پایان نامه بررسی تأثیرتعهد بر وفاداری مشتری در شعب بانک ملی شهرستان رودسر

ارسال شده در سایت پایان نامه

پایان نامه بررسی تأثیرتعهد بر وفاداری مشتری در شعب بانک ملی شهرستان رودسر

فرضی

  • ه­های تحقیق

H1. اعتماد بر وفاداری مشتری در شعب بانک ملی شهرستان رودسر تأثیر دارد.

H2. ارتباطات بر وفاداری مشتری در شعب بانک ملی شهرستان رودسر تأثیر دارد.

H3. تعهد بر وفاداری مشتری در شعب بانک ملی شهرستان رودسر تأثیر دارد.

H4. مدیریت تعارض بر وفاداری مشتری در شعب بانک ملی شهرستان رودسر تأثیر دارد.

H5. وفاداری مشتری بر ارتباطات دهان به دهان در شعب بانک ملی شهرستان رودسر تأثیر دارد.

 

  • تعریف مفهومی اصلی تحقیق

۱-۷-۱) ارتباط دهان به دهان

ارتباط دهان به دهان در واقع ارتباط در میان مشتریان به منظور به اشتراک­گذاری اطلاعات دریافت خدمات است (شائمی و براری؛ ۱۰۶:۱۳۹۰).

۱-۷-۲) وفاداری مشتری

وفاداری مشتری تعهدی عمیق به خرید دوباره یک محصول یا خدمت برتری داده شده در آینده است که به معنای خرید و استفاده دوباره از یک برند، علیرغم وجود تأثیرات محیطی و اقدامات بازاریابی رقبا برای تغییر رفتار است (حدادیان و همکاران؛ ۱۷:۱۳۹۲).

 

۱-۷-۳) بازاریابی رابطه­ای

بازاریابی رابطه­ای بازاریابی است براساس تعاملات میان شبکه­ای از ارتباطات. همچنین بازاریابی رابطه­ای، نگهداری مشتریان و توسعه روابط و جذاب­تر کردن هرچه بیشتر این رابطه با مشتریان است (Fontenot- Hyman, 2014,1212).

  • تعریف عملیاتی اصلی تحقیق

۱-۸-۱) ارتباطات دهان به دهان

دو مولفه در نظر گرفته شده برای ارتباط دهان به دهان: توصیه و تشویق و بیان جنبه­های مثبت هستند که با طیف پنج درجه­ای لیکرت در مقیاس فاصله­ای (از کاملا مخالفم تا کاملا موافقم) و توسط پرسش­نامه ارزیابی شده است (محمدی و همکاران، ۲۰۸:۱۳۹۲). شاخص­های آن عبارتند از:

  • تشویق دوستان و بستگان به کار با این بانک
  • توصیه این بانک به افراد جویای نظر
  • توصیه این بانک به افراد در هنگام صحبت در این رابطه
  • توصیه این بانک به دوستان
  • صحبت در مورد جنبه­های مثبت این بانک با افراد دیگر

۱-۸-۲) وفاداری مشتری

شاخص­های وفاداری مشتری که با طیف پنج درجه­ای لیکرت در مقیاس فاصله­ای (از کاملا مخالفم تا کاملا موافقم) و توسط پرسش­نامه ارزیابی شده است عبارتند از (Ndubisi, 2013,102):

  • اولین انتخاب فرد در میان بانک­های دیگر
  • اولین موردی که در هنگام تصمیم­گیری به ذهن فرد می­رسد

فروش فایل متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد در این لینک

 

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید !

سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه ، تحقیق ، پروژه و مقالات دانشگاهی در رشته های مختلف است. مطالب مشابه را هم ببینید یا اینکه برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید

پایان نامه بررسی تطبیقی قید در دستور زبان فارسی و عربی
دانلود پایان نامه ارائه مدلی امن برای سیستم­های مدیریت فرآیند کسب­و­کار در محیط­های سرویس­گرا
دانلود پایان نامه بررسی خط مشی در شعب فروشگاه های شهروند از نظر مشتریان
دانلود پایان نامه روانشناسی تبیین میزان پیش بینی توانمند سازی بر اساس ابعاد ساختار سازمانی
پایان نامه مطالعه و بررسی استاندارد‌های تست کلکتور خورشیدی و مقایسه بین آنها