پایان نامه بکار گیری داده کاوی جهت تجزیه و تحلیل زمینه های کلیدی تاثیرگذار جهت پذیرش و پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه


پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته فناوری اطلاعات

دانشگاه صنعتی امیرکبیر

دانشکده فنی و مهندسی

پایان‌نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

رشته مهندسی فناوری اطلاعات

گروه کامپیوتر

عنوان پایان نامه:

بکار گیری داده کاوی جهت تجزیه و تحلیل زمینه های کلیدی تاثیرگذار جهت پذیرش و پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه

استاد راهنما:

جناب آقای دکتر محمد رحمتی

استاد داور:

جناب آقای دکتر سید علیرضا هاشمی گلپایگانی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

فهرست مطالب:

فصل اول: کلیات تحقیق……………………….. 2

1-1 کلیات…………………………. 2

1-2 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق………………………… 4

1-3 اهداف تحقیق………………………… 5

1-4 قلمرو تحقیق………………………… 5

1-5 محدودیت‌های تحقیق………………………… 5

1-6 کاربردهای تحقیق………………………… 6

1-7 روش تحقیق………………………… 6

1-8 مراحل تحقیق………………………… 7

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق………………………… 10

2-1 مقدمه……………………….. 10

2-2 مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتریان……………………….. 11

2-2-1 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان…………………………………..11

2-2-2 اهمیت و ضرورت مدیریت ارتباط با مشتریان…………………………..12

2-2-3 تعاریف مدیریت ارتباط با مشتریان……………………….13

2-2-4 مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری………………….16

2-2-5 ویژگی‌های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتریان……………………..17

2-2-6 اهداف مدیریت ارتباط با مشتری………………………………….18

2-2-7 ابعاد و عناصر مدیریت ارتباط با مشتریان…………………………19

2-2-8 انواع سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتریان………………………20

2-2-9 مولفه‌های مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتریان……………………21

2-2-9-1 فرآیندها……………………………………………………21

2-2-9-2 عامل انسانی…………………………………………………….23

2-2-9-3 تکنولوژی……………………………………………………………….24

2-2-10 فرآیند کلی مدیریت امور مشتریان………………………………….27

2-2-11 مراحل ارائه خدمات در مدیریت ارتباط با مشتری……………..28

2-2-12 عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی CRM………………….

2-2-13 شرح فاکتورهای ریسک…………………………………….36

2-2-14 فرآیند پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان………………44

2-2-14-1 مدل نظری پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتریان………………….44

2-2-15 مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک (eCRM)………………………

2-3 مبنای نظری مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه………………………. 56

2-3-1 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه…………………..56

2-3-2 تعاریف مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه…………………….57

2-3-3 اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه…………………..58

2-3-4 مزایای کاربرد تلفن همراه در مدیریت ارتباط با مشتریان………………59

2-3-5 مولفه‌های موثر بر پذیرش خدمات مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه……61

2-3-6 کاربرد مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در صنایع مختلف…….63

2-4 عوامل کلیدی موفقیت جهت پیاده‌سازی اثربخش مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه….66

2-4-1 مدل‌های نظری مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه………………66

2-5 مبانی نظری داده‌کاوی………………………… 71

2-5-1 مفهوم داده‌کاوی…………………………………………………71

2-5-2 تعاریف داده‌کاوی…………………………………………………71

2-5-3 الگوریتم‌های داده کاوی……………………………………..72

2-5-4 تکنیک‌های داده‌کاوی……………………………………..73

2-5-5 گامهای اجرایی کشف دانش در داده‌کاوی………………….74

2-5-6 فرآیند داده‌کاوی………………………………………………75

2-5-7 کاربردهای داده‌کاوی…………………………………………..77

2-5-8 نقش داده‌کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان……………..79

2-6 پیشینه تحقیق………………………… 83

2-7 مزایای بکارگیری داده‌کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه….87

2-8 محدودیت‌های بکارگیری داده‌کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه…89

فصل سوم: روش شناسی و بیان یافته‌های تحقیق………………………… 92

3-1 مقدمه……………………….. 92

3-2 فلسفه تحقیق………………………… 92

3-3 رویکرد تحقیق………………………… 93

3-4 روش‌های تحقیق…………………93

3-5 استراتژی تحقیق………………………… 94

3-6 طرح تحقیق………………………… 95

3-7 جامعه آماری تحقیق………………………… 95

3-8 راهکارهای نمونه‌برداری………………………… 97

3-9 گردآوری داده‌های تحقیق………………………… 100

3-10 پایایی و روایی تحقیق………………………… 101

3-11 بیان یافته‌های تحقیق………………………… 103

3-12 تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق از طریق آزمون‌های آماری…….. 103

3-13 تجزیه و تحلیل داده‌ها از طریق بکارگیری ابزار داده‌کاوی……….. 105

3-13-1 پیکره‌بندی افزونه SQL Server 2008_Data Mining Add in…………………….

3-14 فازهای مختلف انجام داده‌کاوی بر روی داده‌های تحقیق………………………… 108

3-14-1 فاز نخست: انجام داده‌کاوی بر روی داده‌های تحقیق……………….108

3-14-2 فاز دوم: تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق………………………………….118

3-14-3 فاز سوم: بیان الگوهای پنهان مابین داده‌ها و ارائه نتایج کاربردی…….122

فصل چهارم: نتیجه‌گیری و ارائه پیشنهادات………………………… 126

4-1 مقدمه……………………….. 126

4-2 نتایج مربوط به زمینه‌های کلیدی جهت پذیرش و پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه از منظر دپارتمان‌های مختلف سازمانی………………………… 126

4-3 پیشنهادات برای تحقیقات آتی……………………………………………129

فهرست منابع………………………… 131

منابع فارسی………………………… 131

منابع لاتین………………………… 133

پیوست‌ها………………………. 135

پیوست اول: پرسشنامه تحقیق………………………… 135

پیوست دوم: نتایج آزمون آماری فریدمن………………………… 138

پیوست سوم: نتایج آزمون آماری اسپیرمن………………………… 139

پیوست چهارم: گام‌های نصب افزونه (SQL Server 2008 Data Mining Add-in)

براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد