پایان نامه با موضوع نقش ارتباطات و وفاداری مشتریان در هتل¬های


دلایل گرایش به بازاریابی رابطه­ای

رقابت بر سر مشتریان بسیار شدید است. تنها بر اساس دیدگاه اقتصادی صرف، سازمان­ها آموخته­اند که حفظ یک مشتری از یافتن یک مشتری جدید بسیار دشوارتر است. آمارها غالباً نتایج زیر را در بر دارند:

  • بر اساس قانون پارتو، ۸۰% منافع سازمان از ۲۰% مشتریان بدست می­آید.
  • در بازارهای صنعتی برای فروش محصول به یک مشتری جدید بطور متوسط ۸ تا ۱۰ برخورد فیزیکی لازم است، اما در مورد مشتریان موجود تنها ۲ تا ۳ برخورد کافی است.
  • جذب یک مشتری جدید حداقل به ۵ تا ۱۰ برابر گرانتر از فروش تکراری یک محصول به یک مشتری موجود است.
  • یک مشتری ناراضی حداقل به ۸_۱۰ نفر پیرامون تجربه منفی بدست آمده اطلاع­رسانی می­کند.
  • ۵% افزایش در حفظ مشتریان برابر است با ۲۵% یا بیشتر افزایش در سودآوری سازمان.

در گذشته مهم­ترین راه جذب مشتریان جدید اطلاع رسانی از طریق رسانه­های جمعی بوده است. این رویکرد تبلیغاتی شلیکی پراکنده بوده که می­تواند به بسیاری برسد، از مشتریان فعلی گرفته تا افرادی که هرگز مشتری سازمان نخواهند گردید. برای مثال، نرخ پاسخ به یک نامه­نگاری عموماً تنها ۲% بوده است، بنابراین ارسال یک میلیون نامه تبلیغاتی تنها ۲۰ هزار پاسخ را به همراه داشته است (ریال و ناکس[۱]،۲۰۰۱)

ریچهلد(۱۹۹۶)، در تحقیقات خود نشان داده است که ۵% افزایش در توان حفظ مشتری، بین ۳۵% تا ۹۵% ارزش حیات مشتریان را افزایش می­دهد. این عبارت که حفظ مشتری از ایجاد روابط جدید سودمندتر است بویژه در زمینه­های اینترنتی کاملاً صحیح است. در یکی از مطالعاتی که توسط گروه مشاوران بوستون صورت گرفت هزینه­های بازاریابی در محیط اینترنتی برای مشتریان موجود حدود ۶٫۸ دلار است در حالی که این رقم برای به دست آوردن مشتریان جدید حدود ۳۴ دلار تخمین زده شده است. استراتژی بازاریابی رابطه­ای می­تواند مشتریان جدید ایجاد و فراتر از آن موجب حفظ و بهبود در روابط با مشتریان موجود گردد (چن و پوپویچ، ۲۰۰۳).

[۱] -Ryal and Knox

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه

متن کامل