پایان نامه بررسی حل مسئله در شعب فروشگاه های شهروند از نظر مشتریان

ارسال شده در سایت پایان نامه

– مدل سروکوال[۱]

برای اولین بار سه محقق به نام های پاراسورامان، زیتهامل و بری در سال ۱۹۸۵ در حوزه کیفیت خدمات به ارائه مدلی مفهومی و تعریف آن پرداختند. آنها همچنین سه سال بعد (۱۹۸۸) برای اولین بار ابزاری برای ارزیابی کیفیت خدمات بنام سروکوال ارائه کردند. این مدل با این فرض شروع می شود که سطح کیفیت خدماتی که مشتریان تجربه می کنند توسط شکاف میان انتظاراتی که معمولا از خدمات دارند و ادراکاتشان از خدماتی که از یک ارائه دهنده خدمات دریافت می کنند تعیین می شود.

یکی از مدل­های توسعه­یافته در اندازه­گیری کمی کیفیت خدمات متعلق به پاراسورامان، زیتامل و بری است. مدل سروکوال سعی در اندازه­گیری کیفیت خدمات در جائی که کیفیت خدمت به عنوان یک ضرورت جهت درک مشتری، انتظارات او و کیفیتی که از خـدمات ارائـه شـده انتـظار دارد، بـه­کار می­رود. این مدل کمک می­کند که مشتریان بتوانند خدماتی که توسط سازمان­های متفاوت به آن­ها ارائه می­شود، با یکدیگر مقایسه نمایند.

اندازه­گیری کیفیت خدمات به منظور درک مناسب از خدماتی که سازمان­ها باید ارائه نمایند و اینکه آیا این خدمات متناسب با انتظارات مشتریان هست یا خیر و همچنین مقایسه کیفیت خدمات یک سازمان با سازمان­های دیگر انجام می­شود. این اندازه­گیری درجه و مسیر اختلاف بین انتظارات مشتری و خدمات سازمان­ها را مشخص می­سازد (Parasuraman et al,1988).

برطبق مدل پاراسورامان، مشتری به هنگام مراجعه به سازمان در وهله اول انتظارات زیر را از سازمان توقع دارد:

  • درک درست کارکنان از انتظارات مشتری
  • تجربیات گذشته مشتری از خدمات سازمان
  • شیوه ارتباط سازمان با مشتری (ادب و شخصیت)

فهم دقیق سازمان از انتظارات مشتری موجب برقرای ارتباط مطلوب ســازمان بـا مـشتریـان می­شود. پاراسورامان معتقد است فقدان وجود موارد ذکر شده موجب کاهش کیفیت خدمات می شود. به همین دلیل سازمان­ها نیازمند مکانیزمی برای اندازه­گیری این عوامل هستند. مشتریان نیز به راحتی می­توانند با توجه به تجربیات گذشته بین خدمات یک سازمان با سازمان دیگر تفاوت قائل شده و آنها را با یکدیگر مقایسه نمایند. پاراسورامان عقیده دارد که کیفیت خدمت، شامل انتظارات پیش از خرید مشتری، کیفیت ادراک شده از فرآیند خرید و کیفیت ادراک شده از نتیجه است. و در این راستا وی کیفیت خدمت را به عنوان فاصله و شکاف بین انتظارات مشتری از خدمت و ادراکات او از خدمت دریافت شده معرفی می­نماید (Parasuraman et al,1985).

برنز در سال ۱۹۹۲ در تحقیق خود متوجه شد که حتی سازمان­های دولتی نیز با این چالش روبرو شده­اند که چرا مشتریان یک بانک دولتی ترجیح می­دهند که عملیات بانکی خود را به یک بانک خصوصی انتقال دهند. آگاهی زیاد مردم از اختلافات موجود در کیفیت خدمات سازمان­ها موجب شده است که آن­ها کیفیت در یک سازمان را بر سازمان دیگر ترجیح دهند. در مورد بخش دولتی گاهی ممکن است مشتری یا مشتریان نتوانند دیدگاه­های خود را در خصوص کیفیت خدمات سازمان­ها مطرح نمایند اما از طریق نمایندگان منتخب یا دستگاه­های نظارتی دولتی و رسانه­ها این دیدگاه­ها را به سازمان دولتی منعکس می نمایند(Burns, 1992)

پاراسورامان و همکاران آن در سال ۱۹۸۵ حدود ده عامل درک کیفیت خدمت را شناسایی کرد که این ده نکته به شرح زیر است:

  • ارزیابی[۲]
  • ارتباطات[۳]
  • صلاحیت[۴]
  • احترام[۵]
  • معتبر بودن[۶]
  • قابلیت اعتماد[۷]
  • پاسخگویی[۸]
  • حفاظت[۹]
  • ملموس و قابل فهم بودن نیاز مشتری [۱۰]
  • درک مشتری[۱۱]

[۱]. servqual

[۲]. Assess

[۳]. Communication

[۴]. Competence

[۵]. Courtesy

[۶]. Credibility

[۷]. Reliability

[۸]. Responsiveness

[۹]. Security

[۱۰]. Tangible

[۱۱]. understanding/knowing the customer

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه

متن کامل

 

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید !

سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه ، تحقیق ، پروژه و مقالات دانشگاهی در رشته های مختلف است. مطالب مشابه را هم ببینید یا اینکه برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید

پایان نامه نقش و کارکرد حجت های الهی در زندگی انسان از منظر قرآن کریم
پایان نامه ارزیابی فنی و اقتصادی پوشش­ اکسیدی روی ورق های فولادی به روش آبی­ کردن حرارتی و روش شیمیا...
پایان نامه بررسی تاثیر اجزای آمیخته بازاریابی برجذب مشتریان بانک توسعه تعاون استان کرمانشاه
پایان نامه شرایط فعلی و ابزارهایی مورد استفاده سنجش سازگاری تحصیلی دانشجویان
پایان نامه با موضوع نقش آموزش ضمن خدمت بر کارایی دبیران