پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات شبکه مخابرات و رضایت مندی شهروندان

ارسال شده در سایت پایان نامه

دانشگاه آزاد اسلامی

 واحد تهران مرکزی

دانشکده ادبیات علوم انسانی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A )

گرایش:

برنامه ریزی شهری

عنوان :

ارزیابی کیفیت خدمات شبکه مخابرات و رضایت مندی شهروندان «مطالعه موردی: شرکت ایرانسل منطقه بابل»

استاد راهنما :

دکتر علی نوری کرمانی

 

فهرست مطالب:

فصل اول :کلیات تحقیق

1-1 بیان مسئله …………………………………………………………………………………………… 2

1-2 اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………….. 5

1-2-1 هدف کلی……………………………………………………………………………………….. 5

1-2-2 هدف فرعی……………………………………………………………………………………… 5

1-3 اهمیت تحقیق……………………………………………………………………………………….. 5

1-4 جنبه نوآوری تحقیق……………………………………………………………………………….. 9

1-5 سوال های تحقیق………………………………………………………………………………… 10

1-6 فرضیه تحقیق……………………………………………………………………………………… 10

1-7  کاربرد تحقیق……………………………………………………………………………………. 10

1-8 مدل مفهومی تحقیق ……………………………………………………………………………… 11

1-9  روش شناسی  تحقیق …………………………………………………………………………. 12

1-10 روش و ابزار جمع آوری داده ها …………………………………………………………. 13

1-10-1 جامعه آماری………………………………………………………………………………… 13

1-10-2 نمونه آماری و تعیین حجم نمونه………………………………………………………. 13

1-10-3  سنجش رضایت‌مندی …………………………………………………………………… 14

1-11 روش های آماری……………………………………………………………………………… 15

1-11-1جامعه آماری…………………………………………………………………………………. 15

1-12   متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………… 16

1-13  بررسی روائی و پایائی متغیرهای مورد مطالعه………………………………………….. 16

1-1-13  روایی……………………………………………………………………………………….. 17

1-2-13  پایایی……………………………………………………………………………………….. 18

1-14  قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………….. 19

1-14-1 قلمرو موضوعی تحقیق…………………………………………………………………… 19

1-14-2 قلمرو زمانی………………………………………………………………………………… 19

1-14-3  قلمرو مکانی………………………………………………………………………………. 19

1-15  پیشینه تحقیق  ………………………………………………………………………………… 20

1-16 واژگان کلیدی………………………………………………………………………………….. 24

1-17 محدوده تحقیق…………………………………………………………………………………. 26

1-17-1 معرفی شرکت مورد بررسی……………………………………………………………… 26

1-17-1-1 گروه MTN…………………………………………………………………………… 26

1-17-1-2 شرکت خدمات ارتباطی MTN ایرانسل………………………………………… 27

1-17-1-3  چشم انداز …………………………………………………………………………….. 29

1-17-1-4  ماموریت ………………………………………………………………………………. 29

1-17-1-5   اهداف استراتژیک ………………………………………………………………….. 30

فصل دوم: ادبیات ومبانی نظری تحقیق

2-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………. 33

2-2 مبانی نظری…………………………………………………………………………………. 33

2-2-1  چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با رضایت مشتری…………………………. 33

2-2-2 شاخص های رضایت‌مندی مراجعان در بخش عمومی…………………………………… 34

2-2-3  چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با خدمات…………………………………… 34

2-2-4  چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با ارباب رجوع یا مراجعین……………… 35

2-3  اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات………………………………………………………….. 36

2-3-1  کیفیت خدمات و رضایت مشتریان…………………………………………………………. 38

2-3-2 کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان………………………………………………………….. 39

2-3-3  رابطه بین کیفیت و رضایت مشتری…………………………………………………………. 39

2-4  معیارهای کیفیت ……………………………………………………………………………………. 40

2-4-1  اهمیت معیارهای کیفیت……………………………………………………………………….. 40

2-4-2 طبقه بندی معیارهای کیفیت……………………………………………………………………. 41

2-4-3 فواید  معیارهای اندازه گیری…………………………………………………………………… 41

2-4-4 مدل های معیار کیفیت خدمات……………………………………………………………….. 42

2-4-5 شاخص رضایت مشتری……………………………………………………………………….. 46

2-4-6 تصمیم گیری برای معیارهای درست ……………………………………………………….. 50

2-5  ارزیابی کیفیت به عنوان یک مدل ………………………………………………………………. 52

2-5-1  جنبه مشتری……………………………………………………………………………………… 56

2-5-2 ارزیابی کیفیت به عنوان سیستم……………………………………………………………….. 56

2-5-3  ایجاد ارزیابی کیفیت ………………………………………………………………………….. 60

2-6   جمع بندی ………………………………………………………………………………………….. 62

فصل سوم : ویژگی های جغرافیایی منطقه

3-1 خصوصیات جغرافیایی و اقلیمی شهر…………………………………………………………… 64

3-1-1موقعیت جغرافیایی شهر و اطراف آن ……………………………………………………….. 64

3-1-2 مسائل هواشناسی حرارت، رطوبت، باد و غیره) ………………………………………….. 65

3-2-2-1  شرایط کلی اقلیمی استان مازندران………………………………………………………. 66

3-2-2-2  میزان درجه حرارت………………………………………………………………………… 68

3-2-2-3 میزان رطوبت در شهر بابل…………………………………………………………………. 69

3-2-2-4 میزان بارندگی در شهر بابل………………………………………………………………… 71

3-2-2-5 جمع بندی وضعیت اقلیمی……………………………………………………………….. 72

3-2-2-6 مسائل کلی زمین شناسی و ژئومرفولوژی……………………………………………….. 73

3-2-2-7 لرزه خیزی منطقه بابل ……………………………………………………………………… 74

3-2-2-8 بررسی زمین لرزه های تاریخی و زمین لرزه های قرن بیستم منطقه………………. 75

3-2-2-9 پوشش گیاهی بابل…………………………………………………………………………… 76

3-2-2-10 حیات جانوری شهر بابل…………………………………………………………………. 76

3-2  ویژگیها و شناخت کلی منطقه……………………………………………………………………. 76

3-2-1  شناخت تاریخچه، علل پیدایش، چگونگی توسعه شهر و روند رشد آن در ادوار گذشته77

براي دانلود متن كامل پايان نامه اينجا كليك كنيد 

 

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید !

سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه ، تحقیق ، پروژه و مقالات دانشگاهی در رشته های مختلف است. مطالب مشابه را هم ببینید یا اینکه برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید

پایان نامه بررسی معیار های طراحی و باز زنده سازی بافت های تاریخی روستایی نومنه
پایان نامه بررسی میزان اثربخشی نتایج پروژه‌های تحقیقاتی انجام شده در شرکت برق و ارائه الگو برای سنجش...
پایان نامه زیبایی‌شناسی در گرافیک متحرک
پایان نامه بهبود عملکرد شبکه بخار در شرکت پالایش نفت شیراز
پایان نامه تفاوت بین جنسیت کارکنان درزمینۀ سبک‌های تفکر و پذیرش تغییر