پایان نامه متغیرهای موجود درتحقیق شامل وفاداری مشتری، رضایت مشتری، اعتماد، کیفیت درک شده و تصویر شرکت

ارسال شده در سایت پایان نامه

) فرضیه های تحقیق

با توجه به چهارچوب نظری و مدل تحقیق، فرضیه­های تحقیق به شرح زیر می باشد:

فرضیه ۱: رضایت مشتری با وفاداری مشتریان در شرکتهای بیمه آسیا استان گیلان  به طور مثبت در ارتباط می باشد.

فرضیه ۲: تصویر درک شده از شرکت با وفاداری مشتریان در شرکتهای بیمه آسیا استان گیلان  به طور مثبت در ارتباط می باشد.

فرضیه ۳: کیفیت درک شده از عناصر تعالی خدمت با وفاداری مشتریان در شرکتهای بیمه آسیا استان گیلان  به طور مثبت در ارتباط می باشد.

فرضیه ۴: اعتماد به طور مثبت با وفاداری مشتریان در شرکتهای بیمه آسیا استان گیلان  در ارتباط می باشد.

۱-۶) اهداف کلی تحقیق

۱-۶-۱)اهداف فرعی تحقیق

  1. سنجش متغیرهای موجود درتحقیق شامل وفاداری مشتری، رضایت مشتری، اعتماد، کیفیت درک شده و تصویر شرکت.
  2. تعیین رابطه بین متغیرهای تحقیق در قالب یک مدل.

۱-۶-۲)اهداف کاربردی:

کمک به موسسات مالی و اعتباری، بانک­ها و سایر سازمان­های دولتی و خصوصی شرکت های بیمه جهت افزایش وفاداری درمشتریان.

۱-۷)تعاریف متغیرهای تحقیق

۱-۷-۱) تعاریف مفهومی متغیرهای تحقیق

  1. وفاداری مشتری: موقعیتی است که یک مصر­ف کننده، وابستگی زیادی نسبت به یک عرضه کننده داشته و نرخ خرید مجدد او در واحد زمان نیز بالاست (حقیقی و همکاران،۱۳۸۹،ص۸۰).
  2. رضایت مشتری: در واقع ارزیابی کلی مشتری از محصول یا خدمت است بر مبنای اینکه آیا آن محصول یا خدمت نیازها و توقعات آن‌ها را برآورده ساخته است یا خیر؟(یول­ها و همکاران،۲۰۰۹، ص۳۰).
  3. تصویر درک شده از شرکت: استنباط کلی مصرف کننده از مرکز ارائه دهنده خدمات که بر اساس موقعیت فعلی و پیشین او دربرابر محرک‌ها است(یول­ها و همکاران،۲۰۰۹، ص۳۲).­
  4. کیفیت درک شده ازعناصر تعالی خدمت(نرم افزار) : کیفیت درک شده از نرم افزار به معنی بخشی از کیفیت است که نمایانگر عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده مانند رفتار پرسنل و یا ویژگیهای محیط ارائه خدمت است(رشید[۱]،۲۰۰۳،ص ۷۴۳).
  5. اعتماد: اعتماد یک واژه شخصی است و به عنوان اعتقاد به قصد و نیت و خواسته طرف دیگر رابطه تعریف شده و بر اساس شهرت، شخصیت، سیستم‌ها و فرآیند‌ها بنا می شود (کولهو و هنسلر[۲]، ۲۰۱۲،ص۳۵۶).

۱-۷-۲) تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق

  1. وفاداری مشتری: این متغیر به وسیله شاخص های خرید مجدد و توصیه به دیگران با ابزار پرسشنامه حاصل کار تحقیقاتی حقیقی و همکاران(۱۳۸۹)­ و با مقیاس طیف لیکرت ۵ گزینه­­ای (خیلی کم تا خیلی زیاد) اندازه گیری می شود(حقیقی و همکاران،۱۳۸۹،ص۸۰).
  2. رضایت مشتری: این متغیر دارای دو بعد رضایت و کیفیت­درک­شده از سخت­افزار می باشد(حقیقی و  همکاران،۱۳۸۹،ص۸۵).
  • رضایت: این متغیر شامل شاخص های برآورده کردن انتظارات، ارائه اطلاعات به روز و دقیق، به روز رسانی خدمات به بیمه گذاران و رضایت از نحوه عملکرد شرکت و با ابزار پرسشنامه حاصل کار تحقیقاتی حقیقی و همکاران(۱۳۸۹) و با مقیاس طیف لیکرت۵ گزینه­ای خیلی کم تا خیلی زیاد اندازه گیری می شود.
  • کیفیت درک شده از سخت افزار: این متغیر با شاخص­های محیط فیزیکی و امکانات مناسب،سهولت فرایندهای کاری، شفافیت کاری و دانش و تخصص کارکنان با ابزار پرسشنامه حاصل کار تحقیقاتی حقیقی و همکاران(۱۳۸۹) و با مقیاس طیف لیکرت۵ گزینه­ای خیلی کم تا خیلی زیاد اندازه گیری می شود.
  1. تصویر درک شده از شرکت: ­­این متغیر با شاخص های اعتبار و خوشنامی شرکت،خوشنامی مدیران شرکت، تبلیغات مناسب شرکت، پیشرو بودن در ارائه خدمات نوین، تعهد شرکت به بیمه گذاران و داشتن اطمینان خاطر با ابزار پرسشنامه حاصل کار تحقیقاتی حقیقی و همکاران(۱۳۹)و با مقیاس طیف لیکرت ۵ گزینه­ای خیلی کم تا خیلی زیاد اندازه گیری می­شود(حقیقی و همکاران،۱۳۸۹،ص۸۰).
  2. کیفیت درک شده ازعناصر تعالی خدمت(نرم افزار) : این متغیر دارای ۳ بعد خدمات قبل و بعد از فروش، برخورد بامشتری و سهولت خرید می باشد(حقیقی و همکاران،۱۳۸۹،ص۸۵).

[۱] Rashid

[۲]  Coelho and Hensler

لینک متن کامل این پایان نامه اینجا کلیک کنید – این پایان نامه اینجا کلیک کنید

 

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید !

سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه ، تحقیق ، پروژه و مقالات دانشگاهی در رشته های مختلف است. مطالب مشابه را هم ببینید یا اینکه برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید

پایان نامه اثربخشی مداخلات روانشناختی بر شاخصهای سلامت جسمی و روانی بیماران دیابتی نوع2
پایان نامه بررسی وضعیت تغذیه¬ای بیماران همودیالیزی و عوامل مرتبط با آن در مرکز آموزشی درمانی رازی رش...
پایان نامه بررسی گسیختگی پیش‌رونده ناشی از خرابی مهاربند در قاب‌های فولادی مهاربندی شده EBF
سمینار شبکه های رادیو ترانک TRTRA
دانلود پایان نامه بررسی تاثیر پروژه علمی بر مهارت پیش بینی