پایان نامه تعیین ارتباط بین مدیریت تعارض با وفاداری مشتریان در هتل¬های منتخب شهر اصفهان


تفاوت میان مصرف­کنندگان، مشتریان داخلی و مشتریان خارجی

مصرف­کننده: مصرف­کنندگان افرادی هستند که به صورت مستقیم کالا، خدمات و … را خریداری و مصرف می­کند. هدف خرید با هدف ارائه خدمت سازمان تطابق دارد. مصرف­کنندگان در هنگام خرید با توجه به تجربیات گذشته خود به قضاوت درباره کیفیت خدمات ارائه شده می­پردازند و سپس دست به خرید یا عدم خرید می­زنند.

ازسال ۱۹۸۷ میلادی فعالیت­های حمایتی برای دفاع از حقوق مصرف­کننده آغاز شد. از جمله این اقدامات می­توان از جلوگیری انتقال نادرست اطلاعات به مشتریان و مشتریان بالقوه، دادن اطمینان لازم از سلامت و ایمنی محصولات و ارائه خدمات پس از فروش در بازه زمانی ۱۰ ساله نام برد.

مشتری خارجی: شخصی است که یک خدمت را از ارائه دهنده خدمات خریداری کرده، اما در واقع تمایل به استفاده از آن ندارد و نیت خرید با هدف خدمت سازمان تفاوت دارد. مشتریان خارجی برای یک سازمان بسیار با اهمیت هستند. یک سازمان با ارائه خدمات نامناسب و یا مارک زدن به محصولات خود می­توانند این نوع از مشتریان خود را از دست بدهند.

مشتری داخلی: شخص و اشخاص شاغل در سازمان که با یکدیگر همکاری می­کنند به عنوان مشتریان داخلی سازمان محسوب می­شوند.

مشتریان و مصرف­کنندگان هر سازمان با هر عنوانی از اهمیت بسیار زیادی برای سازمان برخوردار هستند. همچنین دیدگاه­های آنها نیاز به رصد همیشگی دارد زیرا نیازها و انتظارات مشتریان همیشه در حال تغییر است (ویلیامز و باس­ول[۱]، ۲۰۰۹).

۲-۲-۳- طبقه بندی مشتریان

۲-۲-۳-۱- طبقه بندی مشتریان بر اساس وفاداری

به زعم گوستافسون و همکاران[۲](۲۰۰۵) با توجه به وفاداری مشتریان می­توانیم آنها را به صورت زیر دسته­بندی کنیم:

مشتریان احتمالی[۳]: مشتریان احتمالی، خریداران بالقوه محصولات هستند که احتمال خرید آنها وجود دارد.

مشتریان معمولی[۴]: هنگامی که خریداران بالقوه یا مشتریان احتمالی، اقدام به خرید یک محصول می­کنند به مشتری معمولی تبدیل می­شوند. مشتری معمولی کسی است که حداقل یکبار اقدام به خرید یا معامله کرده است.

مشتری دائمی[۵]: مشتری دائمی کسی است که مرتب اقدام به خرید می­کند. هدف بازاریابی تبدیل مشتری معمولی به مشتری دائمی است.

حمایت­کنند[۶]: حمایت­کننده کسی است که به غیر از خرید دائمی، از شرکت ، محصولات و خدمات آن پشتیبانی می­کند.

مشتری وفادار متعصب(هوادار)[۷]: هوادار کسی است که به غیر از خرید دائمی و دفاع از خرید خود، تصویر مثبتی از شرکت ، محصولات و خدمات آن در اذهان دیگران نیز ایجاد می­کند.

در بازاریابی، هواداری لفظی و عملی این گروه به عنوان یک منبع گرانبها به حساب می­آید.

در بازاریابی برای مشتریان احتمالی و معمولی، جذب مشتریان جدید از اهمیت زیادی برخوردار است و در بازاریابی برای مشتریان دائمی، حمایت­کننده­ها و هواداران، ایجاد و افزایش رابطه در جهت حفظ مشتریان از اهمیت ویژه­ای برخوردار است (هریسون، ۲۰۰۱).

[۱]-Williams and Bus well

[۲] -Prospect

[۳]– Customers

[۴]-Client

[۵]-Supporter

[۶]– Advocate

[۷]– Knox

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه

متن کامل