پایان نامه بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری


چکیده:

دانش یک فاکتور مهم در اقتصاد می­باشد لکن برای موفقیت در بازار کسب و کار بایستی به فاکتور کلیدی دیگری که مشتری نام دارد توجه شود. با توجه به اهمیت مشتری در دنیای رقابتی امروز، به ویژه در صنعت بانکداری و با عنایت به این که طبق تحقیقات به عمل آمده هزینه جذب مشتری جدید به مراتب بیش از هزینه لازم برای حفظ وفاداری مشتری است، بررسی روش­های کسب و حفظ وفاداری مشتری از اولویت بالا برخوردار است. در این پژوهش تلاش شده است تا به بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری پرداخته شود. روش تحقیق توصیفی از نوع همبستگی بوده و اطلاعات با استفاده از پرسشنامه گردآوری شدند. جامعه آماری پژوهش را مشتریان شعب بانک ملت استان گیلان تشکیل می­دهند نتایج بدست آمده از تحلیل عاملی تأییدی نشان داد که برازش کلی مدل مناسب بوده؛ که این اعتبار کافی مدل مفهومی را نشان می­دهد. برای سنجش فرضیه­های پژوهش از روش همبستگی پیرسون و معادلات ساختاری استفاده گردید و در نهایت کلیه فرضیه­ها تأیید شدند.

کلمات کلیدی

مدیریت دانش، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش مشتری، دانش مشتری، وفاداری مشتری، ارزش مشتری

فصل اول

کلیات تحقیق

  • مقدمه

امروزه بازاریابان در جستجوی راه ها و اطلاعاتی هستند تا از طریق آن مشتریان وفاداری برای خود ایجاد نمایند، چرا­که این امر باعث کاهش هزینه های بازاریابی و عملیاتی و افزایش سودآوری خواهد شد. در هر سازمان، چه تولیدی و چه خدماتی، مهم ترین عامل جهت حفظ و بقای سازمان، مشتریان می باشند. اگر سازمان بتواند با جلب رضایت مشتریان به ایجاد وفاداری در آنها موفق شود می تواند زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا کند که مقدمه آن را شناخت کامل از خواسته مشتری می توان دانست. بنیان و اساس نظام بانکی کشور مشتری است و به اعتقاد اکثر کارشناسان، سودمندترین و مناسب ترین استراتژی بانک ها، مشتری مداری است. در این فصل به بیان مسأله، ضرورت انجام پژوهش، مدل مفهومی پژوهش، بیان  اهداف، فرضیه ها، قلمرو پژوهش و تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها پرداخته می شود.

 

براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.