پایان نامه بررسی شایستگی با وفاداری مشتریان در هتل¬های منتخب شهر اصفهان


– طبقه بندی مشتریان از نظر رفتاری

بدون شک مشتری مهم­ترین دارایی هر سازمان به حساب می­آید و تمامی تلاش­ها صرفاً در نحوه ارائه خدمت به او ارزش پیدا می­کند؛ و لذا حفظ مشتری مهم­ترین خط­مشی هر سازمان خواهد بود و در نتیجه برای حفظ او باید از خصوصیات روحی، رفتاری، عادات و رسومات او مطلع بود تا با ارائه عکس­العمل مناسب و به موقع در مقابل گفتار و رفتار او فرصت­هایی را ایجاد و بهره­برداری کرد (یحیایی، ۱۳۸۸).

کراسبی و لاند[۱] (۲۰۰۷) از نظر رفتاری، مشتریان را به هفت گروه تقسیم می­کنند:

مشتریان پر حرف: تنها راه نفوذ در این مشتریان، داشتن متانت و دقت در گوش دادن به حرف­های آنها بدون هیچ گونه شتابزدگی و بی­حوصلگی است. در صورت جذب این مشتریان، به دلیل پر حرفی می­توانند در ردیف مبلغان کارآمد و هواداران سرسخت آینده سازمان به حساب می­آیند.

مشتریان عصبانی: به هیچ وجه در حالت عصبانیت مشتری، نمی­توان به او کالا یا خدمت فروخت. بنابراین، ابتدا او را آرام کرده و بعد با خونسردی کامل، کالای خود را به او عرضه نمایید.

مشتریان عجول: آنها سعی دارند خود را مهم و کم دقت جلوه دهند لذا سعی کنید بدون مسامحه و بدون فوت وقت با آنها معامله کنید.

مشتریان پر حوصله: چنین افرادی برای یک خرید ساده وقت فراوانی را تلف می­کنند. ولی مطمئن باشید پیدا کردن مشتری سودمند، ارزش اندکی تحمل پرچانگی را دارد. لذا بدون خستگی و از کوره در رفتن و با حوصله فراوان به حرف­های آنها گوش دهید. در این صورت مطمئناً آنها را جذب خواهید کرد.

مشتریان از خود راضی: آنها تظاهر می­کنند که همه چیز را می­دانند و به خوبی کالای شما را می­شناسند. شما باید خود را هم سطح آنها بدون کم و زیاد نشان دهید و با استفاده از جمله ” همان طور که خودتان می­دانید” یا ” افرادی مثل جنابعالی کم هستند” او را مجذوب نمایید.

مشتریان کم ادب: باید کم­ادبی آنها را نادیده گرفت و با رفتار مؤدبانه شرمندشان ساخت، در این حالت با خرید از شما در صدد جبران عمل خود خواهند بود.

مشتریان معمولی: با توجه به موارد ذکر شده، زحمت چندانی برای جذب آنها وجود نخواهد داشت.

۲-۲-۳-۳- طبقه بندی مشتریان بر اساس حجم خرید

با تعریفی دیگر، سازمان­ها می­توانند انواع مشتریان زیر را داشته باشند:

  • مصرف­کنندگان و مشتریانی که که کالا یا خدمات را برای مصرف نهایی خود خریداری کنند.
  • مشتریان صنعتی که عمدتاً مؤسسات و شرکت­هایی هستند که کالا یا خدمات را برای مصرف و تولید کالای خود خریداری می­کنند.
  • واسطه­ها سازمان­هایی هستند که کالا یا خدمات را برای فروش مجدد و کسب سود، برای خود تهیه می­کنند.
  • مشتریان دولتی، سازمان­های دولتی هستند که کالا یا خدمات را برای ارائه به مردمی که نیاز دارند، تهیه می­کنند.
  • بازاربین­المللی که شامل کلیه مشتریان خارجی، اعم از مصرف­کنندگان نهایی، واسطه­ها، مشتریان صنعتی و دولتی هستند ( یحیایی، ۱۳۸۸).

۲-۳- وفاداری مشتری

۲-۳-۱- تعریف وفاداری مشتری

بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشیدن یافتن مشتری بودند و گروه فروش در پی شکار مشتریان تازه بود؛ ولی در دیدگاه امروزی، بازاریابی یعنی رشد دادن مشتری، یعنی توجه به رضایتمندی وی و کیفیت از دیدگاه وی. در نهایت امروزه هنر بازاریابی یعنی رشد دادن مشتری یک سازمان، در داخل همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار سازمان باشند. امروزه متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه­ای پیدا کرده است. پرداختن به معقوله وفاداری و مطالعه وفاداری به نام و نشان ( مارک) و وفاداری مشتریان توسط افراد زیادی بسط و گسترش داده شد. وفاداری، ذهنیت مثبتی را در اذهان شنونده ایجاد می­کند. در اغلب موارد وفاداری از روابطی سرچشمه می­گیرد که طرفین رابطه هر دو برنده باشند. با توجه به موارد بالا وفاداری عبارتست از وجود یک نگرش مثبت به یک موجود (مارک، خدمت، مغازه یا فروشنده) و رفتار حمایتگرانه از آن ( سالاری، ۱۳۸۸).

[۱]– Crosby & Lunde

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه

متن کامل