پایان نامه تأثیر توانمندسازی ساختاری و روانشناختی بر مشتری مداری در شعب بانک پارسیان شهر تهران


چکیده

در دنیای کسب و کار امروزه هر سازمانی که نتواند سریعتر، ارزانتر و با کیفیت بالاتر از رقبای جهانی خود تولید کند، از صحنه بازار حذف می شود. در این میدان پر رقابت، سازمان‌هایی می توانند موفق عمل کنند که از تمامی ظرفیت انسانی خود بهره گیرند. امروزه یکی از مهمترین چالش های مدیران در سازمان ها عدم استفاده کافی از منابع فکری، توان ذهنی و ظرفیت بالقوه منابع انسانی است. به نظر می رسد وجود توانمندسازی با توجه به فراهم نمودن زمینه مناسب، منجر به مزایایی برای کارکنان و سازمان می شود همچنین می تواند باعث رضایت مشتریان شود. در این تحقیق به بررسی تأثیر توانمندسازی ساختاری و روانشناختی بر مشتری مداری در شعب بانک پارسیان شهر تهران پرداخته شده است. در این تحقیق بین توانمندسازی ساختاری و توانمندسازی روان­شناختی به عنوان یک نگرش کاری، تمایزاتی قائل شده و نقش هر دو در ارتباط با HRM و مشتری مداری تعریف شده است. نتایج تحقیق حاکی از آن است  توانمندسازی ساختاری به­طور مثبت با توانمندسازی روانشناختی، رضایت شغلی و تعهد سازمانی مرتبط شده است. هم­چنین توانمندسازی روانشناختی و رضایت شغلی و تعهد مؤثر، تأثیر توانمندسازی ساختاری بر رفتار مشتری­گرا را تعدیل می‌کند.

 

واژگان کلیدی: توانمندسازی ساختاری، توانمندسازی روانشناختی، رضایت شغلی، تعهد سازمانی، مشتری‌مداری.

فصل اول

کلیات تحقیق

1-1 مقدمه

امروزه اکثر سازمان‌ها بر مبنای ساختارهای وظیفه ای، که قدرت از رأس هرم به سطوح پایین تنزل می یابد اداره می شوند. اینگونه سازمان‌ها قادر به استفاده بهینه از کارکنان خود نیستند و محدودیت ذاتی شان بیشتر از آن است که بتوانند از منابع فکری و قدرت خلاق که به وسیله کارکنان ارائه می گردد بهره برداری کنند. (احمدی و دیگران،20:1389).

آنچه که مدیران  امروز به دنبال آن هستند، یافتن راه حل مشکلات کار، با استفاده کمتر از منابع کمیاب سازمانی  و از طرف دیگر انتظارات کارکنان امروز، احساس مالکیت، داشتن کار با معنی، نیاز به صراحت و صداقت بیشتر در کار، خودیابی و خود شکوفایی است. (احمدی و دیگران،20:1389).

توانمندسازی[1] مفهومی است که می تواند هم منافع سازمان را تأمین کند و هم احساس مالکیت و سرفرازی را در کارکنان  ایجاد کند و در واقع یک رابطه برد-برد بین سازمان و کارکنان را ایجاد کند، چیزی که ایده آل بسیاری سازمان‌ها و کارکنان  آن‌هاست.(بلانچارد و راندلوف،132:1387)

توانمندسازی ظرفیت های بالقوه را برای بهره برداری از سرچشمه توانایی انسان‌ها که از آن استفاده کامل نمی شود دراختیار می گذارد. کارکنان توانمند به سازمان و به خودشان نفع می رسانند. آنها مشاغل و زندگی کاری خود را بیشتر دارای هدف حس می کنند و درگیری آنها مستقیماً به بهسازی مستمر در سیستم ها و فرآیندهای کار تبدیل می شود. در سازمان توانمند، کارکنان  با احساس هیجان، مالکیت و افتخار، بهترین ابداعات و افکار خود را پیاده می سازند و علاوه بر این، با احساس مسئولیت کار می کنند و منافع سازمان را بر منافع خود ترجیح می دهند. (احمدی و دیگران،21:1389).

 

براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.