پایان نامه بررسی و تدوین مولفه های موثر بر رضایتمندی مشتریان در بانکداری الکترونیکن نامه


دانشگاه ازاد اسلامی واحد اسلامشهر

موضوع پایان نامه : بررسی و تدوین مولفه های موثر بر رضایتمندی مشتریان در بانکداری الکترونیک

استاد راهنما: استاد گرامی دکتر نیلوفر میرسپاسی

استاد مشاور: استاد گرامی دکتر زهرا هوشمند

92-93

-1)مقدمه

امروزه بسیاری از سازمان­ها برای بدست آوردن بالاترین ارزشها در جهت جلب رضایت مشتریان خود تلاش می­کنند. برنامه­های راهبردی، بیانیه­های ماموریت، خط مشی و ایجاد نوآوری در نحوه سرویس­دهی خود دلیل روشنی بر این مدعاست.

بانکها گروهی از سازمانهای خدماتی در جوامع بشری هستند که به منظور تامین مالی طرح­های مختلف اقتصادی از طریق تجهیز منابع مالی در قالب انواع پس­اندازها به ارائه خدمات بانکی می‌پردازند و در راستای نیل به این اهداف به جلب اعتماد، اطمینان و رضایت مشتریان خود نیاز دارد. لذا بایستی به عوامل موثر بر این رضایتمندی توجه شایانی بنماید و ساختار سازمانی بانکی خود را منطبق با تغییرات محیطی و پاسخگویی انتظارات و نیازهای متفاوت مشتریان داخل سازمانی و خارج سازمانی نمایند.

در دهه­های اخیر همه سازمانها تحت تاثیر زیاد پیشرفت تکنولوژی اطلاعات قرار گرفته­اند. پیشرفت تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات در دنیای امروز سبب ایجاد فواید زیادی در زندگی روزمره شده است. از مهمترین این فواید می­توان به کاهش در اتلاف وقت و از میان برداشته شدن مرزهای جغرافیایی نام برد. اما از آنجا که بشر موجودی است که معمولا در مقابل تغییرات مقاومت می­نماید، از پذیرش سرویسهای خدماتی که با استفاده از تکنولوژی اطلاعات و اینترنت پدید آمده­اند، سر باز می­زند. یکی از این سرویس­ها پدید آمدن بانکهای اینترنتی یا الکترونیکی هستند که به سرویس دهی به مشتریان خود با استفاده از شبکه اینترنت و تکنولوژی اطلاعات می­پردازند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید