرت ۵ گزینه­ای خیلی کم تا خیلی زیاد اندازه گیری می­شود(حقیقی و همکاران،۱۳۸۹،ص۸۰).
  2. کیفیت درک شده ازعناصر تعالی خدمت(نرم افزار) : این متغیر دارای ۳ بعد خدمات قبل و بعد از فروش، برخورد بامشتری و سهولت خرید می باشد(حقیقی و همکاران،۱۳۸۹،ص۸۵).

[۱] Rashid

[۲]  Coelho and Hensler

لینک متن کامل این پایان نامه اینجا کلیک کنید – این پایان نامه اینجا کلیک کنید