پایان نامه بکار گیری داده کاوی جهت تجزیه و تحلیل زمینه های کلیدی تاثیرگذار جهت پذیرش و پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان


دانشگاه صنعتی امیرکبیر

دانشکده فنی و مهندسی

 پایان‌نامه

 برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

رشته مهندسی فناوری اطلاعات

گروه کامپیوتر

 عنوان پایان نامه:

بکار گیری داده کاوی جهت تجزیه و تحلیل زمینه های کلیدی تاثیرگذار جهت پذیرش و پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه

استاد راهنما:

جناب آقای دکتر محمد رحمتی

استاد داور:

جناب آقای دکتر سید علیرضا هاشمی گلپایگانی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

امروزه، مدیریت ارتباط با مشتریان (Customer Relationship Management) به سودآوری بیشتر شرکت‌ها منجر می‌گردد. شرکت‌ها عموماً مدیریت ارتباط با مشتری را جهت شناخت مشتریان و فراهم آوردن محصولات و خدماتی سفارشی شده به منظور افزایش رضایت مشتریان و تحقق ارتباطات مستمر، پایدار و بلندمدت مورد استفاده قرار می‌دهند. بطور کلی ضرورت مدیریت ارتباط با مشتریان برای یک شرکت، حصول ارتباطات ارزش‌آفرین و پایدار با مشتریان می‌باشد. از این‌رو این امر در بسیاری از صنایع و کسب و کارهای مختلف با استقبال چشمگیری روبرو گردیده است. بواسطه فعالیت‌ها و اقدامات مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتریان، مشتریان تمایلات دوچندانی جهت برقراری ارتباط با شرکت‌ها خواهند داشت. مدیریت ارتباط با مشتریان در حقیقت استراتژی‌ای یکپارچه و فرآیندی است که سازمان را قادر می‌سازد تا به شناسایی، انتخاب و حفظ مشتریان بپردازد و با ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان، به‌صورت سودآور به آنها خدمات‌رسانی کند.

از طرفی در سال‌های اخیر، شبکه موبایل به یکی از اثربخش‌ترین و کارآمدترین ابزارهای دسترسی به مشتریان در هر زمان و مکان بدل گشته و لذا از جانب بسیاری از سازمان‌ها نوآور جهت مدیریت ارتباط با مشتریان بکار گرفته شده است. این امر تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتریان تحت موبایل (M-CRM) نامیده می‌شود. به‌عبارتی، M-CRM ارتباطات یک‌طرفه یا تعاملی دوطرفه است که در ارتباط با فروش، بازاریابی و فعالیت‌های خدمت به مشتری از طریق رسانه موبایل برقرار می‌شود و هدف آن ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری است. در حقیقت M-CRM پشتیبانی و اجرای فعالیت‌ها و فرآیندهای CRM از طریق مسیر موبایل است و این پدیده، هر گونه فعالیت و فرآیندی است که یک سوی آن شرکت و سوی دیگر آن مشتری و رسانه ارتباطی میان آنها تلفن همراه می‌باشد.

پژوهش حاضر از منظر اهداف، تحقیقی کاربردی و از منظر گردآوری داده‌ها، تحقیقی تبیینی می‌باشد. جامعه آماری مورد نظر در این تحقیق، شرکت‌های دارویی و نمونه آماری بکار گرفته شده جهت گردآوری، تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق و حصول نتایج، شرکت‌های گروه دارویی داروپخش می‌باشد. در این تحقیق، دو گام مشخص مورد نظر قرار گرفته است: نخست شناسایی و تبیین زمینه‌های کلیدی تاثیرگذار جهت پیاده‌سازی و بکارگیری کارآمد و اثربخش مدیریت ارتباط با مشتریان تحت موبایل (M-CRM)، که بدین منظور پرسشنامه‌ای طراحی تبیین گردیده و در اختیار خبرگان و صاحب‌نظران سازمانی قرار داده شده است. از این‌رو، ابزار گردآوری داده‌های تحقیق پرسشنامهمی‌باشد. در این تحقیق، جهت سنجش روایی پرسشنامه‌ از رویکرد روایی محتوایی، و جهت سنجش پایایی پرسشنامه‌ از رویکرد ضریب آلفای کرونباخ بهره گرفته شده است. به‌منظور گردآوری داده‌های تحقیق، 8 شرکت به‌عنوان شرکت‌های منتخب برگزیده و پرسشنامه تحقیق در اختیار مدیریت ارشد، مدیران سازمانی و برخی کارشناسان سازمانی آنها قرار داده شده است. به‌منظور حصول نتایج قابل اتکا سعی شده است از افراد توانمند و مجرب جهت گردآوری داده‌های تحقیق بهره گرفته شود لذا رویکرد نمونه‌برداری، غیرتصادفی و هدفمند می‌باشد.

در گام دوم تحقیق، پس از گردآوری داده‌های تحقیق از واحدهای مختلف سازمانی سعی شده است تا بواسطه بکارگیری ابزار داده‌کاوی در راستای دسته‌بندی داده‌ها اقدام گردد. به‌عبارتی بکارگیری این ابزار در جهت بهبود تجزیه و تحلیل داده‌های گردآوری شده و حصول نتایج کاربردی و نامشهود می‌باشد. چراکه به‌طور کلی داده‌کاوی درصدد کشف الگوهای پنهان در انباره‌ای از داده‌های عظیم و بزرگ می‌باشد و به سازمان‌ها کمک می‌کند که بر مهمترین اطلاعات از مخزن داده‌های خود تمرکز نمایند. در این گام از تحقیق برآنیم تا با دسته‌بندی داده‌های بدست آمده از نمونه آماری نسبت به شناسایی و تبیین عمده اهداف مورد نظر از پیاده‌سازی و بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتریان تحت موبایل در سازمان‌های مورد بررسی اقدام گردد. تبیین این اهداف به مدیریت ارشد سازمان کمک خواهد کرد تا استراتژی‌های کلان بازاریابی و مدیریت مشتریان خود را با محوریت اهداف شناسایی گردیده شکل دهد و بتواند با ایجاد همسویی و همراستایی میان کلیه فعالیت‌ها و اقدامات مرتبط با این مقوله، حداکثر بهره و استفاده را از آن بجوید.

کلمات کلیدی

رضایتمندی مشتریان؛  داده‌کاوی؛  مدیریت ارتباط با مشتریان؛  مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه؛ شرکت‌های دارویی

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید

مطالب مشابه را هم ببینید
فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید !
سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه ، تحقیق ، پروژه و مقالات دانشگاهی در رشته های مختلف است. مطالب مشابه را هم ببینید یا اینکه برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید