پایان نامه سنجش میزان مولفه¬های سفارشی¬سازی خدمات در بانک¬های صادرات استان گیلان


  • اهداف تحقیق

براساس مطالب عنوان شده در بیان مسئله و اهمیت موضوع تحقیق، هدف کلی این تحقیق تبیین فرایند وفاداری مشتریان بانکی از طریق سفارشی­سازی خدمات در بانک­های صادرات استان گیلان است. بنابراین ده هدف ویژه برای مطالعه پژوهش حاضر طراحی می شود که به قرار زیر هستند:

  1. سنجش میزان مولفه­های سفارشی­سازی خدمات در بانک­های صادرات استان گیلان
  2. سنجش میزان مولفه­های رضایت مشتری در بانک­های صادرات استان گیلان
  3. سنجش میزان مولفه­های اعتماد مشتری در بانک­های صادرات استان گیلان
  4. سنجش میزان مولفه­های وفاداری مشتری در بانک­های صادرات استان گیلان
  5. سنجش میزان مولفه­های کیفیت ادراک شده در بانک­های صادرات استان گیلان
  6. تعیین رابطه سفارشی­سازی خدمات و وفاداری مشتریان در بانک­های صادرات استان گیلان
  7. تعیین رابطه سفارشی­سازی خدمات و کیفیت ادراک شده در بانک­های صادرات استان گیلان
  8. تعیین رابطه سفارشی­سازی خدمات و رضایت مشتری در بانک­های صادرات استان گیلان
  9. تعیین رابطه سفارشی­سازی خدمات و اعتماد مشتری در بانک­های صادرات استان گیلان
  10. آزمون مدل تحقیق

 

 

 

  • چارچوب نظری تحقیق

چارچوب نظری بنیانی است که تمامی پژوهش بر آن استوار است. این چارچوب شبکه­ای است منطقی- توصیفی و پرده مشتمل بر روابط موجود میان متغیرهایی که در پی اجرای فرایندهایی چون مصاحبه، مشاهده و بررسی پیشینه شناسایی شده­اند(سکاران؛۹۴:۱۳۸۱). کولهو و هنسلر در سال ۲۰۱۲ در مقاله­ای با عنوان ایجاد وفاداری در مشتریان از طریق سفارشی سازی خدمات بیان کرد که سفارشی­سازی خدمات یکی از مهمترین فاکتورهایی است که فرایند وفاداری مشتریان بانکی را تحت تأثیر قرار می­دهد(Coelho – Henseler,2012). با توجه به مطالب مطرح شده، متغیر­های تحقیق شامل سفارشی­سازی خدمات، وفاداری مشتریان، کیفیت ­درک­شده، رضایت مشتری و اعتماد مشتری است؛ که در شکل(۱-۱)نشان داده شده است:

 

 

سفارشی سازی
H1
کیفیت درک شده

 

اعتماد مشتری
وفاداری مشتری
رضایت مشتری
H2
H3
H4
H6
H5
H7

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۱-۱): مدل تحقیق(Coelho – Henseler,2012)

 

 

  • فرضیه­های تحقیق

فرضیه­های این تحقیق بر اساس متغیرهای تعیین شده و روش تحقیق مورد استفاده به شرح زیر هستند:

  • سطح بالاتر سفارشی سازی خدمات منجر به کیفیت ادراک شده بالاتر می­شود.
  • سطح بالاتر سفارشی سازی خدمات منجر به رضایتمندی بالاتر مشتری می­شود.
  • سطح بالاتر سفارشی سازی خدمات منجر به اعتماد بالاتر مشتری می­شود.
  • سفارشی سازی خدمات منجر به وفاداری بالاتر مشتری می­شود.
  • هرچه اعتماد مشتری بیش­تر باشد، رابطه میان سفارشی سازی خدمات و وفاداری مشتری قوی­تر است.
  • هرچه رضایت مشتری بیشتر باشد، رابطه میان سفارشی­سازی خدمات و وفاداری مشتری ضعیف­تر است.
  • سطح بالاتر کیفیت ادراک شده منجر به وفاداری بالاتر مشتری می­شود.

لینک متن کامل این پایان نامه اینجا کلیک کنید – این پایان نامه اینجا کلیک کنید