پایان نامه با موضوع نقش اهمیت هر یک از عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر


فرآیند تحلیل سلسله مراتبی

این روش بر اساس تحلیل مغز انسان برای مسائل پیچیده و فازی پیشنهاد گردیده است. این روش توسط محققی به نام توماس- ال- ساعتی[۱] در دهه ۱۹۷۰ پیشنهاد گردید (اصغرپور، ۱۳۸۵). تحلیل سلسله مراتبی تصمیم‎گیرندگان را قادر می‎سازد اثرات متقابل و همزمان بسیاری از وضعیت‎های پیچیده و نامعین را تعیین کنند. این فرآیند، تصمیم‎گیرندگان را یاری می‎کند تا اولویت‎ها را بر اساس اهداف، دانش و تجربه‎ی خود تنظیم نمایند. به نحوی که احساسات و قضاوت‎های خود را به طور کامل درنظرگیرند.تحلیل سلسله مراتبی بر اساس سه اصل زیر است:

الف) اصل ترسیم درخت سلسله مراتبی: تجزیه یک مسئله کلی، به چندین مسئله جزئی‎تر، در درک مسئله بسیار کارساز است. تجزیه یک مسئله‎ی بزرگتر به مسائل کوچک‎تر، بیانگر روابط موجود بین عناصر کوچک‎تر است؛ به گونه‎ای که با انجام این عمل، روابط و مفاهیم مسئله‎ی مورد تصمیم‎گیری و همچنین ارتباط هر عنصر با عناصر دیگر، به دقت درک می‎شود.در درخت سلسله مراتبی در سطح اول “هدف” قرار می‎گیرد. در سطح دوم “معیارها” ذکر می‎شود. اگر “معیارهای فرعی” نیز وجود داشته باشد، در سطح سوم ذکر می‎شود. در پایین‎ترین سطح “گزینه‎ها” قرار می‎گیرند [۲](ادام سیک , ۲۰۰۸).

ب) اصل تدوین و تعیین اولویتها: انسان نمی‎تواند یک مسئله را به طور کلی درک نماید. بنابراین، آنها را به مسائل کوچک‎تر تجزیه می‎کند و با توجه به معیارهای مشخص، بین آنها “مقایسات زوجی” انجام داده و برتری یک گزینه بر گزینه دیگر را مشخص می‎نماید.

ج) اصل سازگاری منطقی قضاوتها: ذهن انسان می‎تواند به نحوی بین اجزا، رابطه برقرار کند که بین آنها سازگاری و ثبات منطقی وجود داشته باشد (اصغرپور، ۱۳۸۵).

[۱]Thomas L. Saaty

Adamcsek [2]

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف این پژوهش را می­توان در دو بعد اصلی و فرعی درقالب موارد ذیل دسته­بندی نمود:

هدف اصلی:

  • شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر

اهداف فرعی:

  • تعیین عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر
  • سنجش میزان اهمیت هر یک از عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر
  • اولویت­بندی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 پایان نامه

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : شناسایی و رتبه¬بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه شعب بانک رفاه شهر بوشهر  با فرمت ورد