پایان نامه تعیین کیفیت خدمات بر روی رضایت مشتریان بانک مسکن شهرستان رشت

اهمیت کیفیت خدمات

ارتقاء کیفیت خدمات از اهمیت زیادی برخوردار است چرا که بر کاهش هزینه ها، افزایش سطح رضایت مندی، حفظ و نگهداری مشتری، افزایش سود آوری و تبلیغات دهان به دهان تاثیر قابل توجهی بر جای می گذارد. به عقیده اکثر صاحب نظران مطمئن ترین راه به منظور کسب موفقیت، باقی ماندن در ذهن مشتریان است و این مهم تنها در سایه تولیدات و خدمات با کیفیت به دست می آید. آگاهی از مفهوم کیفیت خدمات و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت منجر می شود و با افزایش سطح کیفیت خدمات می توان رضایت مشتریان را افزایش داد. (کیماسی، ۱۳۸۳)

بولدینگ و دیگران در سال ۱۹۹۳ گزارش دادند که ادراک از کیفیت خدمات به طور مثبتی با تمایل به توصیه(تبلیغات شفاهی) و به طور منفی بر رفتار شکایت آمیز درارتباط است. (آلکساندریس و همکاران، ۲۰۰۲) [۱]  بیکر[۲] و کرامپتون[۳] در سال ۲۰۰۰ بیان می کنند که کیفیت خدمت تاثیر مستقیمی بر سوددهی شرکت دارد، از آنجا که ارتباط مثبتی با حفظ و وفاداری مشتری دارد. موضوع حفظ مشتری برای مدیران سازمان های خدماتی بسیار مهم است. رزنبرگ[۴] در مطالعات خود در سال ۱۹۸۳ نشان می دهد که هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید شش برابر هزینه حفظ مشتریان کنونی است. هم چنین گزارش شده که افزایش خالص در ارزش فعلی سود شرکت حاصل از افزایش ۵ درصدی حفظ مشتری، از ۲۵ تا ۹۵ درصد در صنایع مختلف تغییر می کند. (آلکساندریس و همکاران، ۲۰۰۲)

بسیاری از محققین مطالعه کرده اند که چگونه سطوح بالاتر کیفیت خدمات ادراک شده به افزایش رضایت مندی مشتری منجر می شود. علاوه بر این، رضایت مندی مشتری، ابزاری برای وفاداری اوست که به طور مستقیم بر سود آوری و عملکرد کلی شرکت تاثیرگذار است. (لیا و همکاران، ۲۰۰۸)[۵]

 

۲-۲-۵٫  اهمیت بهبود خدمات

تحقیق کلی و دیگران[۶] در سال ۱۹۹۳ بیان می کند که شرکت ها باید تلاش بسیاری کنند تا شکست خدمت را بهبود بخشند، از آن جا که هر بهبود اثربخش، وفاداری مشتری را حفظ می کند. در مطالعه آن ها حفظ مشتری متجاوز از ۷۰% برای مشتریانی بود که تلاش های بهبود خدمات اثربخش را درک کردند. مطالعه دیگری گزارش داد که مشتریانی که شکست خدمتی را تجربه کردند، با ۹ یا ۱۰ نفر دیگر در مورد تجربه خدمات ضعیف دریافتی صحبت کردند، در حالی که مشتریان راضی تنها با ۴ یا ۵ نفر دیگر در مورد تجربه رضایت بخش خود صحبت کردند. بنابراین، یک فرایند بهبود اثربخش ممکن است به تبلیغات شفاهی مثبت یا حداقل به کاهش تبلیغات شفاهی منفی مرتبط با تلاش های  بهبود خدمات منجر شود. از این نقطه نظر منطقی به نظر می رسد که یک شرکت پس از بهبود خدمات خود، یک مزیت رقابتی قابل ملاحظه در بازار داشته باشد. (گلدنبرگ و همکاران، ۲۰۰۷  )[۷]

خدمات ضعیف می تواند به مشتریان ناراضی و رفتار شکایت آمیز ایشان منجر شود. بنابراین، تلاش های بهبود به طور الزام آوری در موقعیت های شکست خدمات مورد نیازند. هدف اولیه تلاش های بهبود خدمات این است که مشتریان را از جایگاه ناراضی به جایگاه رضایت مندی حرکت دهد و مهم تر این که روابط مستحکمی با مشتریان ایجاد کند. بل و زمکه[۸]  در سال ۱۹۸۷ بیان می کنند که ۵ عنصر برای بهبود خدمات موفق ضروری هستند: عذرخواهی[۹]، تثبیت مقام فوری[۱۰]، یکدلی[۱۱]، جبران و اصلاح[۱۲]، و پیگیری[۱۳]. اغلب در تمام بخش های کسب و کار، مشتری که به شرکت شکایت می کند و از حل مشکل خود توسط شرکت خشنود می باشد، ۳۰% وفادارتر از مشتری معمولی و ۵۰% وفادارتر از مشتری ناراضی خاموش می‎باشد. وادار کردن سه مشتری ناراضی به شکایت کردن و سپس خشنود ساختن آن ها معادل است با به دست آوردن یک مشتری جدید. بنابراین، یافتن راههای اثربخش به منظور حل مشکلات و ترغیب مشتریان به درخواست شکایت ضروری است. (گودمن، ۲۰۰۹)[۱۴]

[۱] – Alexandris et al. , 2002

[۲] – Baker

[۳] – Crampton

[۴] – Rosenberg

[۵] – Lia et al. , 2008

[۶] – Kelley et al

[۷] – Goldenberg et al , 2007

[۸] – Bell and Zemke

[۹] – Apology

[۱۰] – Urgent Reinstatemen

[۱۱] – Emphaty

[۱۲] – Atonement

[۱۳] – Follow up

[۱۴] – Goodman, 2009

как из конопли сделать план  متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

see url برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه

متن کامل

پشتیبانی سایت :

info@jahandoc.com

یا تلگرام

    hamidisupport@